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资料来源：Several ideas for statements on this quiz are derived from Ruthann Dirks and Janet Buzzard，“What CEOs Expect of Employees Hired for International Work，”Business Education Forum，April 1997，pp.3-7;Gunnar Beeth，“Multicultural Managers Wanted，”Management Review，May 1997，pp.17-21.
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培养文化敏感性和文化智力
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为了能和来自国外的人们建立良好的关系，人们就一定要对可能存在的文化差异保持警觉。当在另一个国家工作时，人们一定会想要获得关于当地习俗的知识，想要学习如何说本地语言，至少是让人听得懂的语言。当与来自不同文化的人共事时，即使彼此来自同一个国家，大家也一定希望对方有耐心，具有适应性、灵活性，并且愿意倾听和学习。
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这里所提到的特征是文化敏感性（cultural sensitivity）的一部分，即意识到并且有意愿去了解其他文化下的个体行为背后的深层原因。13文化敏感性高的人能够懂得那些不容易被翻译成本国语言的小幽默，或在本国文化下可能会让人感觉冒犯的小玩笑。比如，在日本旅行时，你和一群日本员工一起吃午饭，你和他们开玩笑说：“这个老家伙是要去酒吧啊……”这些日本员工可能会被激怒，因为在日本老年人是备受尊重的。
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文化敏感性有时被称作“多元文化智慧”，代表了你在多大程度上拥有智慧来适应不同文化。无论你是在工作情境下，还是在人际交往中，下面的例子可能会启发你如何快速地抓住行为处事的关键。14以Jan作为一个文化原型的例子，她是美国北方人，将去一个位于美国最南方的工厂，为它们安装一套新的云计算系统。根据自己的多元文化智慧，Jan发现这家工厂的IT部门的员工想要在正式讨论这个复杂的云计算系统之前更多地了解她。所以在吃午饭的时候，Jan并没有首先开口去谈论有关云计算系统的事情，直到她感觉这个团队已经做好讨论的准备时。
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提高文化敏感性的一种方法，就是牢记本章中所介绍的文化差异的类型，比如在英国和印度吃饭时要把餐叉握在左手这样一些细节问题。另一种方式是额外留心，仔细观察其他人在做什么。假设你正出差去本国另一个地区，并被邀请去工厂总经理家吃晚饭。你注意到她在进入屋子之前脱掉了她出门时穿的鞋子，你也跟着她这样做，这会有助于建立你和她之间良好的关系，即使主人说：“哦，不必那么麻烦。”但从主人的行为中，显然可以看出她家是有一个“鞋规”的。
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文化敏感性的益处在于它能帮助你顺利地适应来自其他文化背景下的人，你可以根据观察他们所提供的一些微小的线索，来判断在当时的情景下该怎么做。文化智力（cultural intelligence，CQ）是指作为旁观者，理解他人与他们的同伴做出的不熟悉或含糊不清的行为的能力15（CQ是一种文化智商）。文化智商高的人会明白哪些行为是能够适用于所有人的，比如，快速地晃动紧握的拳头是在向别人传达愤怒。同样，文化智力高的人也能识别出什么行为对某一群体是有特殊含义的，以及哪些行为既不被普遍使用，也没有什么特殊含义。上面这些概念比较抽象，所以我们用下面的例子来解释。
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一位美国外派经理所在的设计团队里有两位德国工程师。在团队的其他成员表达他们的想法时，这两位工程师总会批评说这些想法是很不完善的，或者说是有待提升的。所以这位经理就认为德国人都很粗鲁，而且喜欢攻击别人。
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如果这位经理具有中等文化智力水平，他就会意识到：他把一个想法的好坏和说出这个想法的人的好坏混为一谈了。而那两位德国人则对二者做出了明确的区别。如果这位经理的文化智力比较高，他就会指出：这两位工程师的行为，表明他们是典型的德国人，也证明了他们不愧是工程师出身。
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和情绪智力类似，文化智力也包括了几种不同的行为层面。文化智力的三种构成因素包括：认知、情绪/动机、体格。具体解释如下：16
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（1）认知（大脑）。CQ的认知部分是指一个人已经了解的知识，以及他是如何获得新知识的。根据认知层面，你会了解到其他文化背景下人们的一些行为，比如，他们对足球的热情（南美人对足球的热爱）、他们的商业实践、他们付账单的速度。认知部分的其他方面是指你是通过什么方法了解其他文化的。
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（2）情绪/动机（心脏）。CQ的情绪/动机部分，是指使行为充满力量，建立人们的自信。在适应另一种文化时，你不仅需要自信，还需要动机。一位去非洲象牙海岸出差的男士可能会这样对自己说：“当我在酒店遇到工作伙伴时，我是否能放开了去亲他的双颊，他要是认为我这样很奇怪怎么办？”如果有足够强的动机，他可能会这样对自己说：“我会试一试，反正回到美国我会用这样的方式问候我的爷爷。”
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（3）肢体（身体）。CQ的肢体部分是指行为的构成。身体是把意志或渴望转化为行动的工具。比如上面提到的亲吻那位性感的非洲同事的双颊就是肢体层面的文化智力。我们经常心里明白要做什么，但是执行起来却没有那么容易。例如，当进入一个亚洲人的家时，你要脱掉自己的鞋子，但如果你没有脱，就有可能会冒犯你的亚洲同事。
