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“互联网+”价值观
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商业新生代的主要特征是“万物互联”带来的“用户主权”“虚实结合”与“去中心化”。其中“用户主权”需要企业做出价值观层面的变革，并由此引出一系列的经营行为调整。
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用户主权时代的到来已经被一批先行者感知到了。马化腾在给2014年全球合作伙伴写的信中表示：
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腾讯的理念是以用户价值为依归。在90后兴起的时代，我们更加要去了解这群用户的心理偏好。我们做的是互联网连接，如果不能理解另一端的互联网新兴主流用户群体的消费行为、使用习惯是什么，这将会成为最大的隐忧。包括微信和QQ，没有人保证一个东西是永久不变的，因为人性就是喜欢更新的，即使看上去你什么错都没有，也要不断更新迭代、顺应潮流。经常要问下年轻的90后、00后，测试一下，你的产品他们会喜欢吗，他们的小伙伴喜欢吗，他们就比我们自己要看得更准。
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黎万强在访谈中表示，用户在移动互联网时代才真正成为了上帝：
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过去传统企业说我们以顾客为上帝，那都是口号，其实并没有用户思维。移动互联网时代的社交化媒体，把信息不对称给消灭了，让用户成为了上帝，真正的上帝。今天企业有点问题微博一下就发出去了，上百万的人就知道了。用户就会用脚来投票，这很恐怖，企业被迫要改变。互联网、社交媒体把用户的主权放大了，用户具有选择权，所以站在用户的立场出发，才是真正的互联网思维。
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小米不是“转型”到“用户主权”价值观的，在访谈中，我感受到，他们从“出生”开始就是拥有这样价值观的公司。慢慢地我觉得，价值观正确，也许是小米能快速崛起的根本原因之一。
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让我们用如下几个小节，来解剖一下小米的“用户主权”价值观。
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互联网思维不是产品思维，是用户思维
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互联网思维是产品为王，还是用户为王？这是一个问题。黎万强认为：
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今天大家谈谁是互联网公司，其实是一个挺悲哀的事情，三五年内大家都是互联网公司。每个人都要用互联网渠道来做事情，每个人都要用互联网思维来做事情，每个人都要用互联网的执行能力来做事情。不管你是卖酒的、卖茶叶的，还是做手机的，本质是一样的。
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互联网思维的本质其实不是产品思维，而是用户思维，粉丝经济的后面也是用户思维。企业已经从纯粹的品牌渠道进化到关注产品，已经前进一步了，但在今天还不够。你做产品永远都是没有最好只有更好，但你让用户参与以后，他每个阶段都会有他的预期，你只要超出他的预期就可以了，并且你的产品跟他的意见在不断迭代，不断向前跑。
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比如普洱茶，你说如果要提供一个最好的茶，到底一杯茶是一千块还是两百块？说不清楚。但用户希望能够花18块钱喝个好茶，那我就把18块钱的茶做到极致，让它超出预期。我想用这个例子来说明用户思维很关键。
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很多企业羡慕小米的口碑营销，雷军曾在“小米的未来智能家庭”演讲中用海底捞的例子阐述了口碑的背后不是产品，而是超出用户预期，与黎万强的喝茶例子有异曲同工之妙：
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“我有一次在机场买了一本书《海底捞你学不会》，我觉得我学会了，为了验证我有没有学会我还专门吃了几次海底捞，去完以后真的叹为观止。我去了海底捞以后我最震撼的是什么？海底捞的装修很一般，店的位置也很一般，但是它有一点点非常不一样的感受，它的服务员非常热情，很亲切的笑容，让你都觉得这个餐馆真的很好。”
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“有一次吃饭我就问那个服务员，你整天那么乐干啥呢？你不就做个服务员吗？结果给人教训了一顿。人家说：‘我四十几岁的下岗女工找不到工作，海底捞一个月给我四千多，我睡觉做梦都会笑醒。’那句话真给我震住了，就是海底捞对员工很好，员工在公司感觉很好的时候他对客户就完全不同。”
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“海底捞最重要的就是它的口碑非常强大，强大到什么程度呢？两三年前网上传海底捞挡不住。网上有一个段子，说去海底捞吃饭，吃完饭人家上了一个果盘，果盘切的西瓜，没吃完结账的时候问服务员能不能带走，服务员说不能带。其实很多餐馆都说是不能带的，结完账以后这个服务员送了整个西瓜给他，说切开的西瓜带回去不卫生，我给你整个西瓜得了。所以我每次去海底捞吃饭都想……我没有试过，大家可以去试一试……这是什么意思呢？其实它讲的是超预期，就是你要的不过就是剩下来切开的几块西瓜，人家给你整个西瓜，是不是远远超出了你的预期？”
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“所以，口碑的核心不单单是好产品有口碑，或者又好又便宜的产品有口碑，有口碑的其实是超出消费者的预期！我去一个很偏僻的地方，基本没有装修的餐馆，我对它没有预期。对吧！它做的每一件事情都是超预期的，门口有免费的饮料，免费吃的东西，排队的时候还可以打扑克、剪指甲，每件事情都超预期。”
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“我到迪拜的帆船酒店，全球最高档的地方的时候，我的预期已经被调得很高了，所以无论看什么我都觉得‘一般般’。我今天回想起来也是觉得帆船酒店服务挺好，我进餐厅人家说你是不是第一次来，我说是，他说我带你参观餐厅，给我介绍他们来自世界各地的厨师长，还有一个是苏州去的厨师长，说是专门去的厨师长，厨师长还用中文和你交流，吃完饭结账之后还有一张纪念卡片，说你第一次来我们餐厅，我们送你一张纪念卡片。其实服务非常好，但是跟它1200美元一晚的房费比好像没有超过预期，你比较的时候就要想怎么让客户有超出他的预期，他就能帮助你传播。很多人对这一点理解不够透彻，所以我自己理解，海底捞就是和用户做朋友，超出用户预期。”
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同时我们也经常看到雷军强调要做出好产品，这是因为用户希望得到好产品——产品思维的背后是用户思维，这才是本质。
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用户思维已经成为小米各级管理者的本能，比如洪锋解释小米的业务模式时，不断强调用户体验、用户价值：
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最终我们提供的是一个整体体验，不仅是硬件，而是通过软件、通过互联网服务提供整体的用户体验，这一直是我们最关注的一个东西。其实我们关注的更多的是手机能够帮到你什么，能够让你以前那样做的事情变成这样做，我们做了这样那样的功能，其实都是手段。当然我们也做了销售产品所必要的一些元素。但从最终来说，其实我们的价值是在于我们给用户提供什么价值。要实现最后的价值，就不只是硬件，就要和服务、软件一体化地结合在一起。
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在洪锋看来，不是为了彰显自己的高大上而创新，创新不是目的，不具有终极价值，满足用户的需求才是问题的本质——这是小米回归商业本质的创新观。
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小米决定全力做好传统上不是很受重视的售后服务是用户思维的又一个典型例子，小米网售后总监张剑慧回忆道：
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阿黎（黎万强）有一次跟我聊，说公司为什么让你来管售后，而不是从外面找一个有传统售后经验的人管售后？阿黎说，传统的售后人才他见了很多，他面试的时候发现，所有的售后人员第一件事情就是说成本成本成本，要降低成本，这不是这些人的错，只是说他在原先公司里的角色应该这样。
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