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是什么出了故障？
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米勒通过各方打探坏消息，然后尝试智取。他聆听解释，而非借口。有一位共同的朋友介绍我们相互认识时，我迫不及待地答应了，然后迫切地订下一趟旅程计划，前往纽约与他会面。
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与克莱斯勒具有传奇色彩的首席执行官李·艾柯卡（Lee Iacocca）并肩作战，米勒开始通晓如何处理事故，褪去周转天才的青涩。当性能优越的日本进口汽车大量涌入美国市场时，高额的劳工成本、低劣的产品质量以及毫无创意的设计让克莱斯勒不堪重负、濒临破产。作为克莱斯勒的财务顾问，米勒参与拟定具有历史意义的联邦救助资金，从而挽救了这家公司的命运。在与魅力超凡的艾柯卡发生纷争后，米勒从克莱斯勒离职，投身寻找其他不同行业中岌岌可危的公司。废弃物综合处理巨头美国废物管理公司（Waste Management）得救，其中有米勒的一份功劳。伯利恒钢铁公司（Bethlehem Steel）安然渡过破产危机，米勒一马当先、功不可没。汽车配件制造商德尔福（Delphi）也受益于米勒的努力挽救。
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通常，米勒采用的方法是快速提问，快速回答，以及果断而常常充满痛苦的行动。时间从未站在他这一边。在位于曼哈顿中城派克大街的办公室里，米勒摊开四肢躺着。他告诉我，如果有公司打来电话，通常是因为他们的状况已“由麻烦不断沦为令人绝望”。
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当他接受挑战时，他会在工作中表现出求生者的本能并运用旁观者的视角。他首先寻找对业务造成核心威胁的问题所在。他说道：“我想说我既不害怕，也毫无线索。我并不认为自己是回答者，相反，我认为自己是提问者……”
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米勒的惯常做法是在最初几周内，四处与人会面，鼓励他们向他倾诉遇到的问题、出现的故障，以及遭遇壁垒的节点。在了解过去发生的事情之后，他想要知道人们对未来的看法。
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事情从什么时候开始不对劲？
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你从中学到了什么？
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你认为我们的解决方案怎么样？
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他向我解释道，他在职业生涯中遇到的最大一次挑战是出任德尔福的首席执行官。德尔福是汽车配件服务业巨头，曾隶属于通用汽车公司。当时，市值280亿美元的德尔福正在大出血。最终，米勒根据《美国破产法》第十一章的规定，接管了这家公司。当时，这一事件堪称美国汽车工业历史上最大的破产案。整个过程丑陋不堪、难以对付，并且异常痛苦。有时，除了铺天盖地的坏消息，事情似乎毫无转机。
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那个时候德尔福已经成长为美国最大的汽车配件制造厂商。在米勒穿过公司大门时，德尔福已分化出多种辅助性风险项目。全球竞争愈演愈烈，形势所迫之下，德尔福已不再将目光集中在其核心产品上。6年前（1890年），通用汽车公司创办了德尔福。初生的德尔福继承了巨额的医疗保险费用和工会退休金开支，几乎被沉重的压力压垮。它向工会工人支付高达75美元的时薪和福利。工人可在48岁退休，并终身享受医疗保险。一旦公司关闭一家工厂，在失业工人找到另外一份工作之前，德尔福要无限期地向他们支付薪酬。这项政策每年给公司增加4亿美元的成本。
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米勒当时在接受《华尔街日报》采访时表示，德尔福的劳工成本“约为”美国其他汽车供应商工会成员的“三倍”。对此，他提出如下问题：
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是什么让我们陷入困境？
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企划书出了什么问题？
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在法兰克福汽车展共进晚餐时，米勒回想起他曾让德尔福的国际企业客户评论他们的经历。几轮烈酒下肚，恐怖故事便如潮水般袭来。他们抱怨德尔福变了，变得沉闷枯干，有距离感，混乱不堪，官僚主义横行肆虐，简直是合作伙伴的噩梦。例如，为梅塞德斯-奔驰生产一款新式制动系统，需要不同国家多个部门的签字同意。决议迟迟不下，供应链受损。在如此状况下运营一家具备竞争力的公司实属天方夜谭。米勒对我说：“这意味着我们瘫痪了。”
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米勒在著作中将自己比作外科医生，他称德尔福为“绝望的病人，等待时间过于漫长，未能抓住治疗时机”。他总结道，必须要做一个大手术。在米勒上任五个月后，德尔福申请破产并开始了痛苦的重组之旅。米勒关掉了29家工厂中的21家，造成40%的工人失业。他迫使汽车工会员工（United Auto Workers，简称UAW）在工资上做出让步，大大减轻了支付工人医疗保险及养老金费用的遗留成本。此外，米勒还引导公司脱离利润低下的老式配件生产，如底盘、制动器、软管，转而打造高科技电子设备、导航系统和燃油系统。
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米勒笨嘴拙舌地做了一些公开声明，这使得原本艰巨的任务更是雪上加霜。他抱怨德尔福无法承担工会员工65美元的时薪、基金医疗保险以及其他昂贵的福利，即便公司批准为高级管理者提供巨额资金。小时工爆发骚乱。米勒面临抗议和法院裁决。作为赎罪和公关举措，他将自己的薪水从150万美元降至区区1美元。尽管如此，当他某一天望向窗外时，他看到工会抗议者们高举着标语，写道：“米勒不值1美元。”
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尽管如此，通过提问打听“坏消息”，米勒了解到形势严峻。他还了解危机延伸到了德尔福之外。通用汽车和其他公司依赖于德尔福生产的汽车配件。如果德尔福倒闭，可能会引起一连串的破产。
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他说：“我的目标是将世界汽车行业的伤害降至最低。是的，尽管我们已脱离通用汽车、自成一体，但我们几乎将生产的配件卖往这个星球上的每一家汽车制造商。没有我们，也就没有各家汽车制造商今日之成就。”
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米勒成功地挽救了公司，而工人和米勒本人都因此蒙受了巨大的损失。他强迫工人做出让步，这在行业内部造成了一系列连锁反应。商业作家艾伦·斯隆（Allan Sloane）对此做出反应，他认为米勒挽救了“底特律三大汽车制造商的遗留财产”，给予了米勒充分的信任。
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如果问题被根除，我们还能生存吗？
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米勒在询问、应对坏消息时，表现得“无畏且无知”，但这并没有为他赢得人气。不过，正如外科医生给身患重病的病人做手术那样，米勒秉持的观点是如果你想解决一个严重的问题，你就不得不寻找问题之所在，保持专注，直至达成目标。在德尔福那次经历多年之后，米勒给那些备受重组煎熬的人写了一些提示性的便条，做出解释并道歉。
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坏消息与代价如影随形。无论是直面不可能支付的遗留成本的企业，还是拒绝承认罹患糖尿病的病人，从否认到诊断和应对，寻找坏消息是迈出的第一步，也是必要的一步。
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