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引爆用户增长 [:1704214029]
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引爆用户增长 4.4.4 衰退期：流失用户预警
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通过RFM模型（Recency：最近一次消费，Frequency：消费频率，Monetary：消费金额）监控用户活跃情况，对潜在流失用户进行预警，并且采用相应的挽留和激活手段。建立有效的用户流失预警、分析和挽留工作机制，不仅有利于分析和掌握流失原因，提高服务质量，还有利于细化营销管理体系，有利于掌握和开发高值用户资源，对公司持续稳定发展具有深远、重要的意义，也是提高营销服务质量的重要手段。
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1.建立流失用户预警机制
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流失预警分析：根据用户的购买时间间隔、购买金额、购买次数对用户进行细分，当用户出现购买时间间隔过长、购买频次降低、购买金额减少等情况时，就需要对这部分用户做出预警，并且详细分析原因，采取有针对性的挽留措施。
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潜在流失客户价值判断：通过R、F的变化，可以推测客户消费的异动状况，预测客户流失的可能性，再从M的角度来区分用户价值，就可以把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上，重点拜访或联系，以最有效的方式挽回最优价值的客户，如图4-31所示。
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图4-31 RFM分析模型：流失用户分析
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2.预警分析流程
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预警分析的详细流程如图4-32所示。
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首先要判断是否满足预警条件，如果满足预警条件，立即启动预警机制。启动预警之后，对用户进行分类，了解用户属于什么成长阶段的流失用户，启动不同的挽留策略。根据用户的价值高低进行优先级排序，高价值用户优先挽留。最后根据反馈的结果建立用户档案，以便于后续持续跟踪。
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图4-32 流失用户预警流程
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3.潜在流失用户挽留策略
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首先根据预警数据，分析清楚造成预警的真正原因，再采取相应的对策，制定适合本公司的挽留措施。
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·服务策略：通过电话回访、上门走访、赠送纪念品、赠送优惠券等形式，加强与用户的沟通，了解用户的消费心理和业务需求，努力挽留用户。
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·产品策略：针对不同需求的用户群体，依据公司提供的不同业务产品，为用户提供差异化、个性化的不同业务种类。
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·价格策略：针对用户的消费偏好，依据公司制定的价格政策，提供有竞争力的产品，以及针对潜在的流失用户提供有针对性的补贴价格。
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·组合营销策略：通过多业务、多项资源的整合，满足用户个性化、差异化需求。
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引爆用户增长 [:1704214030]
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引爆用户增长 4.4.5 流失期：定义问题、确认类型、诊断召回
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流失用户，是指那些刚成为企业用户的新用户或发生过多次交易行为的老用户对企业渐渐失去兴趣或由于网站不再满足自我的需要逐渐远离网站，进而彻底脱离的用户。
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企业一定会存在流失用户，企业在发展过程中新老用户交替不可避免。流失用户的比例和变化趋势能够反应企业保留用户的能力、业务经营的状态以及未来的发展趋势。这里主要介绍如何分析企业真正拥有的有价值的活跃用户的数量以及网站保留这些用户的能力，用流失用户的变化趋势来衡量企业用户的总体流失情况，用新用户流失率衡量企业留住新用户的能力，而分析活跃用户数的比例和变化趋势能够衡量企业现有用户的质量和价值。
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【案例】某电商网站用户流失数据反映企业运营过程中出现的问题