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中外应对网络舆情100例 百度竞价排名事件：有错能改，善莫大焉
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网络产业高速发展，“陷阱”也越来越多。百度搜索引擎以出价高低决定搜索排位，并不考虑信息内容真假，致使广大消费者轻信其搜索结果，上当受骗，蒙受损失。这种以经济利益为中心，出卖公平，造假贩假的做法，使百度公司陷入了信任危机的尴尬境地。而竞价排名是百度的发家业务，百度会如何应对此次危机，采取什么样的措施来消除负面影响呢？
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网曝“竞价排名”黑幕
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2008年11月8日，天涯杂谈中一份《牛人揭秘：百度是这样保护三鹿等大客户的》的帖子引起了网民的关注。该帖子呈现了百度给三鹿提供的营销方案PPT截图，其中“PR保护：删除负面新闻，提高品牌信誉度正面舆论引导”，以及“在网页搜索中屏蔽链接（活链）”都被百度作为“增值服务”向客户推荐。进而，又有网民爆料称，百度曾收受了三鹿300万元为其删除“负面”信息网页，论坛哗然一片。
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11月15日，《新闻30分》播放的节目中，央视记者输入肿瘤这个关键词进行搜索，排名第一的网站名为“中国抗癌网”，其首页推荐的一位名叫白某的教授，具有中国中医科学院肿瘤学首席专家、资深教授、中华医学会肿瘤专业委员会特邀教授等多个头衔。经核实，中国中医科学院和中华医学会都查无此人。
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11月16日，央视《新闻30分》中，记者在百度查询竞价网页输入“治疗性病”，便出现了对“治疗性病”这个关键词进行竞价的100多家企业，排名第5的是一家冒牌部队医院——“总参管理保障部医院”的网站，其竞价为每点击一次支付16.56元。
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百度的销售代表还对暗访记者表示，竞价中花的钱多，就会往前排。另一销售代表称，性病和癌症治愈率100％，这两词是暂时没人买，记者可以选择购买。对于一些发布医药信息的网站，百度个别工作人员不仅没有进行严格审查，甚至还帮助他们蒙混过关，譬如医药许可证用Photoshop做，出价越高者排名越靠前，拒绝交钱的企业则被百度屏蔽等。
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该节目播出后引发网民高度关注，称央视“揭开了百度竞价排名的黑幕”，纷纷指责百度竞价排名为虚假信息、虚假广告传播提供温床的可耻行为，其“勒索营销”的行为成为众矢之的，更加重了公众对其信息公平性与商业道德的质疑，把这家全球第一大中文搜索引擎推到了风口浪尖，百度陷入了前所未有的信任危机。
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迅速纠错
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网友质疑，央视曝光，舆论的强大压力迫使百度不得不正视错误。
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百度没有模仿其他企业应对危机时召开新闻发布会的举动，而是理头做起了内部整改。
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首先是迅速改正错误，删除虚假信息。在CCTV曝光的第二天即11月17日，百度将所有“涉案”的虚假信息下线处理，撤掉的关键词达到了上千个。同时，百度还对广告客户展开了大规模的资质审查，重点审查医疗等行业，要求其必须出具国家承认的相关证书，方予以重新“上线”考虑。
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加快产品研发、净化行业环境、谋求“长治久安”。百度在“竞价排名”模式的公正性遭到质疑之后，加快了推出新的广告系统——“凤巢计划”的步伐，这一系统正是为解决当前“竞价排名”带来的负面效应而开发，可能解决用户被普通搜索和竞价排名搜索结果混淆的问题。
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处罚责任人，用“重典”显示决心。百度将被指“造假”的员工开除。这让网民从中读出这样一个信息：百度这一次是下了狠心要“刮骨疗伤”，重新交给中国网民一个便捷、干净的中文搜索引擎。
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承认错误
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11月18日，百度CEO李彦宏对媒体公开承认对销售运营缺乏严格的管理和系统的投入，对因百度竞价排名而受到伤害的百度品牌、用户、客户感到十分难过、痛心疾首，并表示真诚的歉意；将配合国家有关部门，对各类网络虚假医药信息进行清理整治。
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李彦宏又在致员工的信中写道，“这次危机是机遇也是挑战”，号召全体员工通过为用户和客户提供真实的信息和有效的服务，实现百度的价值和使命。
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网民期许
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正是以上几点迅速、强力的整改措施，让公众和媒体看到了“百度”并没有背弃自己的创业精神和基本的社会责任。
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11月22日晚，中央电视台在其《新闻周刊》节目中再次回顾了这次事件及百度被曝光后的一系列行为。也正是李彦宏诚恳的致歉和迅速的整改，白岩松在节目结尾作出点评：“成长，对于一个年轻的创业者，对于一个年轻的企业，都不是一件容易的事儿。既要面对鲜花和掌声，也要面对错误和挑战。出了错不可怕，处理好了就是一种成长。”“这件事不仅对百度，甚至对于依然年轻的中国互联网事业，都是一个特别有益的提醒。”
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百度重获信任，迅速度过了危机。
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【点评】百度竞价排名事件发生在百度高速扩张之际，其影响不言而喻。企业有勇气道表明他们吸取了一些教训，能够道歉是要一定勇气和胆识的，也是百度获得公众认可的原因。古人常说，“有错能改，善莫大焉”，这样的公司是值得尊敬的。
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中外应对网络舆情100例 施恩奶粉事件：勇脱洋马甲 苦塑新形象
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