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帮助企业多倾听自己的“柔声细语”
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当一切似乎都显得非常顺利的时候，比如，公司获得了很高的利润，有非常吸引人的标语，获得了顾客们的许多好评时，领导者往往很难保持冷静。这个时候，领导者很容易就会执著于企业的发展，变得越来越爱高声命令人，变得不再关心自己的价值观，其实，只有坚持自己的价值观才是成功的源泉。
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当企业处于高速发展时，这种苗头很容易滋长。以星巴克为例，我们的门店已经打入了多元化的全球市场，我们的咖啡豆配售已经扩展到其他普通的食品杂货店里，我们注册的经营范围正在不断扩大，而且我们也正在迈进新闻传媒领域。无疑，我们正处于高速发展之中。但另一方面，越来越多的竞争对手也在不断涌现。这些都是当前的实际情况。当我们为星巴克成为优质咖啡的标准（至少在美国是如此）越发感到自豪时，实际上，这个市场正变得越来越拥挤。所以，情况变得有点复杂：一方面，我们逐渐开始相信自己天花乱坠般的吹嘘；而另一方面，我们也害怕自己创造出的所有东西会在顷刻间化为乌有。
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霍华德·舒尔茨从一开始到今天都坚持要求我们参照星巴克的“立业之本”来考虑什么才是最重要的，什么才是最真实的。他要求我们好好考虑自己的行为和决策，以便看清我们的行动是否与自己的价值观、目标保持一致。
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我们创造了一种工作机制，它耗时几个月，它要求企业里的每一个人都参与其中，目的是要将我们心底的声音联结在一起。我们想利用这种机制去弄清楚这些问题：是什么东西把我们团结在一起，我们如何才能更好地维护这种团结；对我们的顾客来说，光临星巴克究竟意味着什么；对我们自己而言，是什么让星巴克的工作变得特别，这又意味着什么？
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我们发现，或者说又一次发现，星巴克就是一个“桃花源”——一个可以让顾客以自己的方式享受咖啡的地方；一个可以让伙伴们以自己的方式提供服务的地方；一个供你进行友好的或者浪漫的、商务性的或者政治性谈话的地方；一个可以让你工作、思考、阅读，或者只是一个人静静待一会儿的地方。无疑，星巴克现在是，过去也曾经是这样一个地方：在一个下着雨的星期六午后，人们会悠闲地走进来好好放松一下。这个地方可以让我们的顾客好好听听自己的柔声细语，没有什么喧嚣会打扰他们。
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相反，工作场所总是闹哄哄的，这真是充满了讽刺。在工作的地方，我们总把“自我”看得很重，总是竭力去追求成功、追求与众不同。我们的脑海里总有各种各样的声音；其实，只有内心真正的声音才会告诉我们该做些什么，或者不该做什么，应该如何去做。在星期一至星期五的工作生活中，老板成了最重要的明星。我们应该注意到，人们常常会认为“有理在于声高”——尤其是我们自己的大声嚷嚷。其实，当你在极力表现自我的时候，它会高声喊道：“注意我！”这时你应该努力看清，这就是噪音。无论是谁在那里大声嚷嚷，它都会使你听不见真相，看不到事情的本质，让你搞不清楚发生了什么，又需要马上做些什么。
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不管是外在的，还是内在的，“大声嚷嚷”都会有力地控制我们，其实，正是我们创造了它。我们的想象力是所有幻象的造物主，正是它才创造了所谓的“名声”，而不是现实。雷声大可能会下大雨，但那只是我们自己脑海中的幻想。听听吧，正是你一直在那里大声嚷嚷，才让你陷入了麻烦之中。
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别盲目崇拜所谓的“权威”
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好的企业主管其实并不希望有人崇拜他们。当有人一看到你就吓得发抖时，你就会怀疑这个人没有戴好他（她）自己的“帽子”。好的领导者希望员工能把真实而富有创造力的自我奉献给企业。想法、行动、事实和真正的关心才是他们真正想要的。
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父母们费了很大力气才让他们的孩子相信自己就是世上最特别的、最独一无二的孩子。但事实上，也许我们并不特别，我们仍然只是普通人。不过，意识到我们与其他人相差无几，可能会让我们更轻松一点。所以，如果我们把其他人都只看成是普通人，而不是把他们看成是威严的领导者或是有待管理的员工，那么我们就能保持自己的本色。我们没有必要大张旗鼓地去搞特殊：我们可以和每一个人都公开而坦诚地谈一谈，我们可以和其他人成为伙伴，我们可以体谅他们，我们可以为他们的成功喝彩，我们可以都是普通人。
