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安慰：“这不是你的错，你已经尽最大努力了。”
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回忆：“这让我想起……”
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否定：“高兴一点儿，不要这么难过。”
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同情：“哦，你这可怜的人……”
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询问：“这种情况是什么时候开始的？”
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辩解：“我原想早点儿打电话给你，但昨晚……”
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纠正：“事情的经过不是那样的。”
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这些方式在谈话中肯定是有用的，但是它们无助于你体会对方的处境，这些会让对方更加抓狂。
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在对方抓狂的时候，最重要的就是体会他的感受，说：“我能够理解你，真的很难过。我知道你的孩子得不到良好的教育，你的心里非常焦虑。作为父母，我们都能够感受得到。”这叫作反映情感，当你能够准确地说出对方此刻的感受时，对方的情绪就会立刻好转。
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我的儿子嘟嘟，有一次哭得特别难过。当时，他开着汽车撞墙，还大喊“撞墙，撞墙”。我就把他一把从车里拎起来，丢到了沙发上。
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我觉得我那个动作有些粗野了，就把他抱过来，说：“是不是爸爸刚才的行为有点儿太厉害了，让你害怕了？”
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他听到后，两分钟就恢复了往常的情绪，还跑过去跟他奶奶说，其实爸爸还挺好的。
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你看，因为爸爸也有可能会做错事，会对他的态度不好，但是爸爸能够理解他的感受。这叫作反映情感，就是你能够准确地说出对方此刻的感受。
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这是最重要的一个工具，没有这个工具，即使你把前四步都学会了，也有可能对方一回应，你一生气，又吵架了，就会功亏一篑。
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全身心地倾听是非常重要的。
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讲出你未满足的需求
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有时候，你的情绪控制你，让你无法完成以上的环节，卢森堡博士给出了他具体的建议。
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比如，有时候你真的很愤怒，愤怒来的时候是挡不住的。卢森堡博士说，他也曾经有过想杀人的念头，但是后来他想想，杀人真的太肤浅了。
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杀人并不能够解决仇恨的问题，杀人只会让仇恨变得更多，会让你自己产生内疚的情绪，以至于永远走不出这个困境。
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最核心的是你把尚未满足的需求讲出来，让对方感受到你真的很生气，反倒有可能帮助对方解决问题。
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马歇尔·卢森堡博士为我们提供了一份他在瑞士监狱中与约翰的谈话记录。
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约翰：“三个星期前，我向监狱的官员提出了一个请求，至今他们仍没有反馈。”
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马歇尔：“发生这件事情后，为什么你会生气呢？”
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约翰：“我刚才已经跟你说了，我生气是因为他们没有回应我的请求。”
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马歇尔：“等一下。在你说‘我生气是因为他们……’时，停下来想一想，你和自己说是什么让你生气了？”
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