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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975760]
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礼宾服务不能说“不”
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清水的名片上印着“礼宾主管”的头衔。与酒店的“礼宾主管”职责相同，这是一个需要满足客户所有需求的职务。清水说自己的目标是“可以回复客户的一切问询”。但是我很好奇，毕竟人无完人，这样的话怎么听都像是一句高姿态的口号。于是我问她：“如果真的有不明白的地方，你要怎么办？”“我会马上去查，直至查到答案为止。”
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在店里，客户提出的最常见的问题大都与行车路线有关。客户要去某地旅游，想知道走哪条路最不易堵车，用时最短。按理说，这些路线客户完全可以自己查，但是他们会因为手边事情太多，而拜托接待人员做这些原本秘书应该做的事情。特别是一些上了年纪的客户，他们还不大习惯使用导航，这时就需要接待人员把路线写在纸上交给他们。
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有时候，客人想去看电影，便会问接待人员在哪个影院看几点开始的场次比较合适。对于这样的问题，接待人员也会很乐意为其解答。不过，有时客人的问题会比较奇葩。前几年，日本有一部热播的电视剧《家政妇三田》，一位客人当时居然问接待人员：“我想要一个电视剧里三田小姐拿的手袋，你能帮我想想办法吗？”清水听到这样的问题都吃了一惊。但是既然自己已经把“礼宾”定义为不允许说“不”的工作，那就要想尽办法替客人找到同款手袋。
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清水在网上查到了很多购买链接，手袋的确可以网购。但是由于电视剧的热播，手袋大卖，几乎所有地方都卖断货了。清水仍然不肯放弃，又给电视台打了电话：“我太想要那款手袋了！我也知道现在已经卖断货了，但是能不能请你们再想想办法呢？”电视台也有电视购物部门，工作人员居然在那里找到了仅存的一只手袋。清水立即请电视台把手袋寄送给客户，客户当然是喜出望外。
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听了清水的故事，我立刻想到了丽思卡尔顿酒店日本分公司前任总裁、“人与待客之道研究所”所长高野登先生给我讲的一个故事。
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波士顿的丽思卡尔顿酒店曾经和歌剧院一起推出了一项活动，即在歌剧院间休时，观众可以到酒店享受美味佳肴。然而，由于歌剧院方面的疏忽，几组预约被安排到了餐厅休息日。几位客人来到酒店用餐，却吃了闭门羹。厨师休息，没有食材。这简直是一次始料不及的事故。
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但是酒店本着“不能说不”的原则，采取了一系列补救措施。首先，他们紧急将酒吧一角按照餐厅的样子摆好台，然后让客房服务部的员工找出厨房里所有的食材，尽全力为客人呈上现有条件下最高水准的晚餐。时间紧迫，不要说想对策的时间了，就连具体准备的时间都特别仓促。酒店之所以可以在短时间内应对突发事件，正是因为丽思卡尔顿酒店一直奉行“不能说不”的宗旨。
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我还想举一个类似的例子，关于石川县和仓温泉的加贺屋日式旅馆。这家高档日式旅馆连续34年位居“专业人士推荐的全日本百家最佳酒店”榜首。在这里，也有一条“不能说不，不能说没有”的原则。
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客人的要求总是五花八门，比如在宴会进行中突然想喝某个牌子的清酒。加贺屋常备50种以上的佳酿，但如果这里面没有客人想要的酒，他们通常会派人驱车前往附近专营酒水的商店为客人购买。还有的客人换了枕头就不容易入眠，为了适应客人的各种需要，他们专门设计了一面是填充颗粒一面是羽绒的枕头，这样客人可以选择自己喜欢的一面，高枕无忧。除此之外，酒店还备有较低的枕头、较硬的枕头、较软的枕头和荞麦皮枕头。就连男士的单层和服，他们也准备了12种长度、4种肥度的款式。这些都是他们“从不对客人的要求说不”的最佳体现。
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话虽如此，丽思卡尔顿和加贺屋毕竟都属于酒店业，他们奉行“不对客人说不”的信条还有一定原因。但是雷克萨斯星丘店的本职工作是销售汽车，而他们的接待主管居然也沿用了和酒店业一样的称呼——礼宾主管，居然也奉行和酒店业一样的准则——不对客人说不。由此可见，星丘店是多么重视客户服务。
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职务成就个人
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清水香合如今堪称同行的典范，听过她的故事后，我了解到她也是从零开始，一步一步地成长到今天。清水到星丘店上班后，很长一段时间里工作没有任何起色。就在这时，当时的上司对负责具体工作的人建议：“让清水当主管吧。”这对当时的清水而言，完全属于破格提拔。人事部经理对此持有异议，直接表示出担忧。但是清水的上司力排众议，竭力促成此事，给了她一次宝贵的升职机会。没想到清水立刻表现出卓越的实力。
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清水当时的上司笑着回忆说：“也许她是因为担任主管之后责任感增强，所以格外积极吧。走马上任后，她的工作状态令人刮目相看，的确特别优秀。”
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我在采访清水的过程中，也曾被她的话语打动：“礼宾这个工作并没有一个特定的职责范围。不过，我一直把星丘店的3 500位客户都视为我的服务对象，我希望通过自己的努力，做到了解每一位客户。”
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这是一句发自肺腑之言，但不是谁都可以说到做到的。从事商务工作的人员，每个人都会有负责的客户，每个人都会有工作定额。虽然嘴上说着“要考虑公司整体利益”，但是通常应付自己的工作几乎就会消耗掉所有的精力。我可以看出清水在努力让自己成为雷克萨斯星丘店的一个代表，这些都反映在与她有关的一个个细节中。而有这种敬业精神的人，一定会成为公司里最优秀的员工。
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清水还有一句打动我的话。她在提起那个买丝袜的接待人员时说道：“当我心中有一个令我敬重的偶像时，我便希望自己到她的那个年龄时可以超越她。这就是我的目标，我要超越自己心中的偶像。”
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在这个社会上，人们会设定不同的奋斗目标。有的人想年收入超过1000万日元，有的人想买一幢独栋别墅，还有的人希望得到晋升。而清水的目标不是金钱，也不是物质，她需要的是不断提高自己独到的待客之道，从而实现自我成长和飞跃。
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在我和清水交谈的过程中，她突然有一瞬间眼圈发红，一行清泪流过脸颊。我不禁心中一凛，担心是自己的哪句无心之言伤害了她。最后才发现是自己多虑了。原来，当清水组织语言回答我的问题时，心中想起了印象深刻的客户。她投入的感情太深，自然而然会心头一热，落下泪来。这是一个多么感性的女子！能拥有这样的员工，实在是星丘店的一大幸事。
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