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用五官去倾听
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如果你能听到墙壁说话，你就会发现，棒球队员之间的交流就像墙壁说话一样。我曾经读到一则报道，纽约大都会棒球队的临场教练员杰瑞·曼纽尔是球队经理威利·兰道夫的耳目。通过研究马丁·路德·金和圣雄甘地这样的伟人，通过反复琢磨从菲利佩·阿鲁和吉姆·莱兰这两位经理那里学来的比赛经验，杰瑞·曼纽尔拥有一种超乎寻常的第六感，能帮助他在最恰当的时机选择最正确的做法。
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在击球训练期间，曼纽尔会在球场上找到一个隐蔽的地方进行观察，通常就是在二垒的后面，因为在那里他可以听到一些小声交谈，还能同时观察棒球选手的举动。而在比赛中，他会充分利用接收到的一切信息，来指导那些弓着腰的队员们。当然，曼纽尔还会紧紧盯着相关的数据记录帮助自己进行分析，但他不会用这些数据来决定比赛策略。可以说，他一定是听到了“墙壁”的讲话，也特别重视这些没有声音的“讲话”，因为他一直都在“倾听”赛场上的一举一动。为此，曼纽尔自己解释道：“在这项运动中，我能感受到一股强烈的律动……你可以根据它的节奏和方向，作出调整。”
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他的这番话启发了我，如果我每天换一种方式去星巴克门店体验，那么我就能获得一种强烈而真实的感觉：比如，如果门店有两扇门，不妨每天都从另一扇门进去；有时候你还可以手脚并用，爬进办公室；如果在关店以后或者营业之前，没有其他人在店里，你也不妨坐在店里正中央的地板上，坐在那里听一听。当你用心倾听并以一种全新的方式看待事物的时候，你会学到很多东西。其实，前面说的这些内容不仅适用于零售连锁店，同样适用于公司的办公室。去换一种方式吧！好好看看有谁在你身边，好好竖起你的“天线”，相信你一定会听到墙壁在对你说话。
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慈悲空
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我办公室的墙上有一句话，叫“慈悲空”，在我体会到它真正的意义之前，它一直困扰着我并使我在很长一段时间内有一种巨大的压力。这是古老的东方宗教中的一个概念，就像脑电图一样难以理解，不过，它讲授了一种独特的沟通途径——它更加复杂，需要更多的精力，还需要更多的承受力和忍耐力。
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要掌控你自己，就用你的头脑；要管理其他人，请用你的心。
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——埃利诺·罗斯福
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“慈悲空”需要我们带着同情去倾听，而不是带着成见；它要求我们保持关心，但却不要夹杂太多自己的想法和建议。就像西方佛教导师约瑟夫·哥德斯坦所解释的那样，“慈悲和空不是两件不同的事。慈悲不是故作姿态，而是从一种无我的状态出发，对周围的环境作出回应。我们越是能在头脑中清空‘我’的意念（不关注自己，忘记自己，不夹杂太多的自我意识），我们就越能迅速地作出回应”。
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以夫妻或者父子、母子为例就可以很好地理解“慈悲空”这个概念了。我的一位朋友跟我讲了德博拉·坦嫩在这个领域的研究工作。她是一名心理学家，也是交流方面的专家，她把对母女之间关系的思考写进了她的书——《你怎么穿这个——从对话来了解母女关系》（You’reWearingThat）。
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她发现，母亲总是想尽力“帮助”女儿，想让她们变得更好，想通过这样的方式来表达自己的关心和爱。于是，母亲们的身上似乎都普遍存在一种冲动——对女儿的打扮和穿着评头论足一番。母亲们总在琢磨自己的女儿如何打扮自己、又是如何向世人展现自己的，因为她们觉得自己能够了解女儿的想法。从这种“现代式母爱”的立场出发，妈妈们普遍认为只有自己才能让女儿变得更好。但问题是，为什么这一做法会伤害到女儿还会让她们生气呢？从某一方面来看，母亲的这种交流方式其实是想站在女儿的立场上理解她们，但这却不是“空”，因为她们实际上已经掺入了太多自己的意见。而就我的经历来说，父亲们的做法也差不了多少。
