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精益求精：卓越的互联网产品设计与管理 第2章 以用户为中心的需求分析与管理
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当我们希望能和远方的亲人沟通时，我们有了信件；当我们希望沟通变得更快捷一些时，我们有了电话……需求在很多时候类似于这个问题。它是一连串需要去解决的问题，不同的是，当任何一个问题被解决之后，又可能带来新的衍生问题。就好像每一条很多人热爱的资讯被顶上DIGG首页时，同时意味着有一条相对过时的资讯逐渐淡出人们的视野。有价值的资讯也在这样的循环中优胜劣汰，这正是大家热爱DIGG的原因。当我们从抽象的角度去归纳这个现象时，我们发现了思维的新大陆——在每一个特定的时间段都有特定的问题产生，而一个问题的解决意味着新的时间段的开始，而新的时间段必定伴随着新的问题，这似乎已经成为一个哲学问题。
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需求管理往往是从问题的发掘开始，是对一连串可能的衍生问题的认识和重新认识的过程，它是动态的，不是一个特定的结果，而是一个不断优化的过程，所以需求管理既是科学的，又是艺术的。一个企业最佳的自适应方式是能够快速对不断变化的需求做出反应，这需要企业不断地对业务进行探索，主动地学习和获取信息，使企业的研究数据库不断丰富，逐渐成为学习型企业。
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对于互联网企业来说，需求数据主要来自于用户需求和市场需求，一些行业特征比较明显的互联网企业，可能还包括了行业数据的需求等。人类的认知过程和企业的发展过程很类似，我们总是善于在大量的高质量的信息中进行正确的决策，如果我们面对的只是少量的信息，那么决策的难度将陡然上升。
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数据挖掘属于知识管理范畴，它用探索性的数据分析来发现知识和支持决策的关系和模式。挖掘和研究需求数据总会带来很多有价值的信息，它们可能是一个激动人心的创意的雏形，也可能是警示牌，这些信息对企业成长是非常重要的参考。在很多优秀的公司中，知识处理系统是处于决策战略等级的最主要系统，它是经验不断沉淀的智力资本。一些非常有效的方案是建立在数据集市(DataMart，也叫数据市场）的基础上的，这些数据是客观存在的，是在不断挖掘中发现的和重新认识的。从本质的角度分析，企业成长的过程就是企业知识积累的过程，需求管理体系的建立是企业得以不断成长的重要因素之一。我们可以认为需求管理是业务创新的发动机，是新的经营理念的温床，最终成为企业竞争力的重要部分。
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从开发角度看，需求管理的重要意义还在于建立开发人员与设计人员的沟通渠道。在IS开发过程中，需求被认为应该是标准的并且是可以广泛遵循的、没有歧义的业务模型。Polikoff等人认为：“基本业务策略、建模、构陷工作是软件需求和开发中必不可少的输入，这几乎可以从所有最佳实践中反映出来。”所以从需求管理内容的角度分析，我们发现这是一个从广泛的需求到业务过程，最后成为框架的业务模型的过程，也可以说是需求的翻译、甄别和传递的过程。此外，这个过程非常适宜于各种模型驱动的开发方式，尤其是敏捷开发。
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那么，让我们马上展开需求管理之旅吧！
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2.1 “一步步地展开”
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Joe正坐立不安。到现在为止，公司的项目进行了一小半，可是Joe的工作刚刚开始便出师不利——CEO并不看好UCD方法体系，他似乎更欣赏习惯于直接进行产品规划设计的Kimi。“也许上司喜欢看到结果，而并不在乎结果有没有价值吧？”Joe一直在抱怨，最近也一直在想这个问题，“如果没有客观的研究，我如何能保证项目向正确的方向行驶呢？Joe非常清楚CEO担心UCD方法体系将带来设计阶段成本的剧增和工期的延长，因此他非常需要一个机会去证明他的方法体系很有价值。他在当咨询师时养成了极为严谨的思维习惯，而这种严谨是建立在不断收集信息、分析数据的基础上的，只有通过这些基础研究，才能自然产生出思维缜密而且很有说服力的报告，可是现在的问题在于——公司似乎并不需要这些报告。”
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“上帝会证明我是正确的，但是又有什么用呢？”Joe担心他会逐渐成为公司的不受欢迎者，因为他总会对产品规划与产品管理提出异议，而这种异议却总是基于并不被CEO认可的UCD方法体系，Joe不得不开始担心职业生涯的问题。“这是我的事业还是上司的事业？”这也许是每个职场人士都应该思考的问题，Joe感觉到自己的满腔抱负似乎正在偏离人生的航线。“如何才能让公司注意到我的研究价值？”Joe开始构思整套方案的时候，才发现真正的麻烦来了。严谨的结论需要严谨的研究，严谨的研究需要公司的支持，公司的支持需要CEO和董事会真正意识到UCD方法体系的价值，而这一切正在变成了一个永远没有出口的死循环。
