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星巴克：一切与咖啡无关 第四章 构建信任：真诚地去关心
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人们并不在乎你知道多少，他们只想知道你有多在乎。
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——格言
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我不知道工商管理硕士计划里是不是有“如何爱101个人”或者是“让工作环境充满关心”这样的课程，但无疑应该有。除非你真正地关心人，否则你不可能在企业——或是在生活中——担任领导者的角色。真诚地关心人，就是最重要的内容，这一点毋庸置疑。
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我在商界里是一步一步成长起来的——从打扫、布置家具、展示橱窗，到成为拥有几十亿美元资产的跨国企业的总裁，它们给我的经验就是，用你的“心”去领导他人远比用“脑”去领导他人要重要得多。一般来说，爱和信任这两大刺激因素都是相当有效的，而且没有一种信任不是真心的。
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当我谈论关心的时候，我想说的是，应该优先考虑他人，而不是自己——这里所说的“他人”不仅是指老板、同事以及每天和你在一起工作的员工，而是指在你企业里的所有人，还有那些需要你提供服务的人，包括顾客和供应商在内。要记住，“关心别人”能让你关注那些真正重要的事。
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“行动的巨人”更受欢迎
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不管是哪对夫妻，如果其中一个人在早晨离家出门的时候，只是漫不经心地随口抛出一句“我爱你”，却没有热烈的拥抱，也没有深情地注视对方的眼眸，那么这句“我爱你”就毫无意义。在职场中，除非我们的行为本身及其结果都是发自内心的，否则我们所谓的“关心别人”就和刚才提到的例子差不了多少。所以，我们必须“真诚地去关心”，我们每天都需要这么做。
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当你做到以下几点时，你就是在关心别人：
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★感谢每天的成功和收获，并从中体验到某种快乐；同时，当你内心深知自己的表现达不到理想状态时，你会鼓励别人多提意见。
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★感激其他人，会对别人说“谢谢”；认可所有的贡献，不论是谁作的。当有人表现得不够理想时，你也会坦率、真诚、及时地反馈自己的意见，并以一种乐观又充满关心的方式把它传达给那个人。毫不犹豫地表达自己最真实的意见。
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★你有义务坦率地表现自己对别人的赞赏，你也有义务接受培训和指导。你应该意识到，作为领导才能的一个方面，“关心”之中并没有什么等级之分。在企业内部，高层会和基层工作者分享他们的经验和教训，反之亦然。关心也是这样，它也是双向流动的。不管是资深的行家还是刚来的新手，他们都会作出贡献。和在集团里工作10年以上的副总裁比起来，朋友或者爱人的意见与支持也同样重要，同样富有意义。
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可以肯定的是，“不关心”的负面影响和“关心”的力量一样强大。如果不懂得关心，你就不会有什么杰出的表现。尽管你的关心可能不会有相应的回报——因为这本来就不是用来交易的东西，但如果你根本就不懂得关心，那么你就不可能建立起一个懂得关心别人的企业。全世界都知道这两者之间的区别。就个人层面而言，如果你不懂得关心别人，你的同事和客户都会感到你缺乏责任心；而就一个跨国企业来说，如果你不懂得关心别人，那么你一直渴望维护的企业声誉就会被种种流言蜚语给毁掉，而你本来是想赢得大家的好评以提高企业声誉的，很遗憾，如果你不懂得关心别人，你的这种想法只会失败。
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说到这里，我想起在一次星巴克领导团队的会议上，有人问了这样一个问题：“在星巴克，我们有10万多名伙伴，我们怎么能指望所有的人都懂得关心别人呢？”而我则反问道：“为什么我们就做不到呢？”
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把“关心”写在脸上
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出于一些无法理解的原因，大多数企业都有一种偏见，它们都很反对在工作场所表现出关心。很多公司的首席执行官都会强调“关心”是公司的核心价值，并把它写进了招聘启事里，但在随后的企业运作中，情况往往会出现180度的大转弯，他们甚至会和自己支持的这个词对着干。这种情况使我受到了强烈的冲击，因为我觉得这是商界最有讽刺意味的做法。
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我们似乎总是很崇拜那些喜怒不形于色的人，他们往往面无表情，给人一种很酷的感觉。其实，我倒觉得，“关心”才是我们最强大的资源。遗憾的是，虽然很多领导者都能熟练而又恰当地运用关心，但我们往往没有对他们作出公允的评价并给予相应的回报。普通的经理和优秀的经理之间的区别就在于，后者知道，当我们把自己的关心隐藏起来的时候，实际上我们已经很难再做到坦诚了，我们也就不再有什么战斗力了。如果我们不能真正地关心他人，如果我们不能在适当的时机把这种关心表达出来（甚至当情况已经变得相当糟糕时，我们也不表达自己的关心），那么，我们的人性几乎就已经荡然无存了。我们必须记住，“一切都与人有关”。我们可能会因自己的业绩而获得企业的奖赏，但如果你能真诚地表现出关心，那么你能取得的成功会远远超出你的想象。换句话说，如果你取得的成绩不带有一丝关心，那么这些成绩就没有什么意义，你也不可能依靠这些成绩获得发展。
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关心是装不出来的
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做到“真诚地关心”并不容易，这和做到“周到的服务”并不一样。我们聘用了一名年轻的经理为星巴克作策划。他可能是你遇见的最聪明的人之一；他很精明，对事情的分析总会让你不由得发出一声赞叹；他很清楚哪些是必须要做的，随后他也会努力地追求计划中的结果。看起来一切都很不错，但其中存在什么问题呢？问题就在于，他总是不能和他的团队达到一种完美的合作状态，团队里的其他人总是抱怨很难和他一起共事。
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显然这名经理没能很好地做到“真诚地关心别人”，而有的时候，个人领导力恰恰要求我们更懂得关心他人，而不是理解别人。即使我们能取得不错的成绩，即使人人都参与奉献，即使没有人觉得自己受过伤害，但作为领导者和团队的一员，我们还是要懂得关心，并且不期待它有所回报。
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我认为，所有经理都应该知道这一点，刚才提到的那名年轻的经理也不例外。为此，我特地拜访了和他共事的每一名伙伴，我想问问他们，他是否关心业务，是否关心他们，哪怕他根本没有将这些关心表现出来，或者没有以他们希望的方式表现出来。结果是没有人怀疑他的能力，也没有人在重要的工作上怀疑过他。所以，我要求团队里的每个成员，当他们感到自己被忽视或者受到伤害的时候，一定要明确地告诉他们的经理，我要求他们也承担关心的责任。后来，他们也确实做到了我提出的要求。过了一段时间，这名经理主持了几个比较大的项目，也为公司取得了不俗的收益。也许你还要问，他是一个完美的人吗？当然不是。不过最终，伙伴们都不再过分关注自己的想法了，特别是这名经理应该如何对待他们，因为他们已经能够更加关注“我们”，而不是“我”。
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需要再次重申的是，员工并不是“资产”。关心也并不是说领导者要变得更有魅力，要成为每个人都喜欢的“好好先生”或是明星。归根结底，只有我们的博爱才能表明，我们是在“真诚地关心”。关心体现在每个人的言语和行动中，每个人都可以看到和发现它们，这就像一句古老的格言所说的：“人们并不在乎你知道多少，他们只想知道你有多在乎。”
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顾客想让我们知道的事
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