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在布鲁明戴尔百货公司的这个例子中，谁才是更大的受益者呢？不清楚，是吗？双方交易的其实是价值不等之物。布鲁明戴尔百货公司获得了利润，收回了成本，为销量更好的商品腾出了货架。而操纵是一种真正伤害他人的行为。你不必伤害他人就能实现自己的目标。
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有关在市场中进行谈判的很多建议似乎放之四海而皆准，比如怎样卖房子、买车、出售公司。然而，到现在为止，你应该知道谈判与情境密切相关，在任何特定的情境中，起决定作用的是人和过程。在市场中，虽然有些方法的使用频率更高，但你的注意力仍然要集中于具体的情境、相关的人员以及你的目标上。
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如上所述，无论是购买或销售一辆汽车，或是订购会计服务，或是购买一张机票，方法并非只有一种甚或十种，而是可以有无数种，这取决于你在某一情境中的目标、谈判对手以及所选择的谈判方式。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 准则和表达方式
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让我们从准则开始，这是购买和销售过程中最常用的技巧。其原因是，市场中的很多（并非全部）谈判一直以来都以价格和政策为基础。准则并非你所需要的唯一技巧，但你必须掌握这种技巧才能获得成功，这包括用适当的方式对情况加以表述，使其符合对方可以接受的准则。
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让我们先来解决与消费者有关的一些简单问题。大多数人都知道向商家要求打折，有时他们可以如愿以偿。但这种情况我们现在就不讨论了，我想让你看到的是，有些人在对方拒绝给予折扣之后，而且通常是多次遭拒之后，仍能成功获得折扣。我的学生不会因为遭拒而感到沮丧或失去冷静，他们只是坚持运用本书所介绍的谈判方法和技巧，直到实现自己的目标为止。
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肯尼思•雷耶斯多次打电话给威瑞森电信公司，要求更正自己的账单地址，但对方却未更正，他的账单总被寄到错误的地址，他因此而被收取滞纳金。肯尼思没有恼火，而是打电话给对方的客服代表尼科尔。
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“威瑞森公司有高质量的客户服务准则吗？”肯尼思问，他是洛杉矶一家人才机构的助理。“当然有。”尼科尔回答说。“客户打4次电话要求更新地址符合威瑞森公司的准则吗？”肯尼思问。“不符合。”尼科尔回答说。尼科尔当时就更改了地址，并取消了滞纳金。“我是一名老客户，”肯尼思说，“对你们给我造成的这些麻烦，我能得到一些补偿吗？”有此一问，肯尼思得到了两个月价值120美元的免费手机服务，该服务很快就开通了。
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正如我在讨论准则的那一章中所提到的，有关这次谈判的一个关键是：绝不能使自己成为问题的焦点。对方蛮不讲理并不意味着你也要蛮不讲理。此外，这个问题不是尼科尔的错，为什么要怪罪于他呢？请注意，肯尼思是通过问问题的方式提出了自己的观点。
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你也许会说，这又不是什么大笔交易，肯尼思这次不过得到了120美元而已。可是，试试看一天有这么一次，或者一周有这么一次。
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在谈判中运用准则还意味着要求对方在准则之外破例。马克•佩里买了一部奔迈750手机，该手机用了13个月后坏了，已超出质保期1个月。马克询问店里的销售员，美国电话电报公司是否曾破例延长过商品质保期，销售员将他拉至一边，悄声说：“是的。”马克是新加坡一名商品交易商，他用半价换了一部新手机，节省了100美元。
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为什么这位销售员要将马克拉至一边呢？因为她不想让全世界都知道。因此，无论何时你想让对方为你破例的时候，一定不要当着很多人的面提出这种要求。这只会增加对方的成本，使对方更不可能答应你的要求。（如果你想让对方遵守他们的准则，你就要采取相反的行为，在这种情况下，你要揭露他们处事不公、言行不一，因此周围的人越多越好。）
