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1702343280 我曾经真真切切地在一天里丢掉了三分之一的生意,就是两个电话、一封信。其他顾问遇到过更糟的情况,一个电话就丢掉了所有的业务。他们掉进了所有咨询陷阱中最常见的一个:让一个客户占到了业务中相当大的份额,丢掉了这个客户就活不下去了。所以,我总是建议顾问遵守营销第五定律:
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1702343282 永远不要让一个客户占到总业务的四分之一以上。
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1702343284 陷入这种让一个客户主导的不健康状况有好几十种方式。一种方式是内部顾问,即成为该公司的员工。但即使是员工,相对业务百分之百来自于一个客户的外部顾问也有几个优势。他们有员工福利,也有比较公平的就业保障措施。即便如此,内部顾问也应当注意第五定律,不要让自己仅仅依赖于组织中的某个支持者。
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1702343286 有些顾问从一个客户起步,就再也不找其他客户了。我的朋友韦斯利本来有百分之五十的时间是对许多小客户收费,突然其中一个给它提供了一个为期两年的全职合同。收入翻番的前景蒙住了他的双眼,他没有在意两年之后合同到期,他就将无可避免地面临没有工作的境地。不出所料,韦斯利在他全职期间失去了所有其他的联系,最后不得不去找了一份工作。他再也没能回到咨询业。
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1702343288 阿诺德的经验更为典型。他有六个很好的客户,如果丢了一个的话还有若干潜在的客户可以补充。但就当一个客户不再需要他的服务之后,另一个客户要让他工作更多时间,他于是只有五个客户。几个月后,同样的事情发生了,他只剩下四个客户。最终,客户降到了三个。当产生他百分之四十五收入的客户退出之后,他活不下去了。现在他在卖房地产。
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1702343290 琳恩生存法则
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1702343292 如果阿诺德有较多的存款,他有可能支持足够长的时间,直到找到其他的客户。但像许多顾问一样,他没有存钱的习惯。大多数人都可以用目前收入的四分之三一直支撑下去,这也就是为什么定律说一个客户的占比不要超过四分之一。但经济原因只是问题的一部分。
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1702343294 在阿诺德的客户越来越少的时候,每个客户都变得更关键。客户让他工作更长时间时,他本来知道应该拒绝,但他很害怕会完全失去这个客户的业务。一旦害怕对客户说“不”,你作为顾问的效用就丧失了,也失去了客户的尊重,这就增加了你最终丧失业务的几率。
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1702343296 正如我的朋友和顾问琳恩·格兰姆斯所说:
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1702343298 “作为顾问,为了能对自己说‘是’,你要能对任何客户说‘不’。”
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1702343300 这远比单纯的营销定律要重要得多。我把它叫做琳恩生存法则。
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1702343305 咨询的奥秘:寻求和提出建议的智慧 [:1702339769]
1702343306 咨询的奥秘:寻求和提出建议的智慧 更多的营销定律
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1702343308 满意的客户
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1702343310 营销第五定律不是在告诫你把客户抛弃。恰恰相反。遵照它,更重要的是遵守琳恩生存法则,可以确保客户对你的尊重。
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1702343312 这种尊重是必不可少的,因为营销第六定律说的是:
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1702343314 最好的营销工具是满意的客户。
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1702343316 一方面,如果你干得不错,曾经的客户作为未来的潜在客户比全新的要强二十倍。当你试图把自己推销给新客户的时候,合适的证明人能把你获得合同的机会提高两倍。这就是为什么我总是要求满意的客户同意我把他们列为证明人。
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1702343318 不过,让满意的客户为我推广,这种直接的证明实际上是最不重要的方式。客户R给我打电话,是因为另一个客户在一场橄榄球比赛中随口提到了我的名字。客户S来找我,是因为他七年前曾在另一家公司工作,当时我来做一个检查。他对我工作的方式印象深刻,现在他的部门需要作个检查,他甚至从来没有考虑过找其他人。
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1702343320 丹妮有次通过双重间接介绍接了一个活儿。客户T给她业务是出于另一个顾问的推荐。这个顾问曾与她以前的客户一起工作,听到客户对她的工作大加赞赏,于是就毫不犹豫地把她的名字给了客户T。
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1702343322 我以前对于不知道从哪里冒出来打给我电话的数量困惑不已。近年来,我已经习惯于询问来电者是从哪里得知我的名字的。这帮助我了解营销(比如现在我百分之九十的业务都直接或间接地来自于满意的客户),但同样重要的是,这也让我可以感谢推荐我的人。
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1702343324 赠送
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1702343326 但什么才是让客户满意的最好方式呢?虽然这有几十种,但有几条经常被违反,以至于有必要把它们提升到营销定律的层面上。
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1702343328 首先,你应当注意到,咨询是一门高风险的业务。一个好点子可以让你富比石崇,可别人的另一个好点子就能让他点石成金,让你沦落街头。懦夫是没生意可做的。只要你失去了勇气,你就不再投入寻找新思路,不再试图绞尽最后一滴脑汁来获得最大的回报。一旦就靠一个点子吃饭,那你作为顾问的日子就可以开始倒计时了。点子太容易偷了。
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