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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975765]
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拥抱身边的每一个人
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星丘店的这种“拥抱”不仅适用于客人，他们会以一种“拥抱”的姿态对待自己身边的每一个人。例如，所有的经销店都有负责日常维护的公司，通常被称作“物业”——这个词里面或多或少有一点儿居高临下的感觉。伊藤和物业公司打交道时也会用“拥抱”的方式，而且这不是随随便便、打打闹闹的感觉。这种“拥抱”使她和物业公司之间，很自然地形成了相互信赖的关系。
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有一次，星丘店的自动门出现故障，影响到客人进出，必须立刻修理。然而，致电承包商后，对方回复说不能马上赶到。这时，伊藤的脑海中立刻浮现出承包商下属物业公司的名字。因为在之前出现类似问题时，他们曾经来店里做过维修。
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凭着记忆，伊藤给物业公司打了电话，说明自己现在的情况，没想到物业公司立刻派人赶到店里。之所以会这么积极配合，是因为之前物业前来维修时，星丘店没有仅仅把工作人员当作修理工对待，而是像对待客户一样送上热茶。此外，谈话内容也不仅限于工作，而是十分真诚地聊些有意思的话题。物业公司的人对星丘店印象深刻，清楚地记得上一次过来维修“是日本棒球读卖巨人队获胜那天的事情”。对方能记住当时的情形，伊藤也特别欣慰。在这里，没有客人，也没有“物业”的概念。星丘店的员工面对所有与自己相关的人，都会以真心“拥抱”。因为没有心中的隔阂，在困难的时候才能相互扶助。
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“拥抱”还是一种信任，是将自己的事情全部托付给别人的勇气。
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有一位刚刚参加完交车仪式的客户，告诉伊藤今天是妻子的生日，夫妻二人要开着新车去旅行。伊藤将客人送到门外，道过“一路平安”后，目送客户夫妇驱车离去。这一刻，她并不是结束了一项工作，而是开始了另一项新的工作。就在刚才送行时，伊藤无意间瞥见客人导航上设置的目的地，那是一家位于静冈县浜松市的酒店。伊藤立刻拨通了酒店的电话。
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伊藤向酒店表示，想要为即将在几个小时后到达的客人准备一份小小的生日礼物。她在这家酒店并没有熟人，也没有朋友，但是作为服务业的同行，双方从一开始就能感觉到可以相互信任。酒店对礼物提出了好几种建议，比如鲜花、红酒，还有百年名店“今治毛巾”的高级礼盒。
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伊藤立刻决定选用毛巾礼盒。当酒店询问毛巾的颜色和花纹时，她介绍了客人的年龄、兴趣爱好及生活方式等细节，然后果断地说：“选择什么式样就全权拜托您了！”电话另一端的服务人员也高兴地回答：“没问题，全交给我们吧！”那种被人信任的愉悦之情隔着多远的距离都可以感受得到。伊藤请酒店将账单寄到星丘店，然后放心地挂断了电话。素未谋面的人之间也可以有这种真心的“拥抱”。
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“拥抱”同样适用于一起工作的同事之间。在任何一个组织内部，都不可避免地存在各自为营的现象。每个部门的各自为政，都会影响到公司整体的业绩。星丘店大致分为三个团队，分别负责接待、销售和维修。过去，三个团队的成员之间，即便有不明白的地方，也羞于启齿去请教别人。星丘店也一度出现过人际关系紧张的阶段。
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但是，伊藤明子从来不理会这些，她总是那样直截了当地“拥抱”别人。
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有一次，一位销售人员因为被客人投诉，不得不给对方写道歉信。客人是大公司的老板，而曾经多年为董事长做秘书的伊藤明子最擅长写商务书信。虽然销售人员没有开口，伊藤还是主动提出帮忙看看他写的草稿。现在的年轻人很少有写信的机会，所以那封道歉信写得完全不符合格式要求，遣词造句不得体，字里行间也缺乏诚意。而道歉信最重要的恰恰就是要表达自己的诚意。于是伊藤坦率地告诉当事人：“如果我是那位客人，肯定不会从你手里买车。”
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听到这里，我不禁吃了一惊：“您居然说出这么严厉的话？”伊藤笑着说：“我们公司现在的气氛完全可以这样坦诚相见。小伙子后来听了我的意见，修改了道歉信。”
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“拥抱”是友情，“拥抱”是信任，“拥抱”是设身处地为他人着想的心。“拥抱”就是有这样丰富的含义。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975766]
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竭尽所能，不露痕迹
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而最理想的“拥抱”，是要在不给对方增加心理负担的前提下，在对方的心里留下印记。
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高级酒店会给客人营造惊喜，这一点也引起过人们的热议。的确，惊喜会带来感动，但是雷克萨斯星丘店不能照搬这样的方法。因为雷克萨斯店的客人都是创造出事业巅峰的人生赢家，无论从哪个方面看，都比接待他们的店员视角更高。对于这样的客人，过犹不及。如果超过了“度”，会给客人造成心理负担，反而会让客人想着要去顾及工作人员的感受。他们会因为店员做了“分外的工作”而反复表示感谢，但是他们的真实想法不一定能够猜透。也许他们会觉得那是“过分的热情”，或者“多余的帮助”，也未可知。因为这些客人不会轻易表露出内心的不满，他们只会考虑到年轻人为自己做了那么多努力，必须要表示感激之意。如此一来，岂不是反过来要客人迁就自己？
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伊藤也承认掌握“度”的确不是一件易事。“这就是我们为什么一直在追求做到极致，却又不露痕迹。在这方面，每个人都要加强技巧。”在待客之道上，没有最好，只有更好。没有完成，只有完善。
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