1703659603
金融e时代：数字化时代的金融变局 [:1703659120]
1703659604
金融e时代：数字化时代的金融变局 第二章 恐龙不死
1703659605
1703659606
1703659607
1703659608
1703659609
微软前总裁比尔·盖茨曾在20世纪90年代断言，传统的商业银行是将在21世纪灭绝的一群恐龙。盖茨是在互联网技术突飞猛进、全球经济高速增长的背景下做这番预测的。他认为信息技术的发展必将让科技企业具备向传统金融业叫板的资本，传统的银行网点必将崩溃、消亡。
1703659610
1703659611
关于商业银行的前景，比尔·盖茨提出了一个哈姆雷特式的命题——“生存还是死亡”？没有中间地带。
1703659612
1703659613
20年过去了，无论从总资产还是盈利能力来看，银行依然在全球金融行业中占据着主导地位。仅就中国来看，10年间，中国银行业总资产规模从20万亿增长到130万亿。在最新一期的福布斯榜单上，排名前30位的企业中有6家中国企业，其中4家就是银行，而中国工商银行更是以销售收入826亿美元、利润251亿美元的成绩位居榜单第5位，银行业第1位，这也是中国企业在福布斯榜单上的最好成绩。
1703659614
1703659615
显然，恐龙没有死去。盖茨的预言看起来过于悲观。
1703659616
1703659617
银行家们还是提前看到了危险，并主动拥抱这场技术变革带来的变化，使商业银行逐步适应了新气候。正因为这种创造性的适应能力，金融电子化的进程反而催生出商业银行的无限可能，更为其赋予了全新的生命力和想象空间。
1703659618
1703659619
恐龙没有死去，未来也不会死去。
1703659620
1703659621
金融e时代：数字化时代的金融变局 [:1703659121]
1703659622
新银行：“水泥”+“鼠标”+“拇指”
1703659623
1703659624
随着商业银行逐步摆脱对网点和柜台的依赖，一种活跃在“鼠标”和“拇指”上的新型银行正在被越来越多的人所习惯。
1703659625
1703659626
当下人们喜欢用“鼠标”来形象地比喻以互联网为平台的新经济，而用“水泥”来象征传统经济。由此，将“鼠标”加“水泥”来指代一个传统企业电子化或是一个纯互联网公司实体化的趋同过程。比尔·盖茨先生关于21世纪的商业银行将如恐龙一般走向灭绝的预言，实际上道出了一个“鼠标”剿灭“水泥”的趋势。17年过去了，我们很庆幸，这种灭绝至少到现在还没有发生。故事脉络换了另外一种走向，那就是商业银行适时借助和信息技术的交互快速延伸出电子化的虚拟“网点”和“柜台”。从“水泥”到“鼠标”、到“拇指”的迁移也发展到商业银行身上，依托于网上银行和手机银行的全天候的“自金融”时代正式来临。
1703659627
1703659628
告别等待
1703659629
1703659630
这里不得不提及一段小插曲。2012年的金秋时节，铁道部投入使用不久的购票网站，因为国庆“黄金周”长假期间频频出现购票服务故障受到诟病。
1703659631
1703659632
12306.cn是铁道部唯一的官方订票网站。2012年9月16日，该网站宣称完成了新一轮升级。但购票客户很快发现，升级后的购票网站并不是那么友好——客户被强制“排队”购票，在等待了漫长的时间后，系统却显示订单处理失败，需要重新提交。即便客户们反复尝试提交订单，在等待了多个30分钟后，还是被提示处理失败。一天之内，在微博上声讨该网站的评论甚至超过了百万条。岁末年初之交，12306网站又和金山、360等互联网公司卷入另一场风波。原因是针对在线“抢票难”的问题，金山等公司在自行开发的网页浏览器上加载了“抢票”插件，客户只要输入一次订票信息，记录下订票信息的“抢票”插件就会向12306网站发起高频率的购票申请。这样一来，客户抢到车票的机会大大增加，而铁道部一度也提出抗议，据称还联合工业和信息化部约谈了相关互联网企业，但在网上苦苦等待却购票无果的网民却一边倒地站在了互联网企业这边。
1703659633
1703659634
