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西南航空以率先推出“10分钟调头起飞”而闻名，在10分钟内完成下机、准备、登机。这项能力为公司赢得了更多利润，因为在空中飞的飞机越多，公司就越赚钱。可很少有人知道，这个创新举措的诞生，是因为公司碰上了困难。1971年，西南航空的现金不足，只得卖掉一架飞机来维持运营，这样一来，公司必须用三架飞机完成四架飞机的飞行任务。两个选择摆在面前：要么缩减运营规模，要么想个办法，让飞机在10分钟内完成一切准备工作，再度起飞。就这样，“10分钟调头起飞”诞生了。
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绝大多数航空公司的员工会轻易认定这不可能，可西南航空的员工积极地想办法，解决这个空前的、看似不可能解决的问题。如今，这项创新依旧为公司带来利润。由于现在的机场更为拥挤，飞机的体积更大，装的货也更多，西南航空现在的调头起飞时间是25分钟。然而，要是他们在保持飞行班次不变的条件下，哪怕是把这个调头时间增多5分钟，都得再增加18架飞机才行。这意味着将近10亿美元的成本啊。
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西南航空之所以有如此惊人的解决问题的能力，苹果之所以有这般了得的创新精神，莱特兄弟之所以能够带领队伍研发出新技术，都是因为同一个原因：他们相信这事能做成，而且他们信任团队成员，放手让他们去做。
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信任的定义
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1762年由弗朗西斯·巴林爵士（Sir Francis Baring）创建的巴林银行（Baring Bank），是英国历史最悠久的商业银行。这家银行挺过了拿破仑战争、第一次世界大战、第二次世界大战，却没能挺过一个自诩为“金融流氓”的交易员对风险的偏好。尼克·李森（Nick Leeson）操作了数单未经授权、极度高风险的交易，在1995年单枪匹马地弄垮了巴林银行。要是那几笔交易成功的话，李森会给自己和银行都挣上大大一笔钱，人们会把他称作英雄。
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可这就是一些无法预测的事情的属性，比如天气、金融市场等。有些人说，李森做的事情不比赌博好多少，而赌博与有预期的风险是很不一样的。有预期的风险指的是，人们知道这样做可能会有巨大的损失，但是会采取相应的行动。要么防止那个不大可能发生，但仍有出现概率的结果，要么就想个对策。正如航空公司所做的那样，尽管飞机紧急迫降在水面是“不大可能”的，但他们仍然会给乘客准备救生衣。就算只是个心理安慰吧，我们也很高兴他们有这个措施。不这么做的话就是赌博了，极少有航空公司愿意这样赌一把的，哪怕他们的胜算很大。
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李森在巴林银行的职位很奇怪，他有两个职位，既是交易员，又是他自己的主管。这件事本身并不算有趣；一个人竟能忍受如此巨大的风险，以致于搞出了这么严重的破坏，这也不算有趣。这两条都是短期因素，如果李森离开了那家银行，换了工作，或是巴林银行调来一个新主管来监督他的行为，这两个因素就都没用了。有趣的是，巴林银行的文化竟能允许这种状况存在，这家银行已经忘记了它的“为什么”。
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在巴林银行的文化中，人们不再是因为受到感召而工作了。人们受到承诺的操纵，业绩好的话就有大笔奖金可拿，可他们没有受到鼓舞和激励，愿意为了整体的最大利益而工作。李森在自述中提到，他是如何长时间地做出如此高风险的行为却不被发现的。他说，并不是其他人没有注意到他干的事很危险，情况比这还糟，说出来是很丢脸的事。李森解释道：“巴林银行伦敦分行的人全都认为自己无所不知，以至于没人敢问出愚蠢的问题，以免显得很傻。”由于缺乏清晰的价值观和信念，再加上由此产生的薄弱的企业文化，导致了一个各扫门前雪的环境，长此以往，结果只能是灾难。这是穴居人搞的那一套，如果人人都不顾全大局，那么整个团队的利益必然会受到伤害。不少公司都有明星员工和明星销售之类的，可极少有公司有这种文化——优秀人才的存在是个常态，而不是例外。
