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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 7.4 倾听反应的类型
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倾听具有五个元素：听到、专注、了解、反应和记忆，借此我们可以得知对方是否正确了解我们所说的话。试着想一下，假如你认为某人是一个良好的倾听者，你为什么会认为他具有倾听能力？可能是因为他在你说话时所使用的回应方式一一当你说话时他的眼神与你接触而且不时点头示意，当你说到很重要的事情时他保持专注良久，当你说到某些不可思议的事情时他也发出惊叹之声，当你受到伤害时他给予同理和支持，当你请教他时也适时给你另一种新观点的忠告。
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借力使力
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有时候倾听者的最佳反应只是顺水推舟地让说话者自己继续话题。借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。想一想下面的例子：
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巴勒罗：朱莉娅的爸爸最近要卖掉一部电脑，很便宜，只要600美元！我很想要买，但是如果我要买的话，我现在就要赶快行动，因为好像也有另外一个人对这台电脑很有兴趣。不过，虽然这是一个很棒的价钱，但是买下它可能会花光我所有的存款，而我需要一年的时间才可以再存到和现在一样多的钱。
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提姆：嗯哼。
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巴勃罗：我想这个冬天我不会去旅行吧！这样的话，我就可以趁这个时间留在学校打工赚钱……也许也可以再多找一份临时工作。
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提姆：这样很好啊。
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巴勃罗：你觉得我应该买下这台电脑吗？
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提姆：我不知道，你觉得呢？
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巴勃罗：真的好难决定啊！
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提姆：（沉默）
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巴勃罗：我想我要买下这台电脑，因为以后我可能再也没有机会用这么便宜的价钱买到电脑了。
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当你无法帮别人做决定时，借力使力式的回应会是一个很棒的技巧。你会发现其实你不用做太多，你沉默的存在就是一个让别人自己寻找答案的催化剂，尤其当你是用真诚的心在与对方相处的时候，这时你的非语言行为，比如眼神的接触、姿势、面部表情、声调，都可以显示出你对对方的关心。但是要记得的是如果你使用的方式机械而呆板，反而可能会惹恼、激怒别人，而不能帮助到对方。
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问话
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不难理解何以问话会被说是”最普遍的常用语“，询问更多资讯同时有助于提问者和回答者。
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问话至少能给予提问者三个帮助，最明显的是你获得的答案将使你对事实和细节有更深入的理解：“他对你说了为什么那样做吗？”“后续发生了什么事？”而且，经由提问你将更加清楚对方的想法和感受“你心里怎么想？”“你生我的气吗？”同时会得知他们的期望：“你是希望我重做一份新的报表吗？”
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除了提问者可以得到好处，问话对于回答者也是有用的工具。专业助人工作者都知道，问话有助于自我袒露。假装自己是咨询者是危险的游戏，但是许多时机你可以运用问话来鼓励对方探索他们的想法和感受。“从你的立场你看到什么？”这样的问话可以激励一个雇员提出建设性的意见；“什么是你的理想解决之道？”可以帮助你的朋友说出他各种不同的期望和需要。最重要的是，鼓励性的发现远胜过布施式的忠告，后者似乎意味着你比他更有能力思考他的问题。这也许是成为一个有效倾听者最重要的一点。
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释义
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为了增进对对方的了解，问话的技巧可以说是一个很有价值的方式，但是有时候它可能没办法使你更加了解对方，反而带来更大的棍淆。回想我们经常遇到的情况，当你问朋友他家要怎么去时，假设你得到的回答是这样的“走大概一英里之后，在交通信号灯的地方左转就好了。”思考一下在这句简单的信息中存在着什么问题。第一，假设你朋友对于英里的概念与你是不一样的，两英里的概念对你朋友来说是指300米，那会发生什么事呢？如果你朋友指的交通信号灯是停车标牌，而不是你所想的红绿灯，又会发生什么事呢？我们在心中想的常常和真正表达出来的并不一样，所以当你朋友解释了他家的方位后，在你进一步多问问题之前，最好先确认是否已经确实了解对方所说的信息。以你自己的字词重述刚才说话者的信息内容而并不增添任何新东西，这种倾听者将所解读的信息再
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重新说一次的做法称为释义或积极倾听。“你是说一直开到高中学校旁的那个红绿灯旁边，然后转向山头那个方向，对吗？”这样有可能得到说话者近一步的澄清。
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释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点，以便能再一次对信息进行交叉检视。假如你只是单纯地逐字重复对方过的每个字会使你看起来有点可笑，而仍然没有达到澄清对方意思的目的。注意一下鹦鹉学舌和真正的释义之间的差别：
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说话者：我是很想去，可是我怕我负担不起。
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鹦鹉式回应：你说你很想去，可是你负担不起。
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释义式回应：所以如果我们能一起想想办法，帮助你负担这笔钱，你就可以和我们一起去了，是这样吗？
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