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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 5.5 摘要
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语言是个很棒的工具，但同时却也是许多人与人之间问题的来源。
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语言同时反应及塑造了使用者的看法。用来指称人们的名称会影响人们被对待的方式。用以指称说话者的名称及他们使用的语言，则反映出说话者吸引听众兴趣的程度。语言的形态也反应和塑造出说话者被接纳的本领。
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性别与语言的关系也会让人感到困惑。男人与女人说话的方式存在着许多的差异：谈话的内容、沟通的理由及沟通的形式等方面。职业、社会心理、问题解决的趋向也都影响着语言的使用，而心理性别角色比生物性别更具有影响力。
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语言通常塑造并反映出文化观，低语境敏感文化会尽可能直接清楚、不含糊地表达感受及想法，高语境敏感文化为了要促进社会和谐会避免将话说得太具体。有些文化比较重视简洁有力地使用语言，而有些文化认为语言应该要详尽。在一些社会里，正式程度显得很重要，而在另一些社会里比较看重非正式的用法。
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 第六章 非口语沟通：超越字词之外的信息
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杰克：高德温先生，我正在告诉你一个可以造成轰动的故事。我只是要问你的意见，而你竟然睡着了
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高德温：睡着不也是一种意见吗？
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（山姆·高德温（Sam Goldwyn）是一位电影制作人）
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侦探福尔摩斯的探险
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我非常渴望能够见到福尔摩斯，想进一步知道他是如何运用他令人惊奇的能力的。他的房间非常的明亮，在明亮的光线照射之下，我看到他长长的身影延伸了约两倍长，当时他正在房里快速的踱步，头深陷在胸膛前，双手紧握在身后。对我而言，他的举动说明了他现在正处于工作中，我想他心中正在升起各种天花乱坠的假设并热衷于新问题的线索。我按了电铃之后被带领到会客室，这空间曾经是我想象中的一景。
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他的态度看起来并不是非常热情，他平常就是这样，但是我想他见到我应该很高兴。他话并不多，但是眼神亲切，对我指着一张扶手椅，丢了一包雪茄过来，并指了指在角落的烟灰缸和打火机。然后他站在火炉之前，并以他独特的内省的方式审视我。
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他评论着“华生，我想婚姻适合你。自从上次我见到你至今，你身上多了七磅多。”
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“七磅？”我回答着。
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“确实是的，华生，应该再多一点，我想只是象征性得多一点。这只是一个观察的练习而已。你并没有告诉我，你最近正全力以赴地在工作。”
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“你怎么知道？”
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“我看到，我推论。我怎么知道你最近把自己弄得湿答答的？而且对女孩子有一点笨拙及粗心？”
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“我亲爱的福尔摩斯！”我说，“这太过分了，如果你是活在几世纪前，你早就被烧死了。（译者注：意思是说福尔摩斯像巫师一样准确，以前巫师会被焚烧至死。）事实上是，我星期二的时候在一个城市走了好久，非常狼狈地回到家，不过我已经换过衣服了，我实在无法想象你怎么推论出这些想法。至于玛丽·珍，她简直无可救药，而我老婆也已经开始注意到她了。不过，再一次，我不知道你怎么找出蛛丝马迹的？”
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他一边暗自笑着，一边紧张地摩擦着他那细长的双手。他说“这其实很简单。就在打火机照亮的那一刹那，我的眼睛告诉我，
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在你左边的鞋子内侧，皮革上有六道几近平行的痕迹。显而易见的，这是因为有人曾经仔细地把鞋边沾到的泥巴刮除使然，因此，你看，我的推论是你在恶劣的天气外出，那你肯定是一个金屋藏娇、爱偷腥又不擦嘴的痞子。就事论事地说出你的状况吧！如果一个绅士走进我的房间，笑得像个只会工作的白痴一样，在他的右手食指上有一圈银黑色硝酸盐的污渍，在他前额右上方的小肉瘤突起，吐露长期带着听诊器的秘密，我除非是笨蛋，才没有说他是医疗专业领域的活跃分子。”
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当他如此轻松地解释他的推论过程时，我忍不住大笑，说道“当我听到你推论的理由，好像事情总是以这样简单到有点荒谬的方式呈现在我眼前，我也可以自己轻松地去观察似的，可是一直到你解释之前，对于每一个你所成功推论的例子，我都是一片困惑，虽然我的眼睛跟你的一样好。”
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“也要一样快。”他回答。他点燃雪茄，跌坐在一张扶手椅中“你看见，但是你没有观察。”
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福尔摩斯说要了解人就必须仔细端详他们，不只是看见，还要观察。观察自己和别人就是本章的宗旨，接下来的篇幅你会了解到非口语沟通的领域。我们表达自己的方式，经常不只是通过我们说了什么，而是通过我们做了什么。有些社会科学家提出，人的情感性信息来源有93%来自于非口语的部分，在其他更精确可信的研究资料中提出接近65%。由这些数据中我们可以看出：非口语的沟通方式在我们对别人的行为所产生的感觉中，扮演着重要的角色，当我们了解非口语沟通扮演着重要角色之后，便可以看出了解非口语信息，在人际交往内容中是很重要的一部分。
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