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HR的未来简史 第9章 大数据与人工智能的入侵
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HR的未来简史 作为最经典的营销案例之一，“啤酒”和“尿布”这两个看上去并无关系的商品，摆放在一起进行销售却获得了很好的收益，其奥秘就在于巧妙地利用了年轻父亲各种购物需求之间的关联性。而如今能够有效挖掘这种关联性及其价值的最有力工具非大数据莫属。之所以称其为大数据，是因为在这次数据浪潮中，数据的特征发生了前所未有的变化。根据国际商业机器公司（IBM）的概括，大数据具备的几大特点为大量（Volume）、高速（Velocity）、多样（Variety）、低价值密度（Value）、真实性（Veracity）。当海量数据席卷而来，数据分析与数据利用的方式也正在发生颠覆性的变革。自2012年以来，“大数据”这一概念在商业和企业管理领域迅速兴起，各行各业都已成为大数据的应用场景，人力资源大数据或基于大数据的人力资源管理也成为人力资源圈子里的热门话题。
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与此同时，2016年，大数据、云计算等技术支撑人工智能产业爆发，或许将成为下一轮技术变革的核心。《2017年德勤全球人力资本趋势报告》中对人工智能技术给全球企业人力管理带来的影响进行了深刻分析。德勤通过对140个国家的1万多名企业领导者、人力资源部门领导者进行调查后发现，41％的受访者表示已经全面实行认知技术和人工智能技术，另有35％的受访者表示正在开展试点项目。
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采纳人工智能技术之后，机器学习的能力和速度都将远远超过人类，机器完成工作的速度和质量都在提升，这将给人力资源管理带来新一轮的冲击。员工敬业度依然是企业需要关注的最重要问题之一，未来的员工敬业度需要以新的姿态呈现。作为人力资源三大支柱之一的人力资源共享服务中心，在不久的将来会实现机器人化，人在人力资源管理工作中的地位似乎变得岌岌可危。未来，由于大数据与人工智能的入侵，势必继续在人力资源部门产生更多的震荡。
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HR的未来简史 满意度、敬业度调研即将随风而逝
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美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”，即如果企业关爱客户、关爱员工，那么市场就会倍加关爱这家企业。“客户”是指企业的外部客户，“员工”则是企业的内部客户。哈佛大学的一项调查研究也表明：员工满意度每提高3个百分点，客户满意度就会提高5个百分点，而利润可增加25％～85％。与员工满意度紧密相关的是员工敬业度，它是反映企业是否能站在员工角度前瞻性地提高员工满意度的晴雨表。2016年，德勤的调研表明，将近九成的企业（85％）认为敬业度重要（38％）或十分重要（48％），如图9-1所示。
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图9-1 敬业度：认为该趋势“重要”或“非常重要”的受访者百分比
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然而，如今的公司正变得更加扁平化，组织未来的发展趋势将是由小规模、自我驱动的团队运营组成的，这就对敏捷性提出了高度的要求——组织要及时响应员工的需求。因此，过去那些曾经让管理者引以为傲的通过调研问卷开展的年度或半年度满意度、敬业度调研，一方面漫长的反馈时间跨度已经无法满足员工，另一方面也很难捕捉员工的真实想法。据推测，到2025年，99％的企业将不再开展问卷式员工满意度和敬业度调查。未来，组织的人力资源部门对员工满意度和敬业度的关注，必须以全新的姿态呈现。
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HR的未来简史 关键在于实时感知员工的情绪
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今天的你我/怎样重复昨天的故事/这一张旧船票/能否登上你的客船
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不管是现在，还是未来，提升员工满意度与敬业度都将是一个永恒的话题，而准确感知员工的情绪是提升员工满意度的关键。未来，年度或半年度满意度、敬业度调研之所会成为历史，就是因为它缺乏及时性，难以捕捉员工当下的真实情绪，如同一张过期的旧船票，只能望船兴叹。
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随着现代生活与日俱增的压力，抑郁、孤独、挫败如同病毒一般萦绕着人们，极易对人们的工作效率和生活幸福感造成负面影响。而在透明度不断增加以及新生代影响力不断扩大的数字化世界里，员工期望获得富有成效和吸引力且令人愉快的工作体验，他们期待组织能够对其情绪的变化和需求做出实时响应。
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为了解员工在一天工作中的情绪状态，美国在线退休保险公司（Ubiquity Retirement+Savings）在员工考勤设计上下了一番功夫，他们的员工每天下班的打卡与传统意义上的不太一样——在公司门厅内一共有5个按钮可供选择，如笑脸代表当天工作愉快，而苦脸则代表工作时感到悲伤等，每次的打卡记录其实是对他们日常工作情绪“储蓄”的一种记录。这并非是该公司人力资源部门借考勤之便实行的一种强迫行为，而是为了利用这些数据展开分析，结合员工的日常工作内容与表现，追踪激励员工的因素，以便及时提供相应的解决方案。
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当然，如果未来的工作场所能够出现一只时刻陪伴自己的“大白”，将是人们无比乐意的。如图9-2所示，大白是美国迪士尼动画《超能陆战队》中的一个虚拟人物，是一种充气充电型机器人，体态略胖，性格呆萌又善良，胸前有十个反映不同程度的按钮，能够时刻、温柔体贴地感知主人的情绪变化，并且能够做到关怀备至。