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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则8 随时都要有专业风范
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不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。如果你是前台人员，那就拿出管理者的专业风范来接待顾客；如果你是管理人员，那就拿出与首席执行官相同的态度来对待顾客。
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听到“专业”一词，我们通常会想到为专门的职务接受过特殊培训的人，这些人不仅具有足够的能力，还能在完成任务的同时得到丰厚的报酬。以前，“专业”一词往往只用来指代医生、律师、神职人员、军官以及高层的管理人士。而今，这个词被广泛应用在各种行业和职务上，教育界人士、科学家、地产经纪人、体育运动员等，无一不是“专业人士”。但即便如此，拥有专业职位的人绝不等同于具有专业风范的人。回想一下你见过的那些娇里娇气的专业运动员，或者举止像极了卑鄙小偷的专职律师。再想想，你见过的每一位颇具职业风范的公交车司机、收银员和接待员。可见，所谓专业，与培训、头衔或薪资等级通通无关，它指的是你的行为举止，特别是你在客户、顾客、乘客或病人面前的一举一动。
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每每在演讲中与听众聊起这个话题，我总会提到洛杉矶的餐馆服务生这个例子。这些服务生当中有许多都是等待被人发掘的演员和音乐人，在服务客人时，这些怀才不遇的艺人们时而会流露出一股厌烦或不满之情，好像想让天下人都知道：在饭店的工作对于他们来说是大材小用，只要演艺圈一声召唤，他们立刻就会拍屁股走人。而另一些服务生却能表现出对工作的重视，虽然他们或许也在暗暗祈祷这份工作早点结束，但他们懂得把这种想法压在心底。他们不但不把怨气写在脸上，还在工作中任劳任怨，把每一位顾客都奉为上宾。努力终有回报，许多艺人都是用出色的服务打动了导演或唱片公司的老板，从而踏上了星途的。
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无论权力和职责大小，真正的专业人士总能精力充沛地迎接工作，一心朝着卓越而努力。他们知道，如果能在这个高品质服务稀缺的世界上干出一份卓越的事业，那么吸引伯乐注意的概率便会随之陡增。这是我在工作之初就意识到的一条秘诀，也是我这个来自俄克拉何马州农场的大学辍学生得以取得今天成绩的主要原因。比如说，在军队里为土豆削皮时，我一定会把土豆皮削干净，而且把菜做得津津有味。在以后的职业生涯中，我一直秉承着这种态度，也因此收获了丰厚的回报。成功人士明白，追求卓越的精神是可以“跨界转移”的，也就是说，如果他们看到你在某个领域里力求精益求精，他们便能肯定你在其他领域也会用相同的态度做事。
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或许你已经拥有了梦想中的工作，或许你只是暂时找了份工作，一边补贴家用一边等待着幸运女神的眷顾。无论你的情况如何，请从此时此刻开始，努力在工作中做出令人眼前一亮的成绩吧。
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专业人士重视自己的工作，也同样重视自己为每一位客户带来的影响。他们带着一股积极向上、攻无不克的精神投入工作，他们对服务精益求精的真心奉献精神，让客户们感同身受。
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专业人士不仅容易产生灵感，还能为他人带去灵感和启迪。他们乐于解决问题，用热情和自豪感全力以赴地面对挑战，不放过工作中一丝一毫的失误。专业人士不仅灵活应变，适应力强，当事与愿违时，他们也能调整自己、泰然处之。他们不仅责任心强、遇事准备充分，而且还乐于助人、高效可靠、能力超凡、永远保持自信。无论处于何种环境，无论顶着多大的压力，他们总能完成应该处理的任务。问题一日不解决，他们就一日不放弃。面对挫折时，他们秉承托马斯·爱迪生不屈不挠的毅力，将其发挥得淋漓尽致。就像这位传奇的发明家说过的一样：“我没有失败，我只是发现了一万种行不通的方法。”
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无论摆在面前的是充满刺激的新挑战，还是已经完成过千万次的旧任务，无论是自己默默耕耘，还是处于首席执行官监督的目光下，专业人士都能做到百分之百地付出。想想那些一流的运动员吧：即使是在日常训练中，他们也会拿出冠军赛前的敬业态度。
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专业人士不仅准时上班，而且在工作时间自始至终都在工作状态。如果某个突发情况需要他们早到、晚走甚至牺牲假期时间，他们都会坦然接受。他们能够控制住场面，也敢于承担责任。他们用积极豁达的心态与同事交流，不沉迷于流言八卦之中，如果遇到事与愿违的情况，他们也不会满腹牢骚，即使职场环境一片混乱，他们也不会自暴自弃。
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专业人士明白自己的方向，他们为自己打气，具有很强的自主性。但与此同时，他们也深谙与人合作之道。他们很有团队合作精神，也很重视与人建立合作关系。他们信守诺言，有“君子一言，驷马难追”的气概，乐于挑起责任的重担。
