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现在，你坚定地戴上了明智的信任的眼镜，你可能想回忆一下我们之前提到的成功的例子，易趣、网飞、伯克希尔—哈撒韦、里昂·比恩，想想他们是如何将信任习性和分析能力结合在一起，成功地找到了明智的信任的方法。你也可能会回想一下10世纪中东马格里布的交易商和默罕默德·尤努斯。
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另外，还记得我们以前提到的欧洲的一家保险公司，因为顾客的一次欺诈索赔而受到了伤害？之后的一段时间，公司领导层采取了这样的态度：假定所有的顾客都是骗子，除非有证据证明他们不是骗子。这种态度逼走了很多顾客。但是故事并没有就此结束，领导层决定改变这个态度。他们贴出了一个告示，告知所有的顾客：“我们相信你们。只要你们提出索赔，我们就受理。”同时，他们和顾客沟通说，他们只和诚实的顾客打交道，所以他们放弃了一些顾客。另外，他们做了一个分析，发现官僚程序实际比偿付错误的索赔所付出的成本还要高。采取新方式的结果是，信任和业务办理速度急速上升。以前需要几周甚至几个月的索赔，现在只需要几天甚至几个小时，特别受顾客欢迎。他们对公司的忠诚度提高了，推荐的数量也增多了。令所有人都吃惊的是，索赔的数量大幅下降。由于感到得到了公司的信任，很多顾客放弃了小的索赔。
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明智的信任在社会领域的一个极好的例子是社区治安制度。在90年代早期，因为很多人从事毒品和暴力犯罪，哥伦比亚国家警察经常开着巡逻警车巡视社区。在这些社区里，儿童和青少年被迫偷窃和贩卖毒品。如果不合作就受到威胁，如果合作则奖励毒品。当地人不信任警察，不想跟警察合作来解决这个问题。但在1994年，莫卡斯当选波哥大市市长后，他决定做些事情来改变现状。他决定将低信任习性的模式改为高信任习性的模式，这个改变影响了他对社区情形和有关人危险的分析。他决定对警察进行社会技巧的培训，将他们分成两人一组，指派各组去具体社区负责治安，每轮持续多年。警察开始骑自行车巡视，不再开警车。他们拜访当地居民，停下来在大街的某个角落和他们聊天。他们组织社区安全小组，帮助学校给孩子们提供预防性的安全教育。他们设立社区监视委员会，来管理报警系统，并和警察分享信息。有一份报道写道：
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他们的努力取得了非凡的成果……今天（2010年9月），波哥大市的杀人率是哥伦比亚大城市里最低的。
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法律实施的公共认知也发生了翻天覆地的变化。在1983年的一份调查中，被调查的哥伦比亚人中有73%的人说他们对警察的印象是负面的。但在2002年，加瓦瑞安那大学做的一份调查报告发现， 85%的波哥大市市民说他们对社区警察的印象是正面的。另外， 86.3%的人说，社区治安制度满足了他们的需求和投诉， 99%的人说社区警察对公众非常友好，86.5%的人说警察的工作改善了很多。
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通过传递明智的信任，那些警察获得了社区居民的信任，他们降低了市民参与改善社区的风险。除了看到很多信任的例子和较低的犯罪率外，他们开始看到通常会卷入贩卖毒品的孩子们开始做出更好的选择。在加拿大大不列颠哥伦比亚省的温哥华市，加拿大皇家骑警里士满分队，用明智的信任做了一个不同的尝试。他们决定和当地的商家合作，向做错事被抓的青年人提供“奖励罚款票”。这些奖励罚款票不仅表达了对青年人的信任，也能使青年人到当地的商店兑换冰淇淋、比萨饼或电影票，这样他们就认识了当地的商人，并用正面的方式和他们交往。伴随每一张传统的罚单，警察都发放三张“奖励票”。此方法的影响十分巨大，警察的士气大大提高，信任不仅在青年人中间传播，而且扩展到整个社区。三年的时间，温哥华的法庭传讯和青少年犯罪数量下降了50%，重复犯罪率下降到5%，这就意味着经过新创立的“司法康复项目”培训的95%的青年人再也没有犯法，或者没有因为做错事而再次受到警察的询问，处理罪犯的成本下降了90%。此项目的发起者兼领导人沃德·克拉彭，目前正跟53个国家合作来实施“奖励罚款票”。按照克拉彭的观点，“这不是关于有多少奖励罚款票被兑换成实物的问题，而是这些票是通向友好关系的大门，一切都是关于友好关系。”
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如果你建立了友好关系，就建立了信任……当你拥有了信任，什么奇迹都可能发生。
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——韦恩·绮，青年服务公司顾问
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（大不列颠哥伦比亚省，里士满市）
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信任的互惠性
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从这些例子中你会发现，丰厚的红利来自明智地信任别人和被别人信任，最令人激动的事情也许是根据信任的互惠特点而创立的信任良性循环。当我们信任别人的时候，别人就反过来信任我们。当我们抑制信任或不信任时，人们则倾向于不信任。在很多组织中，员工不信任管理层的主要原因是因为管理层不信任员工。因此，员工的不信任是管理层不信任的结果。组织和用户之间，供应链的合作伙伴之间，甚至父母和孩子之间，也常常是这样。