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准则在很大程度上是一种表达方式：问对方一个包含准则的问题。安德鲁•多尔蒂要买一套新的卧室家具，他想获得更大的折扣，但对方只给他15%的折扣。他问商店经理帕姆是否有销售提成，对方说没有。他接着问帕姆公司对她们的销售是否有任何奖励，帕姆说有——如果“销售成绩斐然”就有奖金。卖掉一套价格不菲的卧室家具算不算是成绩斐然呢？安德鲁问。结果：他获得了40%的折扣，节省了1 800美元。安德鲁现在是纽约一名银行经理。
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查尔斯•陈正在参加德国电信公司推出的手机换新活动，他家共有5位电信用户，都打算换新手机。可是，查尔斯被告知，德国电信公司规定家庭成员最多只能更换三部免费手机。查尔斯对德国电信公司的准则进行了研究，他发现，每一名新客户都能获得一部免费电话。
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于是，查尔斯问销售代表：“德国电信公司对新客户比对现有客户更优待吗？作为现有客户，我们在德国电信公司的已有消费难道不比新客户更多吗？”德国电信公司的宗旨当然不是亏待老客户。因此，查尔斯得到了5部免费电话，作为回报，他将与德国电信公司的合约延长了一年。查尔斯现在任职于中国台湾一家跨国咨询公司。
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这是一个大问题：各类公司给新客户的待遇往往比现有客户的待遇更好。作为一名客户，你应该将重点放在建立良好的关系上。德国电信公司作出了同样的回应，它要求查尔斯将合约延长一年，以此证明他对公司的支持，这一要求完全正当合理。
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美国家庭影院公司对新客户实行优惠收费：每月仅收取6美元，为期6个月。克里斯• 希巴德是美国家庭影院公司的现有客户，他问客服代表，公司能否给予他同样的优惠。他指出，如果公司给他提供优惠，其销售成本为零，但给新客户提供优惠，其销售成本要高得多。该客服代表给了克里斯一个更大的优惠：6个月免费试用。
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这位客服代表为什么给克里斯这么大的优惠呢？因为克里斯这位新泽西的供应链经理，态度友善、提到自己是该公司的忠实客户、而且并不贪心。许多消费者对某事不满或在其他人那里遭到碰壁后，会抱怨碰巧当时接电话的客服代表。而客服代表一整天听到的都是这些抱怨。在可能产生敌意的情况下，要保持态度友善——即使是在利用准则的时候——这十分关键。
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伊戈尔•赛尔克来到一家商店想在一个时钟上刻字。这是他为参加一场婚礼准备的一件礼物，他会在婚礼当天来取时钟。可是，当他来到商店时，他发现技师在刻字过程中打破了时钟的玻璃。对方提出为伊戈尔更换一个新时钟，但要等到他们从保险公司拿到赔偿金之后。
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可是，伊戈尔现在就需要时钟。他明白，生气发火无助于实现自己的目标。他冷静地说，他要在30分钟后去参加一场婚礼，这个时钟是他要送给新人的结婚礼物。他注意到商店里的其他一些时钟有着类似的玻璃，商店难道不能拆开其中一个将他的时钟修好吗？他自始至终态度冷静、礼貌待人。“那个店员对我表示感谢，因为我没有向其他客户那样对她大吼大叫。”伊戈尔说，“我知道，只要我一直保持礼貌，她愿意尽她所能为我做任何事情。”这名店员拆开了另一个时钟，迅速更换了玻璃，伊戈尔顺利地拿到了时钟。伊戈尔现在是西雅图一家金融服务公司的客户分析专家。
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只要不使自己成为问题的焦点，你就能向公司提问一些有关其服务准则的尖锐问题。但要记住，要用提问的方式：提问比陈述更有力量。
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康卡斯特公司给亚历山大• 科斯塔比莱的公寓装错了有线电视和互联网设备。亚历山大打电话问客服代表，这种行为是否符合康卡斯特公司的准则。对方回答说不是。“康卡斯特怎样才能使我恢复对其公司的信心呢？”亚历山大问。结果呢？亚历山大第一年的服务费从每月127美元优惠到了每月67美元，而且他还可以享受45美元的设备折扣费，一共节省了765美元。这种事应该成为你日常生活的一部分。
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亚历山大是费城的一名顾问，他还做了一件关键的事：他找对了进行谈判的人。亚历山大一直在寻找一个友好的声音。与大公司打交道时，对方的庞大规模可能对你有利。如果某个客服代表对你态度恶劣，接着再打电话，直到找到一个态度友好的客服代表为止。
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