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“慈悲空”的观念就是针对这一情况提出的。参照这一观念，我们必须承认，没有人与众不同，没有人知道所有的事情，没有人天生就是领导者，我们每个人都需要不断汲取智慧。
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假设有人为了某件事（不管是公事还是私事）来到你的办公室，他（她）当然是想解决这件事。但大多数时候，人们不会直接寻求别人的帮助，他们只想有人倾听他们诉说一番。同样，很多时候，你根本没有必要帮助别人直接解决问题，有一个简单的方法可以轻松帮助别人排遣焦虑，而且又不会有邀功之嫌。这种方法就是“慈悲空”，它要求你充满慈悲和怜悯，同时不要提出具体的解决方法。其实，人们常常很难做到这一点。
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不过，如果你能领会并掌握“慈悲空”的奥秘，它就能教会你一种深刻的新方法，你可以用这个方法来倾听别人的诉说，来和别人更好地交流。
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“慈悲空”的观念非常有用，我们可以用它来倾听和交流。当我们真的这么做时，就会更加注意关心别人，而不会关注具体的日程安排。其实，我们早就知道了这是怎么一回事，比如，我们都知道留心倾听是一种很好的交流方式，但是，仅仅知道是一回事，真正去做又是另一回事。而“慈悲空”就像是一个全新的视角，它可以帮助我们调整好自己的“天线”，并让我们的交流更真诚、更有意义。
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以下就是尝试和实践“慈悲空”的一些方法：
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亲自去做：没有什么东西能够替代人与人之间面对面的交流
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坐下来和员工们聊聊吧！花点时间去倾听吧！不要只知道发些电子邮件，只要按照我说的这两点去做，你就能学到更多的东西，甚至有可能发现更多的东西。所以，不要再给员工们寄什么备忘录了，去喝一杯咖啡吧。虽然科技手段已经大大增加了我们沟通的次数，但它并没有提高交流的质量。更糟糕的是，它甚至有可能妨碍我们成功地交流。因为很多关键的评价并不依赖语言，而是常常通过表情、手势等表现出来的，但是如果利用科技手段进行交流，那么它就会过滤掉这些最重要的评价。比如，电子邮件里的语气就常常会引起别人的误会。我曾听一位知名的领导者说过，他们做出的最糟糕的决策就是拜电视会议所赐。毕竟，没有什么东西能够替代人与人之间面对面的交流。所以，要让员工们自由表达自己，要尽力理解员工们的感受和他们所说的话，不要让你的观点和需求影响到他们；要暂时忘记你的工作任务，多为员工们考虑；要让他们知道你关心他们，还要不时问问他们：“我能帮你做些什么？”
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倾听弦外之音
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有一次，我的团队里有一名伙伴带着她工作中的问题来找我。在她解释自己的努力过程和感受的时候，我竭力想知道究竟是什么在困扰着她。而当她开始哭的时候，她才把自己的情绪表现出来——或者说，我认为这个时候她的感情才表现得比较清楚。于是，我就走到办公桌边给了她一个拥抱并安慰了她，我原以为她希望也需要我这么做。但是我完全弄错了，她马上就往后退了一步，原来她来我的办公室，不是因为感到难过，而是因为感到生气。她不希望我除了倾听和连声说“好”之外什么也不做，因为她来我的办公室就是想告诉我那些伤害到她的事。所以，我只好等她告诉我，也只有她才能告诉我发生了什么。真正的倾听就是这样，就是要为员工们提供一个机会，让他们来告诉你他们在想什么。
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不要被我蒙蔽，
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不要被我这张脸蒙蔽。
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因为我戴着一千个面具，
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我害怕摘下这些面具，
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