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“说不定Mike可以帮我出出主意。”Joe突然想到了Mike，这是个非常精明的高级营销经理。Mike和Joe有很多共同点——他们对方法体系的正确性都非常在意，他们都将自己的职业生涯寄希望于项目的成功，此外他们都对产品设计非常感兴趣。
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短暂的交流过后，Mike开始逐渐了解Joe的难处所在，他问Joe：“你对流程有什么好想法吗？你对公司产品战略有多大把握？”
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“说实话，我对目前的产品战略完全没有把握，我想我们缺少数据和分析，我并不认为个人的良好感觉可以把握项目的成功，我希望将更科学的流程引入公司，我希望得到证据，我非常肯定这对我们的事业非常有帮助的。”Joe答到。
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“但是，如果立刻引入UCD方法可能意味着颠覆流程，而这将引起很大的成本效应，甚至这其中可能产生政治问题，我想我们应该一起好好想想。”Mike关切地说：“我虽然很支持你，但是我想提醒你，如果你想将正确的战略执行下去，那么我建议你千万不要着急。我想你可以从需求开始想想办法，把你的专长发挥出来。我想我可以帮助你。”
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“你的意思是一步一步地展开？”
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“是的，Joe。我想我们现在确实缺乏这样一个科学而规范的设计流程，但是比流程更缺乏的是一个引入流程的机会，而我想我们可以从需求分析开始。你听过非洲土人穿鞋子的故事么？曾经在美国有一间鞋子制造厂，为了扩大市场，工厂老板便派一名市场经理去非洲一个孤岛上调查市场。这位市场经理一抵达，发现当地的人们都没有穿鞋子的习惯，回到旅馆，他马上拍发电报告诉老板说：‘这里的居民从不穿鞋，此地无市场。’”
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当老板接到电报后，思索良久，便吩咐一名销售人员去实地调查。当这名销售人员见到当地人们赤足，没穿鞋子的时候，心中兴奋万分，一回到旅馆，马上电告老板：‘此岛居民无鞋穿，市场潜力巨大，快寄一百万双鞋子过来。’你知道我们总是会碰到一些状况，而面对这些状况总是难以取舍，因为我们总是对事物的本质了解得还太少，我为什么只凭借销售人员的只言片语就妄作决定？这正是公司目前非常需要去做的事情，我希望你能有一个合理的计划，我们从信息收集开始，一步一步展开计划。我相信，越多的信息，越有价值的研究，越能让我们接近事物的本质。你觉得呢？
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“谢谢你，Mike。我想我已经知道该怎么做了。”Mike的提示让Joe豁然开朗。企业中能通过常规的方法解决复杂的问题无疑是最好的方法，而Mike精于此道，用短短几句话便勾勒出大致方向。Joe想，如果和Mike长期合作，一定能学到不少的东西。
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（待续，见3.1节）
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精益求精：卓越的互联网产品设计与管理 2.2 需求调研
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爱斯基摩人需要冰箱么？历史上曾经有一个为爱斯基摩人设计冰箱的案例，两家设计公司竞标，其中一家设计公司就按照传统的冰箱经验直接开始设计，而另外一家公司则对爱斯基摩人展开详细的调查。前一家公司有丰富的冰箱设计经验，设计师按照自己的经验迅速完成了设计，但是后一家则不同，他们的设计师心中则带有疑问：“为什么爱斯基摩人需要冰箱？”后一家公司经过仔细研究发现，爱斯基摩人对冰箱的使用并非为了冰冻食物，而是因为冬天的蔬菜需要通过特质的冰箱来保持蔬菜的形状。当设计人员了解到这个关键点时，两家公司胜负已分。
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还有一个例子是洗衣机的功能创新。我们知道洗衣机当初的设计是用来洗衣服的，但是被卖到乡下以后，产品专员发现返修率上升指数很高，而且机器部件还有泥土。是乡下人的衣服容易脏么？产品专员的细心直接创造了新产品。调查中发现，很多农民用洗衣机来洗土豆，因为这个需求的存在，专门的洗土豆的产品被开发出来，销量一直不错。
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