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为了训练高水平的文化智力，大脑、心灵和身体必须一起工作。你要清楚地思考如何与来自其他文化背景的人交流，你需要有足够的动机和自信去改变，同时，也要把自己的知识和动机转化为行动。所以，当你去韩国出差时，你就要鼓足勇气，并想好如何把自己介绍给那里的经理。
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更进一步讲，文化敏感性或文化智力能够更好地帮助人们理解表现出什么样的行为会被别人认为是种族主义者。文化人类学家Thomas Kochman和Jean Mavrelis说，对于大多数美国人而言，需要注意和明确地表达自己的动机和意图。对于非裔美国人而言，他们在有种族界限时所受到的差别对待都会被认为是种族歧视。比如下面这个例子：
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在一家工厂，黑人员工问他的白人男性上级：“为什么白人员工总是能够获得好时段的排班？”经理回答说因为排班时间按照“先到先得”的原则进行。黑人员工接着问：“那白人员工怎么知道要第一个到呢？”这就说明了一个事实：张贴出来的排班时间表是根据第一次轮班的时间制定的，而那时几乎都是白人员工。17
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美国有一项研究，调查了26家房地产商的305位房地产代理人，结果发现文化智力确实有助于销售业绩的提高。经过问卷测量，在面对来自和他们自己不同文化背景下的客户时，文化智力高的代理人会有更好的销售业绩。尤其是当代理人所在的公司本身就有很好的文化敏感性，并且存在比较尊重多元文化的积极氛围时，这种效应就会更显著。18
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关注个体而非群体
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能够深入地理解文化差异的存在，是与来自其他文化背景的人建立关系的一个良好起点。然而，更重要的是要去了解这个个体，而不是过分地依赖于对他所在文化群体的理解。不要泛化其他群体的特质和价值观（例如你的墨西哥裔美国同事在开会时迟到），而是要深入了解他们的个人风格。你可能发现也有墨西哥裔美国人非常守时，当看到其他人开会迟到时会感到焦虑。一位跨文化关系领域的咨询师建议说，理解个体的最佳方法是与人们建立私人关系，而不是将群体特点泛化到个体身上。19
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只关注个体而忽略群体（的影响）有时是很难的，因为人们会持有很强烈的刻板印象。一项在大学生中进行的实验，通过安排他们遇见一些容易引发刻板印象的陌生人证明了刻板印象的强大影响力。例如一位年轻的亚裔女士，说话慢吞吞（她只是雇用的演员，接受了声学导师的训练，学着让口音听起来像来自南加利福尼亚的查尔斯顿）。学生们被安排与一位引发刻板印象或拥有类似行为模式的人一起工作。和引发刻板印象的人一起工作的学生在字谜游戏中表现得不是那么好，并在躯体上表现出了压力症状，微笑的频率也更低。来自哈佛大学的实验者Wendy Berry Mendes观察被试初次遇到出乎意料的搭档时的反应，当这位搭档说“大家好，我是詹妮，来自南加利弗尼亚的查尔斯顿”时，被试们皱着眉头盯着这位神秘来访者，而且他们的身体姿势很闭合，在互动的时候也表现出了更多的防御。20
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从这个实验当中，我们学习到的关于跨文化关系的知识就是：要关注个体本身的特点，在他们的行为不符合刻板印象时，不要因为没有表现出你所期待的行为而感到不安。例如，很多美国人发现当他们遇到一位操着英国或法国口音的黑人商业伙伴时，会觉得很奇怪。就像一位去法国旅游的美国人说：“我原先并不知道黑人竟然是能说法语的。”（这位游客没有好好学习地理知识。）
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尊重所有的员工和他们的文化
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获得跨文化理解的一个有效策略就是完全尊重工作中遇到的所有人，包括他们的文化。表达尊重的一个重要部分就是：虽然别人的文化和自己的文化不同，但也要相信其他人的文化同样很好。尊重来自重视差异的存在，例如一个人喜欢说标准的英语，而另一个人则喜欢美式发音。尊重他人的习俗会体现在具体的态度上，比如尊重一个同事在星期五戴圆顶小帽[1]，或者尊重另一个同事穿上非洲装束以庆祝宽扎节[2]。表现出尊重的其他方法还可以是仔细倾听一位资深员工的意见，比如该员工说公司本不应该用语音邮件来代替秘书接听电话（即使你不同意）。尊重所有员工的一个方面就是要认识到尊重大多数人（包括白人男性）意见的重要性。
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另一种对所有员工和他们的文化表达尊重的方式，就是和你所在公司里来自其他文化背景的同事建立支持性的同伴关系。支持性的同伴关系包括：亲密感和信任感，分享想法和感受，以及能够向对方寻求支持的感觉。但这种支持性的表达尊重的方式，在重要性方面是受质疑的，因为当支持性的人际关系存在时，这些来自不同地方的同事间往往会失去由于不同文化差异碰撞所带来的富有创造性的优势。
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还有一种对所有同事和他们的文化表达尊重的方式就是试着表现出性别平等（sexual equity），即平等对待异性恋员工、男同性恋员工、女同性恋员工、双性恋员工和变性员工。后四种群体通常被归为GLBT。性平等的实现形式可以是公司为员工的同性伴侣提供健康保险。21另一个非常典型的例子就是IBM公司，为接受GLBT的企业研发出了一个鉴定系统，帮助这些接受GLBT的企业去发现和它们相匹配的公司，并把这样的公司作为商业伙伴。
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