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图12 接收和处理客户投诉流程
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接收和处理客户投诉流程一共包括九个步骤。
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第一步 倾听客户的投诉事项和内容：耐心和仔细地倾听客户投诉的具体事项和内容。
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第二步 复述并确认客户的投诉事项和内容：用自己的语言复述客户投诉的事项和内容，并与客户确认自己的理解是否正确。
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第三步 真诚道歉：对由此给客户带来的问题或不便真诚地道歉。
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第四步 认同客户的感受：移情，认同客户的感受。
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第五步 承诺改进：承诺我们将采取什么行动，以及在什么时候纠正错误或偏差。
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第六步 真诚感谢：真诚感谢客户提出这些需要我们以后注意和改进的问题。
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第七步 按承诺实施改进：严格按第五步给出的承诺不折不扣地落实。
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第八步 与客户确认改进效果：与客户确认客户投诉的事项是否已经处理妥当，否则继续进行改进。
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第九步 再次致歉和道谢：客户对处理结果满意后，需要再次表示歉意和谢意。
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李元芳说：“在接收和处理客户投诉的流程中，前六个步骤可以保证我们接收客户投诉时让客户满意，后三个步骤可以保证客户对他们的投诉被处理的过程和结果满意。”
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“心如迷雾”看完“追求进步”发过来的接收和处理客户投诉的流程和对流程的描述之后，说：“我以前在接收和处理客户投诉时，确实没有什么套路，以后我试着这样做，有问题再向您请教，谢谢您。”
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结束了和“心如迷雾”的交谈之后，李元芳想：客户投诉虽然在管理活动中出现得不是很多，但如果不能正确接收和处理客户投诉，对管理者本人及其所管理的部门乃至整个公司都会产生很大的影响。为了让有这方面困惑的管理者受益，李元芳结合“心如迷雾”提出的问题和自己之前的经验，写了一篇博文，博文的标题是《这样接收和处理客户投诉》，博文的最后一段是这样的。
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为数不少的管理者不怎么重视客户投诉，原因是认为客户往往喜欢“小题大做”。其实，这种认识是错误的。不管我们认为客户的投诉是“小题大做”，还是“无事生非”，都需要认真对待和处理，因为客户的投诉是我们改进工作的机会。同时，我们只有处理好客户的投诉，客户才会对我们更加信赖、更有信心，才会对我们不离不弃，才会长期支持我们。本博文中提到的“接收和处理客户投诉的流程”，希望能让大家受益。
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从技术走向管理：李元芳履职记 95 总结是成功之父
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时间在两种情况下过得最快：一是工作的时候，一是谈恋爱的时候。不知不觉到了2012年年底，又是一年中回顾和总结的时候了。2012年，除了12月21日那天李元芳心里比较忐忑之外，其他的日子好像都差不多。
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静夜，李元芳坐在书桌旁，这三年管理生涯的点点滴滴，一幕幕清晰地浮现在眼前。李元芳感觉这三年来经历的东西不少，自己也成长了不少，特别是最近一年担任部门经理一职，更加深了自己对管理工作的领悟。
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李元芳感觉2012年自己最大的收获来自几乎每天都要做的积累和总结。俗话说，“失败是成功之母”，李元芳从自己的经验中得出一个新的结论，那就是“总结是成功之父”。
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一年来，李元芳的博文已达200多篇，博客的总访问量突破50万人次。李元芳感觉，从这些博文中受益最大的，并不是看博客的人，而是写博客的人——李元芳自己。
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通过将自己的工作总结并整理成博文，李元芳整理了自己的思路，发现了自己的不足，得到了新的智慧，找到了进步的方向。所以，李元芳认为，用“总结是成功之父”来形容总结的好处，一点都不为过。
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经过三年的管理实践，李元芳除了平时通过写博文做总结之外，还重点从如下五个方面进行了认真总结。
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