由此我想起住宅小区对面那家规模不小的银行网点。每个月社保约定发放退休金的那一天，就会有许多老人一大早便到网点门口排队等着银行开门。实际上许多老人仅仅是来窗口查询一下存折或者银行卡上的余额数目，可他们既不会使用ATM机，也不会使用网银，所以非常依赖银行网点的作息时间。每当我看到那些老人们在露天中徘徊等待，心里就会觉得不是滋味。这样的等待，是多么的无奈呀！
1703659635
1703659636
不得不承认，在工作、生活节奏日益加快的现代社会，人们的耐心是越来越少了。当我们坐在餐馆里，一定希望合上菜单的那一刻，眼前马上就盛上一盘盘精致的菜品；当我们在高峰时段出门，一定希望随时掌握每条主干道的拥挤程度，好及时做出准确的道路选择；我们总是不厌其烦地查询在途快递物品的状态和位置，而我们更不会希望在通过十字路口后才得到导航仪发出的拐行指令……
1703659637
1703659638
美国研究生项目资讯网站（Online Graduate Programs）近期发布了一张信息汇总图，对美国人的“即时性”数据进行了汇总。其中一项统计结论让我感到吃惊。在客户向Google（谷歌）提交搜索请求后，如果Google返回搜索结果的时间放缓0.4秒，那么Google一天将减少800万次的搜索量，由此损失的流量和广告收入自然不少。
1703659639
1703659640
幸好，烦人的等待正被强大的通信技术和数据处理技术一点点缩短。这一趋势，也在银行服务的全天化上得到了体现。
1703659641
1703659642
银行网点里的等待一度是一种永远挥之不去的“苦痛”。读者朋友们一定都有过这样的体验，在繁华路段的网点，抑或在双休日等高峰时段，为了办一笔业务，客户经常需要在网点里等上几十分钟乃至一两个小时。有的客户只能利用午休时间才能抽空来网点办理业务，但每次过来总是发现大堂里等候的人群排着长队，办完一个业务一两个小时过去，结果下午上班不得不迟到，这是多么懊恼的事情！
1703659643
1703659644
服务资源毕竟是稀缺的。虽然从20世纪80年代中期我进入银行体系工作起，就一直听到关于银行办公楼盖得太多、银行网点多过米铺的批评，但事实上我们看到的情况却是，一方面银行网点不断增加，另一方面银行的大堂永远有等待不耐烦的顾客群。一位负责战略规划的银行经理告诉我，一个银行网点往往需要覆盖方圆若干千米内的数以万计、十万计的客户规模，难怪看上去网点里需要服务的客户总是太多，柜台资源却总是捉襟见肘。即便银行已经通过分类叫号、贵宾室等“区别服务”来引导客户分流，尽力缩短了客户的平均等待时间，但依然难以让客户露出笑容。
1703659645
1703659646
银行家们殚精竭虑以提高网点的运营效率，可他们还需要考虑一个更实质的难题。当受理客户业务的实体网点关闭后，怎么继续响应客户的需求？
1703659647
1703659648
比如，有10个客户需要在某一天晚上汇款。也许他们刚发了工资，赶着购买一个明天即将封闭的理财产品；也许他们远在异地的亲人丢了钱包，等着他们汇钱来应急；也许他们好不容易筹措了一笔资金用于个体企业的债务周转，或者赶在房东变脸前付清下个月的房租。如何在8小时之外向他们提供服务呢？
1703659649
1703659650
很显然，为了满足这10个客户的需求而去延长网点的营业时间并不经济——让两个柜面人员坐在窗口等上一晚，仅仅为了处理10笔业务，对于人力资源费用高昂的商业银行来说，无疑是一种浪费。虽然我们看到有不少银行已经把地处繁华地段、覆盖客户数量较多的营业网点每日的关门时间延长到晚上7点，也适当增加了周末的服务时段，但也只能到此为止了。商业银行作为一个经营实体，必须考虑夜间运营、假日运营带来的额外成本。
1703659651
1703659652
事实上，除了现金类业务以外，类似余额查询、利率查询、转账汇款等许多非现金类的银行业务，确实并不需要客户亲自到网点来办理。24小时全天候运行的电话银行和网上银行，以及由网上银行演变而来的手机银行正是在这样的背景下产生的。客户仅需要用绑定了自己身份的设备呼叫电话银行，或者登录网上银行和手机银行，即可在授权范围内发出业务申请，实现自主服务。这既为客户节省了时间成本，又为银行家们缩减了成本开支，是个双赢的方案。