1704257937
半面创新：实践者的创新制胜之道 [:1704253513]
1704257938
半面创新：实践者的创新制胜之道 第18章 运营体系：一个中心，两个基本点
1704257939
1704257940
创新产品实施完成后，进入上线推广与运营阶段。营销推广参见第11章“6纵后端流程”，本章仅涉运营。我将运营分解分为一个中心“用户至上”，两个基本点“持改完善”与“数据驱动”。
1704257941
1704257942
半面创新：实践者的创新制胜之道 [:1704253514]
1704257943
一个中心：用户至上
1704257944
1704257945
运营的本质就是通过产品与用户对话，是试错、反馈、持改、完善、永远的beta，是不断加强目标用户认知的长期过程。
1704257946
1704257947
以互联网产品为例，其实践大致分为两步，第一步是产品由自己来做，快速开发、满足基本需求即可上线；第二步产品由用户来做，运营担纲责任。它从与用户的互动开始，引导用户参与，根据各种效果、质量与用户反馈来修正功能、调试错误、快速迭代，只求进步不求完美，下一版本给大一些的客户群使用，反复几次再推向所有用户，如图18-1所示。两步的关系，产品是为运营提供服务的基础设施。
1704257948
1704257949
仍以公交服务8684为例，创始人夏天天告诉我，其客服由产品人员担任，收集来自QQ、微博、后台、论坛的声音，每天处理超过150条反馈，积累至少6000条意见，解决超过50%的合理建议。他强调，所有的错都是我们的错，快速解决后把改进的功劳归功于用户，用户收到这样的正反馈，才会愿意继续反馈问题，而且遇到产品的公关危机时，那些你回复过、采纳过他们意见的用户就会自发出来帮你澄清问题。如表18-1所示，我截取一段用户反馈。
1704257950
1704257951
1704257952
1704257953
1704257954
图 18-1 产品交付图
1704257955
1704257956
1704257957
1704257958
1704257959
1704257960
1704257961
1704257962
美国同样。亚马逊创始人贝索斯的信条是“Customers Rule！（用户制定规则）”，为此他建立了“working from customers backwards（从用户需求倒推式）”而非一般企业的“skills forwards（技能前驱式）”理念。如在设计层面，当年贝索斯顶住华尔街和公司内部压力开发第三方卖场时表态，碰到这种与现有利益左右互搏的事，决策依据就是看是否为用户创造了价值，如今公司销售额的1/3来自此项服务；又如执行层面，其技术团队围绕向用户提供的各种服务划分，根据需求和数据做创新，而非为技术而技术。贝索斯最后总结道，当用户觉得需要你的服务时，就为时已晚，即最好的用户体验无需客服。
1704257963
1704257964
当然过犹未及，用户至上的悖论是面临破坏性创新之时，详见第15章。
1704257965
1704257966
1704257967
1704257968
1704257969
半面创新：实践者的创新制胜之道 [:1704253515]
1704257970
半面创新：实践者的创新制胜之道 两个基本点之一：持改完善
1704257971
1704257972
小成功靠朋友、中成功靠对手、大成功靠自我（的持续完善）。六祖惠能偈语，“佛向性中作，莫向身外求。”不管个人或组织，内在修炼都要比外界资源、工具重要。《天龙八部》中北乔峰大战聚贤庄，一套最普通的太祖长拳就击败天下英雄，非倚外招，内功使然。
1704257973
1704257974
丰田模式的成功特质是“持续改善”，日本持改之父今井正明在《持续改进：日本企业成功的关键》中提出，持改策略是日本式管理最重要的理念，是日本人竞争成功的关键。
1704257975
1704257976
亚马逊则是美国互联网企业中独一无二采用丰田精益和六西格玛的，其主业电商，但其定位是技术型公司，供应链系统的IT一体化使得物流费用率仅9.5%，类比当当为13.1%，凡客为13.5%，加上对客户的购买行为分析，提供针对性的个性化推荐和交叉销售服务，使得总体毛利率为22%，而中国同行为负数。同时，亚马逊将丰田式“改善角”搬到运营中心现场，供员工们讨论如何挤压全流程效率，提出最佳建议的员工则被褒奖。哈佛商评曾采访贝索斯，“一路走来，你认为哪些是必须要学习的东西？”贝答，“全身心地投入到执行和缺陷控制中。”他和公司高管每年抽出时间到运营现场做具体的取放货工作，将持改文化植入公司DNA。
1704257977
1704257978
持改完善是一种生活方式哲学，涉及每个人、每一环节的连续不断的改进，其关键是用户至上、质量至上、所有员工主动自发的介入和努力、自愿改变和坦诚沟通。它遵循的原则主要是丢弃对流程的僵化看法；考虑做事而非寻找推诿的理由；对现有方法质疑；不求完美而是立即行动，哪怕只能完成5%的目标；有错改之，善莫大焉；发现问题、寻找原因、寻找解决方法；集合大家的意见而不仅仅是个别人或领导的意见；持改升级的可能性无穷无尽。
1704257979
1704257980
当然过犹未及，持改完善在一个确定的格局内磨砺至纯、臻于至善，然而也会丧失开创新格局之眼界。以索尼笔记本、平板电脑为例，时尚典雅、工艺不输苹果，然而整个日本的电子行业错失了数字化与互联网大潮，导致索尼、松下、夏普等全线沉沦。
1704257981
1704257982
1704257983
1704257984
1704257985
半面创新：实践者的创新制胜之道 [:1704253516]
1704257986
半面创新：实践者的创新制胜之道 两个基本点之二：数据驱动