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设法筛选来电
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成功人士会利用语音信箱或助理保护自己的“素食”时间,以便完成“素食”工作。如果你有助理,早上一上班就先将自己当天的日程告诉助理,让助理帮你筛选来电。遇到优先级别低的电话,助理会告诉对方你在开会或你的门关着,以及你可能回电话的时间。
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如果你没有助理,语音信箱则更有效。在你“素食”工作期间将电话设置成语音信箱,当你思考完问题或工作后再检查留言。这么做你就成了马戏团团长,因为你能判断回电的优先次序。
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你可以在了解呼叫者所需要的答案或信息后,给呼叫者回电话,甚至可以不必和呼叫者通话而把答案留在其语音信箱中。
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如果你接听了电话,那么呼叫者将变成马戏团团长。因为你为了设法满足他的要求而丢下了自己手中正在做的工作。如果呼叫者的要求的确比你手中的工作更重要,你应该先停下来,记录自己进行到了哪一步再接听电话。
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如果呼叫者的要求没有手中的工作重要,那么你可以将对方的要求记录在你的“总清单”上,当你完成“素食”后再给对方回电话。本书中将会详细讨论语音信箱的使用。当然,如果你的工作是客户服务或必须接听每一个电话,务必集中精力且尽可能在短时间完成通话。
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让人们知道什么时间找你最合适
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有些时候人们需要接听电话。让经常打电话给你的人,知道什么时间找你最合适(和最不合适)。告诉呼叫者,你的部门中还有谁可以帮助他们。
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将电话委派给合适的人
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有时候,他人比你更适合处理电话。因为这通电话对于他人的重要性大于你,或者他人掌握了必要的信息。要抑制自己充当取悦者的冲动。将合适人选的姓名和电话号码告诉呼叫者,或提议直接将呼叫者的电话转给合适的人接听。向呼叫者解释,如果由那位合适的人处理,呼叫者的电话或要求能得到更快的解决。
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迅速判定来电的性质
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判断来电和优先考虑的工作之间的关联程度。你是放下手中的活儿去接听呢,还是根据你的日程安排和来电的重要性找个更合适的时间回复对方?
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问问呼叫者:“我能为你做点什么?”你要使对方直切主题,而不要让呼叫者不紧不慢地开始谈论天气。你要不停地向呼叫者提问直到能判断出来电的性质。
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技巧:
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促使呼叫者在拿起电话前先做计划(这是马戏团团长的另一招)。这将有助于集中呼叫者对通话的专注力,减少天马行空式的漫谈。
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案例研究
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杰姬一听见电话铃响就去接听。有些来电的确值得接听,而有些却不值得接听。即便是值得接听的电话,由于呼叫者事先未做准备,通话似乎总也完不了。杰姬不想让对方觉得自己不礼貌,但她的确有很多活儿要干。
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杰姬开始思考该怎么办。如果她认为时间很宝贵并希望准时下班,就应该长话短说,让通话尽快结束。杰姬发现电话是她最大的干扰者。当她开始专心致志地打电话时,她发现每天可以节省出30~60分钟。
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如何有效使用语音信箱
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即使一天或一周不在办公室,许多人却从来不更换自己的语音留言。下列两种方法能帮助你提高职业素养:
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① 一周更换一次语音留言,告诉呼叫者这是哪周和你的日程安排。
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② 每天更换一次语音留言,告诉呼叫者当天的日期和你的日程安排。
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更换语音留言的好处
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• 显得更职业化。
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• 促使呼叫者留下信息,以便你能帮助呼叫者。
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