1702609424
沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 10.4 对批评以不防卫回应
1702609425
1702609426
如果每个人都能够做到支持性的沟通，这个世界会成为一个人间乐园。但是，当有人以吉布所认定的唤起防卫行为——如评价、支配、优越感等——来对待你时，你要如何以不防卫的态度来做回应？除非你意志非常坚定，否则当你被别人攻击时很难保持理性。尤其是那些明显很不公正的批评，会令人十分难受；倘若自己成为批评中心，痛苦的感觉会更强烈。即使批评你的言论是正确的你也可能会丧失理性，除了可能会用口头上的侵略来加以反击之外，甚至还可能会消极地撤销这段关系。
1702609427
1702609428
正因为不管哪一种形式的反击都可能造成强烈的争执，我们需要做的是找出另外一种替代的方法，来阻止这些行为的产生。接下来将提供两种沟通的技巧，虽然它表面上看起来很简单，却有实用的价值，希望你能用心去学习。
1702609429
1702609430
寻找更多信息
1702609431
1702609432
当你了解别人的攻击背后其实是有话要说时，一味反击别人批判式的攻击是一件愚蠢的事，寻找更多的信息才是个明智的举动。一开始就反击更被视为不正当或是愚蠢的，因为对方的话中常常包含了少许甚至许多的事实。
1702609433
1702609434
许多读者反对当他们遭受批评的时候还要去问到更琐碎的细节。他们这样的坚持，是因为他们把“开放倾听”说话者的评论和“接受”说话者的评论，混淆在一起了。当你明白什么是你愿意聆听、了解的甚至承认那些原先不想要接受的或具有敌意的评论时，你会变得更容易听取他人的意见。当你不同意别人对你的批评时，若是你愿意先去了解那些批评的内容，你将更清楚自己的立场。在另一方面来说，如果你愿意仔细地聆听批评者的意见，也许你会发觉在批评者的意见之中有些令人信服的地方，你可以从中获得对你有利的信息。不管是上述的哪一种状况，当你愿意花点注意力在别人的批评上时，你不会失去任何东西，反而会得到很多。
1702609435
1702609436
询问详情
1702609437
1702609438
事实上，在批评当中，那些模糊不清的攻击是没有价值的，即使你由衷地想要改变它也是徒劳无功。诸如“你不公平”或是“你从来不伸手帮忙”之类的抽象攻击是很难被了解的。在这样的例子中，询问传达者给予更详细的信息会是一个好的方法。“我在什么地方不公平了？”是个不错的回应，帮助你判断哪个攻击是正确的。你也可以在决定是否要同意这样的攻击时，先用这样的问句加以确定“我哪些时候不帮你了？”
1702609439
1702609440
如果你已经发出询问详情的信息，却仍然导致防卫的反应，也许你该想想问题是否出在你问问题的方式上。你的声音和语调，你的脸部表情、姿势，以及其他种种非语言线索，这些信息将为同样的一句话带来截然不同的含义。想一想，你该怎么用“你到底在说些什么”这样的问句来和别人沟通？你是发自真心地想要了解，还是心里暗自觉得对方是个古怪的人？只有当你真诚地想要从说话者那边获得更多的学习时，请求详细的信息才会成为一件非常重要的事情，倘若你在其他的心态下去询问详情，恐怕会引发更多的麻烦并把事情弄得更糟。
1702609441
1702609442
推测详情
1702609443
1702609444
在有些情况之下，即使你用真诚、得体的言词去表达进一步信息的渴望，仍然不见得会有成功的结果。有些时候，批评你的人无法对你的行为下一些精确的定义，此时，你将会听到诸如此类的建议“我不能告诉你你的幽默感出了什么问题，我所能说的只有我不喜欢你这样。”在其他时候，批评你的人可能会不喜欢你的某些行为，但顾虑到你是否会抗拒这样的批评，他们可能会用一种反常的、愉快的方式来表达心中的想法，在这个时候你会听到一些这样的回应“好吧，如果你不知道你为什么伤了我的心，我也不想去告诉你。”
1702609445
1702609446
当你真心学习如何从别人的批评中发觉更深一层信息却遭受挫败时，你的心里一定感到十分的沮丧。在这样的状况下，你常常可以借由推测那些批评底下的含义来进一步学习到什么是困扰那些批评你的人的根源。你会变得容易臆测且容易怀疑，执意要寻找出自己的“罪行”。就像那些请求详情的技巧一样，如果你是为了要创造出一个令人满意结果的话，那些猜测就必须是充满善意的。你必须让那些批评者知道，你的目的以及你是真心想要知道究竟发生了什么事情。在表达出自己的目的之后，周围的情绪氛围通常会变得更加舒适，因为你和批评者之间己经朝相同的目标走去。
1702609447
1702609448
以下提供一些典型的问题，也许你曾经听过有人用这样的方式来推测其他人的批评：
1702609449
1702609450
“所以你反对我在文章中所使用的表达方式？是因为我所使用的方式大呆板了吗？”
1702609451
1702609452
“好吧，我知道你觉得这些装备看起来很可笑。不过它是哪里不好呢？颜色还是结构，又或者是其他方面不合适？”
1702609453
1702609454
“当你说我没有尽到我在这房子里的那份责任的时候，你是指我对清洁打扫的帮忙不够吗？”
1702609455
1702609456
对说话者的想法予以释义
1702609457
1702609458
在第七章中，我们曾经提过如何利用解释说话者的想法和感受以及积极倾听的技巧来排除那些言谈所造成的混乱和阻挠。“释义”更是个帮助人们解决问题的好方法，因为人们会批评你，通常是因为你的行为对他们来说出了某些问题，此时，这个策略就发挥了它的作用。
1702609459
1702609460
“释义”的好处就是你不用对别人具有攻击性的行为做猜想，借由澄清或详述那些批评当中你懂得的观点，你将会学习到更多他们所批评的地方。下面一段对话正是一位聪明的管理者是如何利用“释义”来应对一位不高兴的客人的：
1702609461
1702609462
顾客：你管理的方法真差！我只想告诉你，我以后再也不会来这里消费了！
1702609463
1702609464
老板：（反映出顾客的心情）你看起来似乎心情很不好啕告诉我你的问题，好吗？
1702609465
1702609466
顾客：不是我的问题，是你的店员有问题。他们似乎觉得要帮顾客在这里找个东西是件很麻烦的事。
1702609467
1702609468
老板：所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助，对吗？
1702609469
1702609470
顾害：帮助？在我终于能够和店员说话前我已经在这里绕了将近二十分钟了。我只能说你经营的方法真是烂透了！
1702609471
1702609472
老板：所以你的意思是，店员忽略了客人？
[
上一页 ]
[ :1.702609423e+09 ]
[
下一页 ]