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确认客户关系何时终止
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如果企业没有按照连续性计费模式运营（换句话说，你从客户那里接受定期付款，电话提供商、公用事业和订阅服务都采用这种计费模式），那么许多企业几乎不可能确定何时“失去”客户。思考服装零售商的例子：如果某人在1月1日从你那里买了一件短裤，如果她在3月15或是6月24日或是12月10日没有再次购买，她还算是客户吗？如果离她上一次购买已经过去几年了呢？
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现在，让我们考虑几件零售之外的事：一位三个月前在你餐厅吃晚餐的客户怎么样？他还是一位客户吗？那么七个月没有登录你iPhone应用程序的客户呢？那错过安排好的预约并且拒接电话的客户呢？
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你应该何时考虑把一位客户放入“失去”的文件夹中？对于一家对和客户建立长期关系感兴趣的企业来说，这是要回答的最有挑战性的问题之一——我们很难确定当某人不再是客户时的准确时间。然而，残酷的事实是，并非与你做生意的每个人在某一点都应该视为客户。然而对于六年前与企业做生意的人，六个月、六周，或甚至是六分钟前与企业做生意的人，大多数企业选择花费同样的营销投入。这就大错特错了！
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有的人只是因为他或她最后一次和企业的互动而被视为客户。就是如此，这就是为何维护、培养和建立关系都取决于你。在购买或交易结束后的任何时刻，你需要意识到你“今天的客户”可能随时光顾其他地方——这就是为什么再激活和找回客户对任何企业来说都是最重要的利润中心策略之一。
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为你的企业定义一位“失去的”客户
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当一个人过去从你的企业购买产品但是没在你期望的时候回购，这就应该被视作“失去的”客户。准确地讲，你期望你的客户何时回来？这就是大家常说的64000美元的问题，也是每家企业必须自己回答的问题。这并不是一个万金油的情况，每个行业在不同的时间框架运营。例如，一家餐厅老板应该把在过去三十天内没有光顾的客户视为失去的客户，并采用大量切实的行动把客户吸引回来。牙医应该把六个月没来检查的客户视为失去的客户；会计可能认为她在整个报税季中没有接触到的客户是失去的客户——不管是按季度还是按年计算。你需要在你的企业或行业中决定何时将客户认作失去的客户。
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细分你的客户群
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客户主要有六种类型，详见下面的列表。为了帮助你确定哪些客户是“失去的”，它能够帮助你调查全景并阐明一位客户属于哪个种类。以这种方式细分你客户群的另一个益处是这能帮助你量身定制沟通方式，因为每组客户都需要非常独特、与众不同的专业营销策略：
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·潜在客户。这些人正在考虑从你这里买东西。你可能正追逐他们或者他们正走向你。不管怎样，他们还不是客户。
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·新客户。他们已经决定购买你的内容。恭喜你，他们现在被看作是客户！
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·有缺点的客户。在交易完成后，你本质上在和一位有缺点的客户打交道。现在，我知道你可能会说：“没有这么快，诺亚！你想要告诉我，即使这个人刚刚成为客户，我就已经有失去他的风险吗？”没错。任何近期和你做完生意的人在这一点都应被视为有缺点的客户。知道为什么客户留存体系这么重要了吧？
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·“警报”客户。这些客户是一群引爆“碟中谍式”引线的客户，并且有迹象表明他们正准备好离开你的企业。（别急，我马上告诉你当客户触动警报时如何确认。）如果你能够确定他们有缺点或者他们以某种方式改变了他们的行为，那么你还是能够采取合适的步骤留住他们的。
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·常青客户。这些客户一直基于对你企业有意义的再购买频度与你做生意。他们通常会表现出加入到你的社区和与你保持持续关系的意愿。
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·失去的客户。这种类型很简单。不管出于什么原因，你已经失去了这些客户。现在你需要试图把他们找回来。
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我们在过去几年都看到过有关客户保留和满意度的长篇大论，但是一旦损失了一位客户，人们就束手无策——事实上，企业很快就再次退回过时的“新客户”思维模式，因为他们会再次问：“你能告诉我如何吸引更多新客户吗？因为这是我真正需要的——而且我现在就需要他们！”现在我的目标是说服你，相比于找回失去的客户所付出的一点努力，吸引并带来新客户所需的时间、努力和金钱都太多了。
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我再说一次：一点努力——这就是所需的全部。
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我将在下一部分讨论客户流失和它为什么会发生，然后我将提供一些你能采取的一步一步的行动来将客户流失最小化并找回那些失去的客户的方法。
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找到客户离开的原因
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客户流失是客户保留的反面，所以在我们开始讨论如何找回客户之前，只有关注他们离开的原因才有意义。让我们面对它。你不必像天才一样意识到，不管你做什么，客户都会离开。流失是任何企业的一个自然的部分，你的企业也没什么不同。正如你在第八章中学到的，一些流失是好事——应该鼓励。并不是每位客户都值得保留。但是大多数客户是值得保留的，一些企业每年损失大量的客户，而没有真正理解他们是如何损失的、为何损失以及能对此做些什么。
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我把所有的客户流失大致分为四个类别：
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1.你的企业搞砸了。
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2.客户经历了不可避免的外部因素。
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3.客户真的不再需要你提供的东西。
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4.客户摆脱了与你企业做生意的习惯。
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