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信任是一种不可思议的东西，它允许我们依靠他人，我们依赖那些值得信任的人，向他们寻求建议，以便帮助我们作出决策。信任是我们的人生、家庭、公司、社会和整个物种不断前进的基础。我们信任街坊邻里，请他们照顾孩子，好让自己能出去吃顿饭。如果在两个能帮忙照顾孩子的人之间选择的话，我们更愿意信任一个没太多经验的邻居，而不会选择经验很多，却从外地过来的那个人。我们以为，不选外地的那个人，是因为我们对此人完全不了解。可事实是，我们对街坊邻居也完全不了解，只知道她住在隔壁。在这种情况下，我们会信任“熟悉感”，而不是经验，愿意把非常重要的责任（比如孩子的安全）交给这个熟悉的人。我们信任那个跟我们同住一个社区的人（她的价值观很可能跟我们一样），认为她更有可能照顾好我们生命中最重要的宝贝，而不会选择那个简历写得长长，却来自陌生地方的人。这是个不可思议的判断。所以，在招聘员工的问题上，值得我们停下来想一想，究竟是候选人的简历和工作经历更重要，还是他们是否适合这家公司更重要？自己家孩子肯定比有待填补的职位更重要，可我们却采用了两套评判标准。在谁能成为最好的员工这个问题上，我们的逻辑前提是不是错了呢？
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纵观历史，在企业和社会进步的方面，信任的作用比技能更大。正如刚才的例子，就像那对敢于晚上把孩子留在家里、自己出去赴约的夫妇一样，生活在社群中的人们敢于离家外出，他们知道家庭和亲人会安安全全的。如果人们之间没有信任，那就没人敢冒险了。没有冒险，就没有探索，没有试验，整个社会也就没有进步了。这是个极为重要的概念，唯有当个人信任文化或团队的时候，他们才甘愿冒个人风险去推动这个文化或团队的整体发展。原因只有一个——归根结底，这对他们自己的健康和生存有好处。
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无论表演空中飞人的演员有多么丰富的经验，无论他有多么专业，首次尝试全新的、生死攸关的飞跃动作时，如果底下没有保护网，他也不会贸然行事。根据动作的危险程度，他或许还会要求在表演的时候也铺设保护网。这个安全网除了显而易见的好处之外（万一你掉下去了，它会接住你），它也是个心理保障。杂技演员知道有个网，他就有自信去尝试以前从未做过的动作，或是一次次地表演。要是把网移开，他就只敢做那些安全的动作了，也就是他确定能安全着陆的动作。他越是信任那张网的质量，就越是敢冒风险，拿出更精彩的表演来。杂技团的管理人员装上这张网，让他产生了信任感，这种信任感也会传递给其他的演员。很快，所有的演员都有了自信，敢于尝试新动作，不断挖掘自己的潜力，这种自信和敢于冒险的精神加起来，会让整个杂技表演变得更精彩，一场整体上更精彩的演出意味着更多的观众，整个杂技团的生意变得更好了。可是，如果没有信任的话，这一切都不会发生。对于社群或团队里的人来说，他们必须要有信任感，知道领导者给他们铺设了一张网，无论是真实的，还是情感上的，有了这种被支持的感觉，团队成员就更有可能付出更多努力，这最终会让整个团队受益。
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我也承认，有人敢在没有保护网的情况下冒险，无论是第一次尝试，还是次次重复。总是有这种人的，他们不在乎谁在后方保护家园，仍旧敢去远方探险。有时，这些人得到了应有的声名，被人称作“创新先驱”。他们给自己设定了更好的目标，敢于做没人敢做的事。其中有些人会推动企业向前发展，或许还会推动整个社会的进步，而其中有些人在尚未取得任何成就之前就牺牲了。
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背着降落伞从飞机上跳下来，和不背就敢跳，两者之间有极大的差别。这两种体验都非同寻常，但只有背着降落伞的人有机会再做一次。一个天性就喜欢冒险，敢在没网的情况下表演空中飞人的演员可能会成为平庸演出中的大明星，可是，要是他死了，或是跳槽去了另一家杂技团，怎么办？这就是典型的例子——某人受到私利的驱动，无视自己的行为对团队造成的后果或团队的利益。在这种情况下，此人的行为或许对他个人和团队都有好处，可这好处是有时间限制的，尤其是对团队来说。渐渐地，体系会崩塌，往往导致团队遭到损害。更好的长期策略是用信任感来鼓励人们，而不是选择那些天生喜欢冒险的人，比如尼克·李森。
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卓越的团队之所以能做到卓越，是因为团队成员有安全感。浓厚的文化氛围就像保护网一样，创造出归属感。前来工作的人们知道自己的上司、同事和整个团队会保护他们。这会导致互惠行为。个人的行为和决策会对团队整体有好处，支持并保护团队的长远利益。
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西南航空以优秀的客户服务而闻名，可它有个政策——不认为客户永远是对的。西南航空不允许客户欺负员工，他们宁肯客户转投其他航空公司。这里头有点微妙的讽刺意味：全国客服质量最好的公司更看重的是员工，而不是客户。创造出卓越客户服务的，正是管理层和员工之间的信任。认同某个文化的价值观和信念，是信任的前提条件。如果没有这个前提的话，这个员工只不过是个糟糕的人选，他不适合这种文化，很可能会只顾私利，而不考虑大局的利益。但是，如果成员都适合团队的文化，那么，会有更多的员工愿意格外努力做好工作，敢于探索、发明创造、不断追求进步，更重要的是，他们会一而再，再而三地这么做。唯有实现了互相信赖，团队才能成为卓越的团队。
