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三、互联网时代的客户管理
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互联网时代，获取客户的创新方式层出不穷，触达客户的媒介越来越多，各种信息充斥互联网和移动媒体，金融机构能够拥有更多渠道使潜在客户了解到自己的产品和服务。但这种信息爆炸和高效率的传播速度，为金融机构的客户关系管理既带来了机遇，也带来了挑战。
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在机遇方面，客户获取信息的渠道更为多样，信息传递的方式更为高效及精确。如果说原来的宣传手段只有广而告之，那么现在的宣传可以非常精准投向目标客群，触达金融机构想要引入的客户。就像很多购物网站提供的“猜你喜欢”的商品推荐，其实就是根据客户的浏览记录和行为特征，发掘出客户想要搜索获知的产品和服务项目，主动向终端客户推介的过程。同样地，基于对客户需求与特征的分析，金融机构也可以将广告直接投放给特定的客户群体，提高客户获取的精准程度。
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而挑战也是同时出现的，由于获取信息的便利性，客户能够无门槛地瞬时获取到很多金融机构的同类产品信息，理性的客户自然会货比三家。金融机构提供的产品和服务是否真的具有优势、适应客户需求，才是客户是否会选择你的驱动因素。优劣高低，当下立现。当信息时代为金融机构找到目标客户提供便利的时候，相同地，你的竞争对手也能找到他，甚至愿意提供更优惠、更便捷的产品将你的现有客户拉到自家公司去。此外，客户转移服务提供方的成本越来越低，即使是坐在被堵在路上的出租车里，也可以通过手机的简单浏览和点击，完成账户转移的全过程。这导致客户关系生命周期从获取到衰退的进程周期越来越短。
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因此，金融机构不仅需要在获客端提供精准服务，在存量管理阶段，也要精准了解客户，提供更为符合客户需求甚至是超出客户期望的贷款产品和服务。客户获取端的激烈同业竞争，令获客成本日趋提高，也使得金融机构更加重视存量客户的管理，一方面在尽量短的时间内提升客户价值，快速进入成熟期；另一方面拉长成熟期的时间周期，避免好客户进入衰退期甚至流失。
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互联网信贷风险与大数据：如何开始互联网金融实践 第二节 存量客户价值提升
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存量客户，顾名思义，是金融机构业已维护的客户群体。但存量客户的范围可以是宽泛的，并不仅局限于金融机构当前与其有业务往来的用户，所有与金融机构有过业务接触的客户均可纳入该范围。存量客户既包括当前未结清的借款人，又包括已结清贷款账户的历史客户，同时更可将存量客户的范畴推广向其他业务条线的客户。以银行为例，其经营的存款客户与贷款客户之间的交叉营销，就是典型的存量客户的管理过程。
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存量客户经营的核心目标是提高客户的价值，借助的关键要素之一是存量客户的各类行为信息的积累，这为金融机构解读客户、提供有效服务、提升客户价值创造了必要的条件。随着信息渠道的增多，如通过互联网的浏览记录收集，为金融机构识别出潜在的意愿客户提供了线索。作为个人客户，你很有可能因为搜索过“消费贷款”的关键字，就被经营消费贷款的金融机构找上门来。相较于其他完全不掌握任何信息的“新客户”多出的这一些数据，使得金融机构可以将这些暂未有实际业务接触的客户视为“存量客户”，给予更为精准的服务，或是特殊的政策倾斜，从而更有效地提升客户价值。
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一、存量客户管理阶梯
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从国外成熟市场的存量客户经营的发展脉络来看，从早期的大打价格战，到后来的金融产品和服务创新，再到市场细分与营销规划，存量客户经营与管理的手段在不断增多，花样不断翻新。
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万变不离其宗，无论工具、手段、产品上如何变着样儿的推陈出新，要想做好存量客户经营，都需要围绕如下这些主线开展。
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第一，客户信息积累。说到存量客户管理，就要知道客户的静态属性与动态行为特征，因此金融机构管理了哪些客户，以何种方式进行管理，客户的特征、反馈等信息都是存量管理的前提条件。
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第二，客户特征分析。基于客户信息和行为表现的记录，给客户打上分类标签，并且记录客户标签的变动历史。这种特征分类的标准可以是多种多样的，其目的只有一个，便于金融机构了解客户群构成以及客户价值和风险的迁徙变化情况。客户特征分析是金融机构作出管理决策的基础。
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第三，存量客户管理决策。在充分了解客户特征的基础上，金融机构需要确切知道其设计的最优客户结构。针对现有的客户如何向优化方向发展，对于哪些客户需要夯实忠诚度，对于哪些客户需要提高价值，这些都是管理决策的内容。在资源约束的条件下，不断提高投入产出比是存量客户经营的主要目标。
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第四，差异化管理。既然已经确定了方向，那么就需要对不同客户群进行差异化的管理。对金融机构来说的差异化，是不同风险-收益特征的客户群体向不同方向引导的过程，而客户是否“接招”，要看金融机构想出的具体措施是否符合客户心意。那么，客户的差异化需求分析是必然的环节。
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第五，针对性服务。基于客户的个性化需求，必然需要提供差异化产品和服务。同时，通过动态、长效的客户管理机制，不断追随和满足客户的需要，方能实现金融机构自己的客户管理目标。
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是谁，怎么样，需要什么，怎么做，是存量经营的四部曲，当前互联网与移动技术的大发展，为上述过程的实现提供了新的场景与工具。
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随着互联网经济和电子商务规模的不断扩大，在客户管理中的信息来源、触达渠道、管理实现方式上均发生了变化。网站平台、手机APP、微博、微信，不仅成为了触达客户的手段，也成为了解客户、管理客户的端口。通过这些端口，更便于将客户多元化、个性化、碎片化的需求考量在管理策略中。
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客户需求日益多元化、个性化、碎片化，如何能够提供客户化的产品和服务，也给金融机构提出了挑战。客户需求多元化，要求金融机构对客户特征的划分更为精细；个性化要求使得金融机构很难拿“同一套”来应付客户；碎片化则要求金融机构提供的服务遍及客户需求的各个维度，并快速实现。这些变化，使得客户化说起来容易、做起来难，向提供智能化服务全面转型的过程中，触达渠道、计量决策工具、IT系统支持，一个都不能少，否则很难驾驭金融领域快速变迁的市场格局。
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二、存量客户的价值实现
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客户关怀、重新定价、还款假日、授权管理、外围服务等，这些都是存量客户管理、提升客户价值的手段和工具，而下面我们要将其中最为重要的一种管理手段拿出来单独进行讨论，那就是再次营销。此处所说的营销是广义的营销，即对客户提供的产品和服务的种类的增加或属性的变化。
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存量客户经营本身就是在注重客户全生命周期的总体价值。客户价值的提升与客户需求的实现是相辅相成的。协助客户实现自我价值，机构方能获取更高价值。经营机构与客户的“双赢”，才能使得双方收益螺旋上升。因此，存量客户的再次营销，就不再是卖产品、卖服务那么简单。
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