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复盘+:把经验转化为能力(第2版) 解密复盘的“配方”
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如上所述,复盘的基本逻辑很简单,偶尔做一次复盘也不难。但是,要想把复盘做到位,却并不容易。基于我的思考,我认为复盘的质量取决于三个方面,共有12项影响因素。由于这些要素之间会动态地相互影响,只要具备其中一些,甚至某一个因素非常强烈,都可能让复盘“化腐朽为神奇”。因此,你需要根据本企业的情况,选择适合自己的“配方”。
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1.参与者
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每一个复盘参与者的自身状况(包括情绪、精神)、状态、价值观与行为等都会影响到复盘的质量,而且可能相互影响。要想让复盘真正深入、到位,参与者需要秉持以下态度或精神。
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(1)开放的心态
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正如联想的实践,开放的心态是有效复盘的首要条件。事实上,按照成人学习的基本原则,开放的心态是学习的前提条件。如果没有开放的心态,学习根本无从发生。
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所谓开放的心态,指的是不预设立场,愿意接纳与自己不同的观点、意见或信息,不认为自己的结论是不可挑战的,不会强烈地反击与自己不同的看法。在《第五项修炼》一书中,彼得·圣吉指出,要进行真正的对话,必须学会“悬挂假设”“搁置判断”,不预设任何成见,深度观察和专心聆听。
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(2)相互信任,视彼此为伙伴
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只有彼此信任、感到心理安全,人们才愿意敞开心扉。大卫·波姆也将“视彼此为伙伴”列为深度会谈的重要条件。在他看来,只有双方目标与利益一致,可以相互托付、值得信赖,才能坦诚地暴露自己的不足。
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我在引导复盘时发现,如果参与复盘的成员彼此不太熟悉(有些是新加入公司,或刚调入该部门或项目组),甚至在有些公司内存在相互竞争或“明争暗斗”的情况,想让大家畅所欲言,真的是一大挑战。
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(3)聆听
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在中国古代,人们将聆听几乎等同于学习。如果不能专注地聆听,就不能完全捕获沟通对象传达的信息,深入理解信息中包含的意义。在这方面,受心智模式的影响,人们会采取“选择性观察”,也会习惯性地基于自身的知识、经验或规则,对接收到的信息“马上做出判断”。这其实是造成沟通障碍的根本原因之一。
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的确,沟通不仅仅是说,而是说和听。因此,只注重讲话的技巧而不讲究听的技能,仅仅触及沟通的一个环节,是不可能提高沟通效果的。事实上,很多沟通的问题出在缺乏聆听上——经验表明,用心聆听比表达可能更为困难。但是,必须“停止交谈”,专注地聆听,并站在别人的立场上,假想站在他的位置上、做他的工作、面对他的问题、用他的语言、和他有相同的价值观,这样才能完全理解他人的真实意图。
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在日常生活中,人与人之间的交流是一种类似“打乒乓球”的简单反应过程,很难进行坦诚深入的对话和一起思考,而真正有助于学习的谈话要求各参与方彼此理解对方的思维模式,能从对方的角度思考问题。
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(4)真诚地探询
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按照美国麻省理工学院威廉姆·伊萨克教授的观点,深度会谈有三个基本构成要素:聆听、主张(advocacy)与探询(Inquiry)。聆听是基础,主张是提出自己的看法、观点,贡献信息和判断,探询则是提问、探究,了解他人掌握的信息、观点及其背后的理由。如果缺少了探询,一味地主张和辩护,要么是演讲(“自说自话”),要么是辩论,不是真正的对话。
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因此,在复盘中,除了引导者主要运用提问技巧来驱动会谈的流程之外,每个参与者也应积极主动地参与其中,以开放的心态,发自内心地真诚探询,进行高质量的对话。
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(5)尊重并欣赏差异性
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在复盘过程中,不可避免地会遇到差异、分歧甚至冲突的情况,因为在组织环境中,每个人的职责分工、站位不同,他获取的信息、看到的事实、知识基础以及对事实的解读等,与他人也存在差异,这使得每个人对于目标的理解、对于事实的观点以及差异的原因、学到的经验教训等,都可能有不同的看法。
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如果参与者不能尊重并欣赏差异性,每个人都坚持并不遗余力地捍卫自己的观点,不仅无从学习,也使得团队无法深入地交流,矛盾重重,甚至最终四分五裂。因此,大家要愿意接受与自己不同的观点,拥抱差异性。
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2.引导者
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就像乐队的指挥或球队的教练,复盘的引导者会通过提问等技巧,让参与者之间的合作变得更加顺畅、便利,化解各种潜在的障碍,提高团队的绩效表现及合作能力。因此,从这种意义上讲,引导者如同“催化剂”,对于复盘的成功至关重要。
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在我看来,引导者具体要承担的职责有很多(参见本章下一节),但这些职责可分为四大类,它们也是影响复盘成败的重要因素。
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(1)营造/护持场域
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任何复盘都发生在特定环境之中,离不开具体的时间、空间、组织背景与文化,是人与人之间的互动,也必然会受到相应“场域”的影响。威廉·伊萨克曾将对话发生的场域比喻为一个“容器”——事实上,这是一个无形的“场”,受社会规范、参与者之间的关系、事件、情绪,以及物理、化学、声音等多种因素复杂而微妙的影响。
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