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意会者必备的三项基本特征
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与绝大多数管理学理论框架不同，想要熟练掌握意会法所需的领导技能，是无法从任何一家商学院、任何一个高级管理人员培训项目或任何一本商业书籍中学到的。这并不是一种技术技能，而是一种必须通过亲身实践习得的实践技能。正如你不亲自上场踢足球就无法成为一名好的足球运动员，不亲手做木工活就无法成为一名好木匠，不坚持写作就无法成为一名好作家一样，一名好的领导者也必须不断地运用自身的经验、判断力和智慧。
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话虽如此，我们还是在伟大的意会型领导者身上观察并总结出了3项基本特征：
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◎ 意会者往往十分关心公司的产品和服务，以及这些产品和服务对于消费者而言意味着什么。 ◎ 意会者往往对于所经营的生意有非常清楚的看法，这个看法不仅不狭隘，而且能够超越当前的时间和当前的企业边界。 ◎ 意会者往往善于把企业内部不同的部分联系起来。任何一个机构都需要具备多样化的技能，才能更好地理解大数据，并将之转化为行动。 带着关怀之心去领导
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就在不久之前，我们曾遇到过一位大型跨国医药企业的高管。当时，他刚开完一整天的会（那是一个关于医疗保健的未来的专题研讨会），站在酒店大门外，呼吸几口新鲜空气。我们谈到了医疗保健行业近期的变化，以及医药企业所面临的一系列挑战，包括医疗保健成本增加、研发生产率低下以及营销模式失败。我们问这位高管，他对这些眼前的挑战有什么想法。
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这位高管用稍显疲惫的目光看看我们，又觑着眼望了望天空，说：“首先，今天晚上我要去寿司店大大饕餮一番。然后，明天一早我会回到公司一如既往地做那些该做的事情。你懂的，就是新雇一些人，裁掉一些人，再制定一些策略。”
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说这番话的时候，这位高管并未带有任何讽刺的意味。他只是近乎残酷地坦率表达出了许多高级管理者都会时不时体会到的感觉：这一切究竟有什么关系？这些年来，管理工作正朝着越来越专业化的方向发展，这导致我们越来越容易在执行层感受到一种虚无主义，或者说是意义的丧失。尤其是在大型企业，这种虚无感最为强烈。因为在大型企业中，管理工作本身只是被视为一项专业技能，因而与企业究竟生产什么产品、提供什么服务没有多大的联系。一旦员工对工作的满足感纯粹来自管理工作本身，来自重组、优化运营、雇用新员工、制定策略，而非来自创造一些具有意义的事物时，会对企业产生什么样的影响呢？一旦你觉得你所服务的企业无论生产什么，美容产品、软饮料、快餐或乐器，都已无关紧要的时候，你又会怎么想？
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如果你很容易产生这类沮丧的情绪，那么就说明，你将无法做到带领企业走出迷雾。还记得我们说过的吗，意会法既不是线性、按部就班的，也不是光靠机器就能够做到的。没有任何机器能够完全替你处理数据。实际上，甚至根本没有唯一正确的结果。作为一名领导者，你必须能够弄懂那些洞见的内涵，并将其与实际问题相结合。这就需要你有能力对各种信息做出休伯特·德莱弗斯所说的“有意义的区分”。当你选定了一个视角或一个观点，你就能凭直觉感知到哪些是重要的，哪些是次要的，你就能看出哪些东西相互之间是有关联的，你也就能知道哪些数据、意见和已有的信息是真正要紧的。而一颗关怀之心，正是使所有这一切成为可能的关键连接物。
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假如你从事的是美容行业，却对美容产品意味着什么丝毫不关心，那你就根本无法理解美的理想境界。假如你从事的是汽车行业，你就必须得关心汽车和交通运输问题，否则你根本不可能理解人类社会中的驾驶现象。在你不去关心的情况下，所有一切看在你眼里都只是属性，或者赛亚·伯林所谓的“许许多多自顾自翩翩起舞的蝴蝶”。
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对于德莱弗斯这样的哲学家而言，我们所说的这一切都是老生常谈了。就拿海德格尔来说，他早就提出过类似的主张，认为人之所以为人的根本就在于“关心”，或者用海德格尔的话来说是“忧虑（Sorge）” (22) 。 [7] 海德格尔所说的关心，并不是指你与他人或事物之间外显的情感上的联系，而是指有些人或有些事对于你而言很要紧，意义重大。正是这种关心使我们能够与世界上的人或物产生非常复杂的相互影响，并且能够领悟全新的与世界互动的方式。