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人们对所谓“权威”的信仰，跟真正的权威比起来，根本不算什么。其实真正的权威来自你的决心和眼界。当你戴好了自己的“帽子”，你就不再会对“声望”之类的虚名顶礼膜拜了；相反，你会赞赏你的员工，你会更加注意他们，因为他们即便得不到什么个人利益，也依然在力争创新、不甘平凡。
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多注意真正行动的人
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我办公室门外的一张企业计划表引起了很多人的注意，我也知道很多其他公司也有类似的计划表。但令我感到惊讶的是，它非常容易被人忽视。这个计划表是一个典型的金字塔形，倒过来看它就像是一个“V”字。这个图表的顶端是我们要服务的顾客，中间是星巴克的伙伴，而它的底部才是领导层。它提醒走进我办公室的每个人，从根本上讲，在星巴克最重要的工作就是要彼此帮助，就是要为那些来到我们店里的顾客提供服务，我们每个人都是在为其他人工作，而不是为领导层工作。
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以下就是我们需要记住的内容：
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领导者要倾听所有员工的意见并为他们效劳
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事实上，在企业里，你要为所有人效劳。所以，你需要倾听所有人的意见，并为他们不辞劳苦地工作。有些人会夸你是个好人，但这些夸你的人可能只占10%或者20%，你不只是要听他们的意见，你要倾听所有人的意见并为他们效劳。
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你应该注意到，在任何一个企业里，不管它是大是小，总有10%或者20%的人是天生的乐天派，他们从不认为有什么事是错的。他会一直大唱赞歌，夸你是个非常好的人，告诉你所有人都爱戴你。除此而外，还有另一批人，大概也占到10%或者20%，他们总爱跟你唱反调，他们总骂你是个草包，总说你做的事情没有一件是对的。因为他们总抱有这样的观点：领导者总是错的，经营公司的那些人从来都不关心任何人，他们只关心自己。
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如果那些乐天派发现他们的首席执行官正在从保险柜中取走现金，或者发现他们很随意地就把职工优先认股权的期限提前，或者发现他们背叛公司的行径，他们都会说：“不，他没有那么做；即使他做了，他也没有做什么错事，一切都只是个误会。”而那些总爱唱反调的人则截然相反：即使首席执行官的一些做法毫无疑问是正确的，比如，把每个员工的孩子都送到哈佛深造，他们也会说：“他这么做不是出于什么正当的理由，而是因为他感到了人们给他的压力，正是这种压力才逼着他这么做的。”
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剩下的大约60%～80%的人就是中间派。他们或是倾向于这边，或是倾向于另一边，这都取决于他们自己的心理状态和对企业的看法。
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很多领导者都认为自己需要忽视那些负面的声音。他们认为，那些总爱唱反调的人的意见就像是在给健康的企业和良好的环境敲响了丧钟。这么说并不对。我们需要这些声音来提醒并帮助我们找到需要改进的地方，这既包括我们自己身上需要改进的地方，也包括企业需要改进的地方。问题的关键并不是要抑制这些负面的声音，而是要让它们参与到企业运作中来，要让它们能够有所贡献。
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另一方面，我们同样也需要那些乐天派。他们总是说我们一切顺利，总是说一切都会越来越好，总是说不管我们面对什么困难，不管还有什么更大的挑战，我们都能从容应对。这些话能够给我们巨大的鼓舞和信心，帮助我们以更好的状态对待工作。
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事实上，我们需要各种各样的声音，包括那些中间派的声音，因为他们会给企业带来稳定：他们听见那些喧嚣的声音后（不管是不停地抱怨，还是高声赞美），都会积极应对和处理，这使企业能够专注于那些有待改善的日常工作。
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为了做到最好，我们需要各种各样的声音，甚至包括在我们脑海里到处出现的那些矛盾的声音。负责全局的领导者（比如部门总监、首席执行官、企业培训师等）就是要应对各种矛盾交织在一起的情况，要倾听这些完全不同的声音，并且要使它们融合在一起，争取更好的结果。他们需要听见所有的声音，他们需要知道真相，这样他们才能帮助所有人前进。
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