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看透：解密身体语言隐藏的密码 促发谈判困局
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促发是处理投诉过程中最重要的阶段。假使你是小生意人，有天接到投诉电话，是一位叫杰克的律师客户，他为了发票而投诉。他义愤填膺，语速极快。
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这时你有一种选择，那就是采取防守态度，不和他说太多话，直到他平静下来，或者只听不说。当你想要了解他的焦虑，协商处理方案时，促发意味着创造出沟通氛围。只倾听，别打断，直到他放松下来。下面这些安慰性的话语有助于为双方沟通做好铺垫：
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·告诉我什么事让您烦心了。
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·让我听听您有什么难题。
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·您想怎么解决呢？
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·我们怎么做，您才满意？
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我们需要理解大脑中的边缘系统是如何运作的。边缘系统总在寻求安慰，杰克就在向你传达他的不适。如果你使用抚慰性的声调，再辅以真正站在对方立场考虑的询问，你就能传达出关切的含义，起到宽慰和调解的作用。当你说：“咱们谈谈吧，让我来帮你分忧解难。”这就为随后的一切做好了铺垫。
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你也可以做出截然不同的回应。当杰克投诉发票问题时，你也可以强势回应：“你说什么呢？你想要我们30小时内开发票给你，可我们25个小时内就给你开了发票。我们还额外给了你5小时不收费的宽限期。你这不是无理取闹吗？像你这种顾客，我们根本无须搭理。我现在告诉你：你付了账单，咱们就两不相欠了。”
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假使你采取了这种特殊的反应，完全出乎律师的预料。考虑下对方的性格类型和手段，律师可能会默许并且说：“等一会儿，我很抱歉，我并不十分了解账单的所有细节。既然你说你给了我额外5个小时的免计费时间，我非常感激。明天我会将支票快递给你。”
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你的促发决定了谈判流程中的下一步。你还设定了将来其他谈判者与你共事的基调。
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我们所有人一生都离不开谈判。我希望人们理解这一点，原因就在于你今天的行为会影响到下一次你会参与的事件，而那些事件可能稍后就会出现，并且和你的谈判对手有关。它还会影响到你们双方在未来的互动。注意这样的事实：你随时都在促发他人如何回应你，如何与你互动。所以更具战略意义的就是需要利用自己的有利条件表现得温柔点或是强硬点。记住，你是掌控者，今日的行动必将会影响到日后你与他们的谈判。
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看透：解密身体语言隐藏的密码 识别促发
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你如何意识到人们正在对你使用促发策略呢？正如你在研究你的对手，你的对手也会研究你。所以切勿掉以轻心。要了解自己的声誉以及其他人对你的谈判风格是如何评价的。谈判对手也会对你在特定情形下的反应有所预判。你是因暴躁易怒而名声在外，还是以老成持重而知名？
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汤姆在同事之间是出了名的暴脾气。因为太容易发火，连他的内科医生都警告他：“汤姆，你血压太高了。你得学会制怒。我可不愿意看见哪天你中风了。”想到这些，汤姆下定决心，谈判时绝不再发火。
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第二天，汤姆的同事维克多就跑进他的小隔间大发雷霆：“你搞这么个记事簿是什么意思？你难道没有意识到它显得我们部门多差吗？”维克多觉得汤姆一定会大声还击，没想到他却靠向椅背，与他保持着一定的距离。等他说完这通激烈的话后，汤姆才探着头，面带笑容地问：“你说完了吗？”
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汤姆不动声色地摆脱他的纠缠，说，“等你什么时候不大呼小叫了，咱们再谈谈吧。”说完这些，汤姆看着维克多，只见他满脸狐疑。
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维克多心里纳闷：“等等，我这么刺激他，能看出他身体后仰，所以我的策略应该是起效了啊！”
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汤姆吸收了维克多自认为有效的促发，并且反作用于他，这使维克多困惑不已：我原来认识的那个汤姆去哪了？这家伙是不是知道点什么我不知道的内情啊？我是不是估错了自己的优势？汤姆不同寻常的反应令维克多陷入困惑。维克多甚至对自己的促发技巧是否有效产生了怀疑。
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本章前面已经提及，在谈判过程中可以随机应变地促发对手。譬如，你正和艾米谈判，而她是个很强势的人。她扔给你一份文件，说：“看看吧，这就是你能得到的最好报价了。咱们要么签字，要么一拍两散！”此时你该如何应对呢？你坐在她旁边，双手颤抖着拿起文件看了看。为了获得对艾米的高度优势，你站起身来，止住颤抖后，满怀信心地说：“如果这是最好的，那我看咱们还是别谈了。”你顺手就把文件仍回办公桌，任它们落于桌上，然后缓步走出了房间。
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此时，你就在以其人之道还治其人之身。对自身优势的把握让你确信自己不会丢了这桩生意。艾米和你都知道你还有其他选择，她意识到试图促发愤怒的策略适得其反，于是抚着你的肩膀，说：“别着急啊。坐下来，咱们慢慢谈。”
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我就曾有过这样的经历。有一次，某客户雇了个律师。那律师打电话时态度恶劣，讨论的过程中，他就亮出“你要么认了，要么免谈！”的立场。我对他说：“你现在就可以告诉你的客户，是你自己毁了这桩谈判！”说完挂断了电话。又等了几天，他再次打来电话，说话的语气好多了。最终我们谈妥了，但更重要的是，我需要让他意识到他的策略在我这里毫无作用。他总觉得自己的促发是有用的，所以简单粗暴。但毕竟他是律师，而我只不过是一介生意人。最重要的是需要了解谈判对手的状况，确定你将要和谁展开谈判。
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