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可以说，关怀之心是人类的一种最基本的状态，因此一个人或一家企业是不是具备关怀之心，往往一眼就能看出来。当你走进一家宜家家居的商场，立刻就会知道它对于制作现代设计的平价家具这件事十分关心。在这里，随处可见关怀之心所蕴含的“重视和仔细”的精神。商场布置得十分考究，明显可以看出创建商场的人确实在贯彻自己的使命。你可以从商场的设计上看到宜家的关怀之心，虽称不上是世界上最精美的商场，但是功能齐备。
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当你根据商场指引逛宜家家居商场的时候，感觉就像是根据指引参观了一家室内设计博物馆一样。所有的产品都被陈列在整体环境之中，这样一来，你就能在商场里看见一个整体的厨房，看起来就像你自己家的厨房一样，而不是一个个单独的碗柜、餐桌和座椅。你也可以从产品上看到这种关怀之心。宜家的产品适合大多数的家庭，而且工作人员在设计这些产品时注入了极大的关怀，在控制价格的前提下尽量不影响到美观。你甚至可以从这些产品的名字上看到这种关怀之心。宜家的绝大多数产品都依照一套命名系统来命名，每一类产品的名称都对应着一个不同的出处。比方说，餐桌和餐椅一般都会以芬兰的地名来命名，而桌毯则通常会以丹麦的地名来命名。
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宜家家居的管理方式也是出了名的注重细节，每一个细节都经过深思熟虑。多年以来，宜家始终关注着成本控制和产品开发。宜家的创始人英格瓦尔·坎普拉德（Ingvar Kamprad）就以节约而出名。尽管他的净资产高达450亿美元，却依然开着一辆老旧的沃尔沃240，茶包会反复使用，在饭店吃完饭会把盐包和胡椒包打包带走，甚至你还可以经常看见他在宜家商场的用餐区吃着便宜的套餐。坎普拉德在《一个家具商的誓约》（Testament of a Furniture Dealer ）一书中解释他的人生哲学：“我们不住奢华酒店，不只是出于价格的考虑。我们不需要招摇的汽车、显赫的头衔、特别的行头或者其他象征社会地位的东西。我们所倚靠的是我们的实力和我们的意志！” [8] 自从1947年创立以来，宜家一直保持着每年2到3个百分点的价格降幅。无怪乎每年有近5亿人次光顾这些蓝色的大卖场。
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其实，哪里都能找到这种关怀之心。在你家附近的小杂货店，在市立图书馆，在幼儿园，在日本料理店，在电脑游戏里，甚至在污水处理系统的设计上，你都能找到这种关怀之心。在那些充满关怀的地方，你可以感觉到在那儿工作的人都深深地投入到了他们所做的事情之中，换句话说，他们所做的事情对他们而言很重要。
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关怀之心包含两层含义，一是你需要为对方操心，需要投入精力，二是你做起事来会小心翼翼。这可不像手机应用软件，可以随意安装；也不像在餐馆里点菜，只需坐着下单就会被端上来；更不是写下价值观和愿景，就能强行达到。关怀之心并不是外显之物，并不是像一本手册、一份食谱或报纸上的一则标题那样一目了然。当人们真正关心什么事情的时候，甚至会经常感到无从解释。假如你曾听过伟大的足球运动员梅西的采访，你一定会非常失望。你明明刚才看到他在足球场上像神一样地跳了足足90分钟的芭蕾，一而再再而三地使出让人不可思议的花招，结果现在听他解释起来却一板一眼、味同嚼蜡：“我总是尽量按照我觉得是最好的方法去踢，就是对准对方的球门射呗，接下去的事情就靠水到渠成了。” [9]
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只有在合适的环境下，关怀之心才会自然而然地显露出来。假如你感到自己也许缺乏关心，或者假如你的注意力完全集中在企业的财务表现上，那么不妨尝试多接触一些与公司产品或服务相关的特性。以下几种方法或许有助于培养关怀之心：
