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全新销售：说服他人，从改变自己开始 08 即兴发挥，巧妙应对
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跟“说”相对的，不是“听”，而是“等”。在与对手的谈判中永不争论，赢了论点，就是丢了买卖。是时候抛开精心制作的迷你剧本，做个销售的即兴表演大师了！
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晚春一个令人昏昏欲睡的星期二下午，我发现自己落入了一个奇怪又难堪的境地：我站在曼哈顿一栋办公大楼的14层，跟一位女士（当然不是我妻子）面对面地站着，还使劲凝视着她的眼睛。
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请别为此责怪我，要怪就怪我的耳朵吧。和你们大多数人一样，我有一对好用的耳朵伴我一生。但和你们不少人一样，我从未真正学会怎么用它们。所以，我来到这个陌生的环境学习如何倾听。这是一间狭小的会议室，窗户用深色牛皮纸蒙着。除我之外，这里还有13名企业高管——有的来自美国银行这样的大公司，也有的来自有着奇怪名字的数字创业公司。我们都是来跟一位师傅学艺的。她的名字是凯茜·萨利特（Cathy Salit）。1970年，她初中二年级就辍学了，在曼哈顿西上城创办了自己的学校。她以社区组织者为业，后来当上了演员，再然后，因为一些特别的曲折缘由，又成了销售指导员（sales whisperer）。
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她经营着一家名叫终生表演（Performance of a Lifetime）的公司，以教导商界人士即兴发挥的技能——不是要他们到格林威治村四面漏风的俱乐部里去演出，而是帮他们更高效地完成常规工作。而且，她教导内容的核心是倾听。
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等候萨利特讲座开始期间，一位同学问我在哪儿高就。他戴着眼镜，下嘴唇有点外翻。
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“我是个作家，”我挤出一抹笑容，暗暗邀请他和我对话，“我为自己工作。”
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他转过身走了，不再跟我说话。这家伙看起来就很需要有人教教他怎么倾听。当然，也可能是我需要重新读读有关话术的章节。
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所以，等来到第一次配对练习的环节，我避开了那个人，找了一位跟我年龄相当的时髦女士。她是一家大型化妆品公司的高层管理人员——讲究外表是她工作的一部分。10厘米的高跟鞋，鞋尖的部分露出脚趾，脚趾甲精心染成灰色。棕色裤子，一件纯蓝色的褶边上衣。白金头发挽成一个紧紧的发髻，就像芭蕾舞演员。
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我俩面对面地站着，我胡子拉碴的下巴离她小巧秀气的鼻子只有几厘米远。萨利特说，我们的第一课是：“镜像练习。”我们要凝视伙伴的眼睛，跟上对方的每一个动作，就像自己在照镜子一样。
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我的伙伴慢慢举起了右手，所以我也慢慢抬起了自己的左手。她举起左手，向我展示她的手掌，我也把右手抬到相同的高度，掌心向外；她的头向右转，我也向左转。抬腿，耸肩，屈膝，全都一起做。
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我们亲密得让人觉得尴尬。要逼自己跟一个全无吸引力的陌生人保持这般亲昵，可真痛苦——我猜她肯定这么想。
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萨利特摇了摇铃铛，就是汽车旅馆前台用的那种，轮到我打头了。我双手叉腰，她细长的胳膊配合着我的动作；我叉开腿，她照做；我手指交叉，高举过头，她做了同样的动作；我顺时针转身……结果我们就变成了开头说的那样。
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销售，不再是按剧本表演的艺术
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对剧本有利的稳定、简单、确定的环境，已经让路给了对即兴发挥有利的复杂、动荡、不可预测的环境。相对于精心制作的迷你剧本，即兴表演大师能给你更多指导。
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我们通过第4章已经了解到，策略性模仿可以提高换位思考的能力。但是，我们这里做的镜像练习，则服务于一种不同的目的。萨利特正在教我们即兴发挥的技术——这一点，对打动他人是至关重要的。
