1703749666
汽车销售的第一本书 [:1703747779]
1703749667
汽车销售的第一本书 第3章 流程第二关：跟单促单
1703749668
1703749669
中国汽车市场度过了高速发展阶段后，潜在客户的选择多了起来，厂商推出的车型以及款式也多了起来。这样，第一次到店就签约购车的比例连续下降。在2000年时，这个比例为34%； 2003年时，这个比例已经是13% 了； 2005年是7% ； 2007年为 1% (根据尼尔森公司对中国汽车市场的调研数据）。这个数据的市场含义是，100位客户中有99位是在第二次，或者更多次到访车行后下订单的。这就引申出到达签约的一个必经步骤——第二次见面。
1703749670
1703749671
第二次见面特指潜在客户与销售顾问之间的第二次见面。中国汽车市场井喷期间[1]，第二次见面由客户主动发起的比例为 77%，这个数字也随着时间的进展而连续下降。2003—2006年， 这个数字基本稳定在24%，也就是说，与展厅有第二次接触的 100位客户中，有24位客户是主动回来进行第二次接触的，有76 位客户是车行主动联系才得到第二次机会进行接触的。
1703749672
1703749673
2005年，广州一家汽车市场研究机构征集了 10位客户进行一个小组座谈。这10位客户的选择标准是：一个月内到访过奥迪展厅，且最后决定购买的车不是奥迪。这个座谈的主要目的就是要找到客户到访过奥迪展厅但没有购买奥迪汽车的原因是什么。在座谈中了解到多种多样的原因：有的是因为个人偏好，有的是因为对销售顾问的介绍不满意，也有对服务不满意的（一般来说，购车后才有资格评价售后服务，而客户现在已经将服务提前）。
1703749674
1703749675
值得关注的是，10位客户中有3位表达了一个共同的抱怨：奥迪的销售顾问太盛气凌人。其中一位客户说：“我走进展厅，十多分钟，没有人主动来打招呼。”还有一位客户说：“我向销售顾问询问了一个比较有兴趣的车型，他直接就告诉我要提前预订，还要等六个月，甚至都没有详细介绍车的性能和与其他车辆比较的差异等，简直太傲慢了。”第三位客户说：“你知道我为什么买雷克萨斯吗，因为他们给我打了回访电话。他们态度诚恳， 愿意为我服务。”
1703749676
1703749677
客户们在无意中揭示了一个汽车销售领域中的重要概念——回访电话。
1703749678
1703749679
客户离开展厅后，他还可能去哪家展厅？他真的会看你给他的资料吗？他真的会认真考虑你推荐的车型吗？他还记得多少你在展厅滔滔不绝的话语呢？他会回来找你吗？
1703749680
1703749681
没有回访电话，就没有持续的生意。在市场产品短缺期间， 没有几家供应商的时候，对于销售顾问的盛气凌人、傲慢无礼、 爱搭不理，客户可能会不得已而接受；但当市场竞争的激烈程度已经白热化的时候，谁主动给客户打电话，谁在电话中传达了优质的服务态度，谁就有机会赢得竞争。
1703749682
1703749683
这一章我们就集中讨论回访电话的技巧（参见图3—1)。
1703749684
1703749685
1703749686
1703749687
1703749688
1703749689
1703749690
1703749691
[1] 1997-2002年被J.D.Power公司称为井喷，意思是汽车销售量连续翻番的年代。——作者注
1703749692
1703749693
1703749694
1703749695
1703749696
汽车销售的第一本书 [:1703747780]
1703749697
汽车销售的第一本书 第1节 好的开场白
1703749698
1703749699
按照车行的一般销售流程，在客户离店后的一两周内，销售顾问应该打回访电话。具体是一周还是两周，主要看第一次接待时，销售顾问对客户采购意向的判断。客户在第一次拜访时询问价格的次数？是否提到了车辆的具体用途？是否去过其他的车行？是否详细讨论了内饰的颜色？是否详细讨论了售后服务流程？是否详细讨论了购车的全过程？是否看过标准的合同？当然，还有更多的信息可以决定回访电话的时间。总之，第一次接待过程中客户的采购意向表现得越急迫，销售顾问的回访电话越要尽量早打。车型价位在 10万或80万左右的，回访电话要在一周内打；车型价位在20万～50万左右的，回访电话可以宽限到两周内打。
1703749700
1703749701
回访电话是要经过设计的，销售顾问通常都说这样一句庸俗的没有创意的套话，“您考虑的怎么样了？”任何人听了都会烦的，直到以后一看是你的号码就不接听电话了。开场白要以客户为中心。比如：“上次您离开我们车行以后，第二天就来了一个您的同行，他也是家电行业的。”此时，客户有一点兴趣要听下去你要说什么，你接着说：“今天，他回来找我，提走了一辆车，我们聊天的时候提到您，他说听到过您的大名，还说您是家电行业的名人呢。”此时客户肯定会问，是谁？你已经完全赢得了他的关注，接着说：“王忆，您认识吗？”对方肯定说，没有听说过，你接着说：“他走了以后，我想起一个问题，能否请教您一下呢？”客户一般都不会拒绝，你可以接着说：“家电行业的人是不是都喜欢白色，上次您来我们这里，我记得您也特别留意白色的车呢？”这时，要耐心等待客户解释，这样你就获得了与客户就颜色进行沟通的机会。不要忘记，回访电话的目的是要客户来店里，因此你可以顺水推舟，“那么，安排一个时间，我开车过来，您试一试吧？”或者“您要是有空，我在店里等您。”这就是设计过的对话内容。经过这样精心设计的开场白，有目的地打回访电话，可以大大提高成功率。
1703749702
1703749703
许多汽车销售顾问受到公司励志课程的激励，从而坚定执著地给客户一遍又一遍地打回访电话，但毫无创意。对客户来说， 无论是否购车，这些说辞都没有任何意义。这样做的结果只能是让来访的客户再也不愿意留下联系方式，任何人都不喜欢被推销电话骚扰。要能够成功地控制与客户的电话沟通，必须经过严格的设计。要讲究智慧，而不是简单、机械、执著。尽管执著、坚持通常是成功人士的一个品质，但要注意，当竞争很激烈时，更加需要的品质是智慧。
1703749704
1703749705
以客户为中心
1703749706
1703749707
“以客户为中心”，这个要点的含义是电话接通的瞬间，就要思考如何让客户认为这个电话是以他为中心的，而不是以销售顾问为中心。
1703749708
1703749709
“您好，张先生，我是通用别克的销售顾问小王，您上周四下午来过我们展厅，我这次给您打电话不是为了销售汽车的事情，您看现在跟您通电话方便吗？”
1703749710
1703749711
1703749712
1703749713
1703749714
这段话非常简单，仅仅需要8秒就可以说完，但是从开篇就是以客户为中心的。首先告知我是谁，我为什么知道您的电话，以及给您打这个电话不是向您推销东西的。这3个意图都是以客户在接通电话时最关心的事情为核心的。
1703749715