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专业人士虽然对工作全身心投入、一丝不苟，但这并不代表他们都是不苟言笑、缺乏幽默感的冷面人。他们的确会严肃对待工作，却不怎么把自己当回事儿。他们虽然为自己的成绩引以为豪，却不会因此而狂妄自大、自命不凡。
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可以说，专业人士最重要的一个特征在于，他们的气场总是很稳。他们或许不能总对周围的局面运筹帷幄，对自己却总能拿捏得恰到好处，这种自我控制，很容易表现出来。
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在刚开始踏入职场时，我完全不觉得自己是专业人士。但就像成功宝典中说的一样，有时，在达成目标之前，我们得先假装自己已经实现了目标。于是，我摇身一变，成了一名演技高超的“演员”，我不仅模仿专业人士的仪表和举止，甚至还专门扩大了词汇量、自学了正确的语法，还克服了说话不够简洁的毛病，为的就是模仿他们的说话方式。专业人士对从自己嘴里冒出的字句从不马虎。
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大家可能听过这样一句话：“不要以你从事的工作作为着装标准，而要以你梦想中的工作选择着装。”引申来说，不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。如果你是前台的工作人员，那就拿出管理者的专业风范来迎接顾客；如果你是管理人员，那就拿出与首席执行官或老板相同的态度来迎接顾客。
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你的专业风范会让顾客对你刮目相看，也会让老板对你称赞不已，最重要的是，你自己也会因此产生更多的自尊和自爱。毕竟，对自己的尊重，才是专业风范的核心所在。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则9 选用合适的员工
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让客户对服务满意，最有效的招数莫过于招聘那些具备以下三个特质的客服人员，即技术过硬、拥有“为工作在所不辞”的心态以及对工作抱有巨大热情的人。有了这种敬业精神，一流客服也就应运而生。
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只靠灵活的策略和好用的流程，是无法打造出一流的客户体验的。你还需要确定合适的人选，来实践这些高明的策略和流程。否则，你就无异于一个拥有完备的比赛策略，却无奈地率领着一群无能队员的足球教练。
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许多管理者都没有接受过对应聘人员进行面试的相关培训，因此，他们所提的问题往往不能全面反映出员工在工作上的真实表现。结果，他们只能根据自己掌握的那些少得可怜的信息，凭直觉做出决定。人员招聘非儿戏，岂能这样胡乱了事？所以我们说，除了人力资源部门的工作人员以外，与人员招聘选拔相关的每一个人都应该具备一定的专业知识，这样才能为企业遴选出一批致力于客服工作的新生力量。对应聘者的面试和遴选技巧的提高不仅能为管理者的工作铺平道路，也能让员工的客服质量得到提升。
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初入管理层时，我所掌握的招聘新职员的技能与绝大多数的管理者水平相当。也就是说，我对招聘技巧可谓一窍不通。盖洛普咨询公司让我第一次明白了如何雇用合适的员工，也让我明白了如何洞察应聘者具备和欠缺的才干。在此之后，我又接触了卡罗尔·奎因和她的“动机面试法”[2]，一时间如醍醐灌顶。有些应聘者虽然在面试环节对答如流，但入职后的表现却不尽如人意，而奎因设计的这种面试法，就是为了在面试中从表现优异的应聘者中选出真正的顶尖人选。在她的帮助下，我对面试的方式做了调整，从那之后，我在雇用人才方面几乎从未失过手。
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我发现，面试中一些经常出现的问题反而会适得其反，这些问题会刺激应聘者用过于积极的答复来夸大自己的能力。我们以“告诉我，你有没有用超乎客户预期的服务质量来打动客户的经历呢？”这个问题为例，此问题还有许多不同的版本。面试官们认为，这个问题能够挖掘出应聘者的一些特质。但问题在于，即便是最差的应聘者也能够至少回忆起一次类似的经历，可他们所讲的经历究竟反映的是他们平时的工作状态，还是泛泛之辈绝无仅有的一次闪光呢？因此，我把这些问题从面试中删掉了，把注意力放在了应聘者对挑战和挫折的处理方式上。比如，我可能会提“请给我讲讲你是如何应对脾气暴躁的客户的”这样的问题。看出不同效果了吗？这些问题更像是一个开放式的引导题，有的应聘者可能会回想起一次出色完成挑战的经历，有的人则没有类似的经历；有的人可能会向我讲述他们是如何勉强对付过去的，有的人则会告诉我他们和脾气暴躁的客户无理可讲，有人甚至会与客户争吵。另外，有的应聘者还会一下子想起好多次不同的经历。这说明，与询问应聘者突出成就的问题相比，能够引出一连串不同答案的问题能为你提供更多的信息。
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很多人在企业招聘时都爱犯一个毛病，他们认为单凭技术水平就可以断定是否应该雇用一个人。诚然，应聘者的技术水平是招聘中不可或缺的标准，但是只看这一点是远远不够的。你还要仔细评估一下他们的另外两个特质，那就是态度与热情。
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