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销售和戏剧有很多共同点。两者都需要胆量。销售人员拿起电话，呼叫陌生人；演员走上舞台，出现在陌生人面前。两者都招来拒绝——对销售员而言，是“砰”地关门声，是“啪”地被挂断了电话，是一连串的“不要、不要、不要”；对演员来说，是试镜失败，是观众毫无反应，是苛刻的剧评。此外，两者都沿着大致类似的轨道发展。
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例如，戏剧依赖剧本。演员可以按自己的方式诠释素材；但剧本告诉他们该说些什么，很多时候，还会具体规定怎么说，在什么地方说。美国的销售先锋们试图仿效戏剧的演出方法。19世纪末创办了全美现金出纳机公司（National Cash Register Company）的约翰·帕特森（John H.Patterson），就曾要求公司所有的销售员提前背脚本。一如哈佛大学商业历史学家沃尔特·弗里德曼（Walter Friedman）所写，随着时间的推移，这些销售脚本变得越来越详细，一段名为“我如何销售现金出纳机”的短文，最终演变成了一份长度近200页的销售手册。
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弗里德曼说，这些越来越详尽的指示，关注的“不只是销售员应该说些什么，更强调他们说的时候该按照国民现金出纳机的舞台指示，怎么去做”。该公司的这套独白剧本里有不少星号，“指示销售员应该指着自己提及的东西”。比如说，像这样：是的，先生，这台出纳机登记所收款项。交易情况会透过这块玻璃显示出来。帕特森和他的员工甚至出版了一本《参考手册》（Book of Arguments），如果顾客提出问题或说明内心顾虑，销售员可以按照这些经前人反复排练过的段落加以回应。
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20世纪的大部分时间，国民现金出纳机公司的这种办法主导着全世界的销售行业——以精心制作的迷你剧本，指导销售员达成圆满的结果。时至今日，它仍是销售景观的一部分——销售组织精心设计流程，用经过受众考验的短语指导员工一步一步地完成戏剧落幕的一刻。脚本在稳定而预测性强的环境下（买家选择余地小，卖家掌握着最多的信息）运行得很好。但这样的环境，一如我们所知，已经越来越少见了。如今，国民现金出纳机公司在官方网站上提供了一份“常见问题清单”，顾客在社会网络上随时都能找出真实情况，把《参考手册》背下来的价值越来越小了。
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这里，戏剧为接下来的发展提供了一些线索。千百年来，除了不多见的小丑剧或默剧，大多数舞台表演靠的都是演员背下别人写的台词。事实上，直到1968年，每一出戏剧在英国上演之前，宫务大臣办公室都会阅读并作出批准，他们甚至还会安排监督员去看戏，确保演员按既定剧本演出。但50年前，两位创新家开始挑战这种对剧本的全心依赖。
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第一位叫维奥拉·司泊林（Viola Spolin），在20世纪40—50年代，她设计了一套游戏，以即兴创作的人物、演讲和场景为中心，最初针对儿童，接着针对专业演员。1963年，她出版著作《戏剧的即兴表演》（Improvisation for the Theater），将这些练习做了归纳整理，很快它们成为戏剧节目的主流。多亏她儿子保罗·西尔斯（Paul Sills）接手了家族生意，她的想法最终促成了传奇剧团第二城市剧团（Second City troupe）的诞生。剧团的几位干将，约翰·贝鲁西（John Belushi）、斯蒂芬·科尔伯特（Stephen Colbert）和蒂娜·费伊（Tina Fey）等人以其精湛的无剧本现场喜剧表演艺术，塑造了美国的流行娱乐。
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第二位创新家是英国人基思·约翰斯顿（Keith Johnstone），他曾在伦敦皇家宫廷剧院工作多年。他对传统戏剧日渐厌烦，于是开始设计一套较传统形式更为宽松的表演技巧。1979年，他写了一本书，名为《即兴：即兴表演和戏剧》（Impro：Improvisation and the Theatre），被业内人士视为开创性著作。我在第2章提到的Palantir公司，就要求所有员工在就职前阅读《即兴》。
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司泊林和约翰斯顿鼓励导演及演员意识到跳出剧本的好处，让即兴表演成了一种主流表演形式。传统销售和非销售的销售工作也正朝着类似的路线发展，因为对剧本有利的稳定、简单、确定的环境，已经让路给了对即兴发挥有利的复杂、动荡、不可预测的环境。
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