1703852405
全新销售：说服他人，从改变自己开始 [:1703849860]
1703852406
全新销售：说服他人，从改变自己开始 09 切身服务，赋予意义
1703852407
1703852408
1703852409
1703852410
“服务”不仅仅是微笑，或是30分钟内送达，它有着更广泛、更深刻、更高尚的定义：改善他人生活，进而改善世界。这是服务的生命线，是打动他人的终极奥秘。
1703852411
1703852412
在肯尼亚，如果你想从一个城市前往另一个城市，你大概只能选择登上“小巴”（matatu），这是一种14座的小型客车，是该国长途交通的主要形式。可如果你上了这种车，那就要做好担惊受怕的准备。在任何国家，开飞车的年轻男人都很危险，但肯尼亚人说，小巴司机尤其疯狂。就像从《化身博士》里出来的人物一样，平常脾气好、心肠好的肯尼亚人，突然变成了脾气暴躁、双目圆瞪、追求速度和激情的恶魔，把乘客和自己的生命置之度外。所以，肯尼亚的人均交通事故死亡率之高，在全世界数一数二。
1703852413
1703852414
在发展中国家，道路交通事故致死的数量和疟疾相当。全球范围内，每年有近130万人死于交通事故，交通事故伤害是世界第九大死亡原因。世界卫生组织预计，到2030年，交通事故将和艾滋病、糖尿病、战争和暴力并列为世界五大“杀手”。
1703852415
1703852416
肯尼亚等国呼吁对这个问题采取一些补救措施。他们可以降低限速，修复危险受损的道路，鼓励使用安全带，安装减速条，严厉打击酒后驾驶。此类措施可以减少很多可怕的事故，但同时也都需要公共资金或严厉执法，而这两者在肯尼亚都属于短缺品。
1703852417
1703852418
于是，借助一次巧妙的实地考察，乔治敦大学的两位经济学家，詹姆斯·哈比亚里马纳（James Habyarimana）和威廉·杰克（William Jack）设计了一种方法来改变肯尼亚的鲁莽司机们。
1703852419
1703852420
全新销售实验
1703852421
1703852422
他们和拥有小巴的经营合作社合作，招募了2276名小巴司机。哈比亚里马纳和杰克把所有人分为两个小组。车牌尾号为偶数的车辆，是对照组。尾号是奇数的车辆则参与一项独特的干预实验。研究人员在这些小巴里黏上了5张贴纸，写着英语和斯瓦希里语（这是肯尼亚的当地语言）。一些贴纸上包含的字样如图9—1所示：他危险驾驶时别光坐着！站起来！说出来！快！或者：嘿，如果他玩儿命开，你到得了吗？醒醒吧，稳住。说出来！
1703852423
1703852424
其他贴纸上还有“残肢断臂等清晰而可怕的照片”。所有贴纸都要求乘客采取行动——恳求司机放慢速度，在他玩命开车的时候大声抱怨，吓唬他，直到他不再暴躁，而是心平气和地开车。研究人员戏称这一战略为“诘问和责备”。
1703852425
1703852426
接下来的一年，研究小组发现，有贴纸的小巴乘客教训司机的可能性，是没有贴纸的小巴乘客的3倍。不过，大声发表意见的乘客打动司机了吗？对出行的安全性有正面的影响吗？
1703852427
1703852428
为了找出答案，研究人员检索了为小巴承保的保险公司的索赔数据。结果发现：有贴纸的小巴，索赔总数比去年下降了近2/3；重大事故索赔（有人受伤或死亡）下降了50%以上。研究人员又对司机进行了后续访问，清楚地揭示出乘客的劝阻是事故率下降的原因。
1703852429
1703852430
换句话说，在小巴上加了几条贴纸，就比肯尼亚政府的其他努力拯救了更多人的生命，节约了更多金钱。
1703852431
1703852432
1703852433
1703852434
1703852435
图9—1 小巴贴纸
1703852436
1703852437
在上述实验中发挥作用的机制（贴纸打动乘客，乘客打动司机）为我们理解第三种，也是最后一种说服技巧，提供了一条有益的途径：服务。
1703852438
1703852439
归根结底，传统销售及非销售的销售都跟服务有关。但“服务”不仅仅是顾客进店后向他们微笑，或是30分钟内送到比萨——虽说这两者在商业领域都很重要。相反，服务有着更广泛、更深刻、更高尚的定义：改善他人生活，进而改善世界。打动他人甚至能实现比资源交换更伟大、更持久的事情。如果我们遵循小巴贴纸获得胜利带来的两条基本教训，做到这一点的可能性会更大，即要使之切身，使之有意义。
1703852440
1703852441
我们为之服务的，是活生生的人
1703852442
1703852443
具体化、切身化，不是为了让你表现出好心肠，而是为了把工作做得更好。
1703852444
1703852445
放射科医师的职业生涯相当孤独。很多医生，大部分时间都要直接与患者互动，放射科医生却大多独自坐在灯光昏暗的房间里，或是猫着腰对着电脑核查X光、CT扫描和核磁共振成像结果。隔离的环境让这些技术高明的医生对工作渐渐失去兴趣。更糟糕的是，如果工作变得无关个人、机械味十足，则会削弱医生们的业务表现。
1703852446
1703852447
几年前，以色列一位年轻的放射科医生耶和纳罕·特纳（Yehonatan Turner）灵机一动，想到了一个打动同行们的办法，让他们怀着更多乐趣、发挥更强的技术做好工作。
1703852448
1703852449
全新销售实验
1703852450
1703852451
特纳和耶路撒冷沙尔戴克医疗中心的一位住院医生合作，在征得患者同意后，安排300余人去拍CT扫描。接着，他邀请一组不知内情的放射科医生做了一次实验。
1703852452
1703852453
等放射科医生坐到电脑前，准备调出患者的CT扫描结果进行评估时，患者的照片会自动出现在扫描片旁边。放射科医生做好评估后，要完成一份问卷。所有的人都感觉“看了照片后，对患者更加感同身受”，对扫描片看得更细致了。但特纳这个点子的真正威力，3个月之后才揭晓。
1703852454