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信任让领导者赢得拥趸
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“Rambo 2！”美国空军准将江珀的无线电里传来一个声音，这是在呼唤他的战机代号。 “180度方向，25英里，正迅速逼近。”
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“收到！”Rambo 2回答道。这是在报告说，他已经在自己的雷达上看到了敌机。一星准将约翰·江珀（John Jumper）是个经验丰富的F-15战机飞行员，他有数千小时的飞行经验，作战时间超过一千小时。无论从哪个角度来看，他都是最棒的。他出生于得州的帕里斯，拥有辉煌的军旅生涯。他已经把美国空军所有的机型都飞了个遍，从货机到战斗机他都开过。他非凡而杰出，率领着自己的飞行机队。聪明又自信的他，可谓名副其实的空中勇士。
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可那一天，江珀的反应却很不符合战况。敌机的距离只有25英里了，他本该开火，或是采取防御措施。洛里·罗宾逊（Lori Robinson）上尉担心江珀的雷达出了毛病，镇定地把她在数英里外看到的情形重复了一遍：“Rambo 2请确认雷达信号，敌机现在190度方向，20英里。”
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身为航空武器控制员（air weapons controller）的洛里·罗宾逊坐在邻近的指挥中心里，看着眼前的雷达屏幕。她的任务是指引飞行员，以便飞行员使用武器，拦截并摧毁敌机。跟空中交通指挥员不一样的是，交通指挥的任务是让飞机彼此错开，可武器控制员要让飞机凑近。唯有武器控制员能从雷达屏幕上看到整个战局，因为飞行员的导航系统上只能显示出战机前方的目标。
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然而，罗宾逊上尉认为自己的工作比“干坐着盯着雷达屏幕”更有意义，她不仅仅要为以每小时1500英里的速度飞快掠过的飞行员当好眼睛和耳朵。罗宾逊上尉知道她的工作为什么如此重要。她认为，自己要认真仔细地为飞行员开辟一条道路，好让他们能做好本职工作，好让他们带着更强大的自信，不断挑战自己和战机的极限。因为这个，她的工作做得极其出色。罗宾逊不能出错。万一她出错了，就会失去飞行员对她的信任；更糟的是，飞行员会失去自信。你瞧，正是因为自信，战斗机飞行员才能做出如此优异的表现。
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然后，事情发生了。从江珀镇定的语气中，罗宾逊上尉知道，他肯定没意识到危险正在逼近。在一个晴朗无云的日子，沙漠上方20,000英尺的高空，Rambo 2这架价值2500万美元的最新型战机的警报啸叫起来。他看了一眼机上的雷达屏幕，发现敌机已经逼近了他。“向右急转！向右急转！”他对着无线电吼叫起来。1988年10月9日，江珀准将牺牲了。
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罗宾逊上尉等待着，空气中有种异常的安静。没过多久，江珀咆哮着冲进内利斯空军基地（Nellis Air Force Base）的会议室。“你害我丢了命！”他冲着罗宾逊上尉大吼。身处内华达沙漠的内利斯，是美国空军武器学校（Air Force Fighter Weapons School）的所在地。这一天，另一架扮演敌军的美国战机发出了一颗模拟导弹，直接命中了江珀准将。
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“长官，这不是我的错，”罗宾逊上尉镇定地回答，“看看录像您就明白了。”时任空军第五十七联队指挥官的江珀准将是空军武器学校的毕业生，也曾在内利斯担任教官。每次训练任务过后，他都会仔细地评估每一个飞行细节。飞行员往往是根据录像来吸取经验的，录像一向不会撒谎。那一天，录像也没有撒谎。画面显示出，出错的是江珀准将，而不是罗宾逊上尉。这是个经典的重大失误，他忘记了自己是团队的一员。他忘记了，让他表现得如此出色的，不单单是他自身的能力。江珀能成为最优秀的飞行员，是因为还有别人在为他开道。有一大批地面上的人员是他看不见的。
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毫无疑问，江珀准将拥有最好的设备、最好的技术，得到了金钱能买到的最好的训练。可是，确保他能够相信自己、好好完成工作的，是机械师、教员、战友、美国空军的文化，还有罗宾逊上尉。江珀准将忘记了他为什么会如此出色，作出了一个以生命为代价的瞬间决策。但这正是训练的目的——让人吸取教训。
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