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◎ 成为自家产品的使用者，并且设身处地从消费者的角度去感受这些产品。去顾客会去的地方，感受一下被你们的企业服务究竟是种什么滋味。 ◎ 花几天时间走出办公室、走到普通员工中去，最好能尝试一下在不同岗位工作的感觉。比方说，假如你在汽车租赁行业工作，不妨干几天服务专员的活儿，或者试着当几天洗车小工，又或者接听几天热线电话，甚至可以去信息技术部体验一下。 ◎ 与企业中不同的员工多接触，和他们聊聊他们喜欢工作的哪个部分。观察哪些事情对公司员工来说是重要的。 ◎ 去读那些你的顾客和同事们会读的杂志、博客和书籍，参加他们会参加的活动，并且试着去感受是什么在驱动着他们的行为。 ◎ 询问你的同事们，他们觉得哪些员工对企业有着特殊的价值。可能是一位编程像写诗一样的计算机科学家；也有可能是一位花了9年时间执着于开发某一项新功能的工程师；又或者是一位经常收到顾客崇拜信的客服经理。尝试用心去感受他们的世界。 在大量接触了与公司产品或服务相关的特性之后，关怀之心很可能就会自然而然地显露出来了，就好像是你在学习一门外语时会体验到的那种感受。一开始，你要学一些基本的语法结构；接下来，你慢慢能够组织起一些短小的句子；又经过一段时间之后，你就能完全不假思索地脱口而出了。当你在关心这件事上也能达到这种熟练程度，你就不需要再去刻意考虑什么重要、什么不重要了。可以说，培养关怀之心已经成为你的一部分，成为你的一种本能。
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带着观点去领导
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或许你会觉得，我们在提到伟大的商业领导者时把史蒂夫·乔布斯搬出来有点了无新意，无奈乔布斯的的确确是拥有自己观点的领导者的典范。在沃尔特·艾萨克森（Walter Isaacson）为其写的畅销传记《史蒂夫·乔布斯传》中，乔布斯这么描述自己对于科技的看法：“小时候，我总是觉得自己是个更偏文科的孩子，但我也喜欢电子设备。后来，我读到了我的一位偶像，宝丽来创始人埃德温·兰德（Edwin Land）曾说过的话，他谈到，那些能将人文与科技相融合的人，对世界非常重要。他的话使我认定，那就是我将来所要做的事情。” [10]
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将人文与科技相融合的想法是一个非常具有独创性的概念，重塑了我们对科技的看法：应该如何规划科技的发展，以及科技应该为使用者提供些什么。这里的“融合”概念并不像简简单单宣称“我们想要把计算机做得更便于使用”那么直截了当，而是一种比喻，说明从全新角度思考科技。
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一直以来，认知学家和语言学家就认为，使用比喻能够使人们从全新的角度去看世界。由于我们不太容易对不熟悉的事物产生直观的感受，因此常常会借用一些熟悉的词语或概念去描绘我们所不知道或抽象的概念。通过与已知事物进行比较，我们得以理解新的事物。正是出于这个原因，我们将某个计算机控制部件称为“鼠标”，将高耸的建筑称为“摩天大厦”。也是因为这个道理，耐克将它们的新款超轻跑步鞋命名为“空气”（Air）。用比喻的方式使我们预先知晓新世界带来的体验，为我们开启了一扇通往那个新世界的大门。
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对于人文学科和计算机技术分别代表的观点和立场，我们都有一个大致的概念。可是，一旦将两者摆在一起，就会形成一整套全新的理念：计算机应当成为创造性劳动的工具；计算机要有美感；科技应当具有人文关怀，并且能够使人愉悦；用户体验非常重要；计算机的使用应当个人化；计算机不应该仅仅为科技控而生，而是应该能够为普通人服务。
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史蒂夫·乔布斯借助上述人文学科的比喻来实现他关于苹果产品的愿景，为苹果的员工、顾客和用户开启了一个崭新的世界。乔布斯一再地回顾这个比喻，并借此为苹果公司的产品开发、设计、技术、零售渠道、运营模式和品牌指明了长期的发展方向。这个发展方向使得企业的每一个职能块在每一次创新的时候都能为同一幅蓝图添砖加瓦。乔布斯做到了吉纳维芙·贝尔一直希望在英特尔做到的事情。而这也正是贝尔要帮助英特尔的管理层用人类的体验来重新讲述英特尔故事的原因。
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有趣的是，乔布斯对于技术的观点并不是在参加头脑风暴讨论会的时候硬想出来的，也不是通过分析市场后精心计算出来的商业计划。“将人文与科技相融合”这个观点他之前已考虑了许多年。他能够感觉到这是人们目前所忽略的，同时也是他希望能够做到的事情。因此，这个关于“融合”的观点不仅仅是乔布斯借以阐明苹果公司使命的工具，它还渗透到了苹果公司的各项活动和决议之中。用上一章的话来说，乔布斯是一位借由观点推动创新的大师。
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