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事实上，研究一次又一次地表明，信任相互作用的范围很广，包括两个陌生人之间的信任。保罗·扎克和他的同事就做过这样一个研究，实验的目的是研究荷尔蒙之间的关系，因为它帮助人们做出积极的社会行为，信任和信赖性。
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如果你参与此实验，在到达时就给你10美元的参与费，并给你指定一个合作伙伴（你以前不认识，也从来没有见过面，在实验阶段也不能和他/她沟通），然后随机给你确定一个角色：“决策者1”或“决策者2”。你被告知，你带回家的钱的数量取决于你和你未见面的合作伙伴做出的选择，而且你们之间的交流只能通过实验室里一台电脑的端口来进行。
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如果你被选为“决策者1”，软件就提醒你将你的10美元的一部分（如果你愿意，也可以一分都不给）发给你的合作伙伴。你们两人都被告知，无论你发去多少钱，你的合作伙伴的账户都会增至三倍。按照扎克的说法，你发出去的钱的数量代表你在多大程度上愿意信任他人。收到你的钱后，软件就提醒你的合作伙伴将他/她的钱发给你（包括一分都不给），你的合作伙伴发出去的钱的数量代表他/她对你的信任的象征。每次做出决定之后，就开始给你们两个测量血压和荷尔蒙。在所有的决定做完之后，秘密地给你钱，然后你就可以回家。
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这个实验最令人感兴趣的部分是，实验是在两种不同的条件下进行的。第一种条件是刚才说的，但第二种条件是发给你合作伙伴的钱的数量不是你说了算，而是从一个盒子里随机抽签决定（从0到10）。实验的结果表明：如果你做出决定——如果你有意发出信任的符号——那么你合作伙伴的荷尔蒙数量就比随机抽签做出的决定而得到的荷尔蒙数量多一倍，即使两种情况下金钱转账的数量相同。换句话说，有意识地认识到被信任能够大大激发生理上的有益荷尔蒙，同样，也能够大大提高经济效益。如果你有意发出信任的符号，你的合作伙伴将把他/她收到的钱的53%返回给你。如果你发出去的数量由抽签决定，你的合作伙伴仅仅将把收到的钱的18%返回给你。
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经历过明智的信任的组织和个人都理解互惠原则。想想谷歌，公司信任工程师，允许他们用20%的时间（或每周一天的时间）做与公司有关并且他们自己也喜欢的事情，但不必是工作职责范围之内的事情。工程师们的回报是：利用这些时间修理损坏的设施，或者开发新的东西，在谷歌的创新和最终盈利方面做出了巨大贡献。正像谷歌的副首席执行官玛丽莎·梅耶尔所说：“我们让工程师们利用20%的时间做他们喜欢的事，我们相信他们会做有趣的事情。”工程师们回报了这个信任，花了超出20%的时间创造了很多产品（在某一段时间，占谷歌公司产品的50%），包括 Gmail、谷歌新闻、谷歌天空和谷歌聊天。
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当你对某件事情充满激情，并且符合你所信任的理念，你一定会更加努力。就像在谷歌，所有好的理念都来自于20%的时间或20%的时间所做的事情，人们有自己的想法，并坚持不懈。
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——亚力克·普让德弗特，谷歌工程师
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另一家理解信任互惠的公司是百思买（BestBuy.com）。作为一家在线零售商，公司决定利用其在线的灵活性，只要能按时完成任务，员工无论在何时、何地工作都行。这种信任的扩展给了员工很大的自由，员工可以根据自己个人的情况，早起的鸟就早上工作，夜猫子就晚上工作。这就让他们能去看医生，去学校看孩子玩耍，或者毫无压力地度一个假。员工给了老板最好的回报：实施此措施后很短的时间内，员工的生产率提高了35%。《60分钟》（60 Minutes）为其所做的专访中，公司的一位经理蔡博·亚森说：“具有讽刺意义的是，信任反而使他们更努力地为你工作。”当问到工作负荷时，一位员工回答说：“公司信任我，我感到自己是一名幸福的员工。”
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对于合适的人，如果信任他们，他们就感到更大的压力去把事情做好。
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——海克特·鲁尔兹，先进纳米技术解决方案（Advanced Nanotechnology Solutions）
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公司总裁兼首席执行官
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诺德斯特姆公司（Nordstorm）是另一家杰出的公司。作为世界上最值得信任的零售商之一，诺德斯特姆公司以卓越的顾客服务而闻名，但是公司与顾客建立的信任产生于公司领导层与员工建立的信任关系。发给所有员工的诺德斯特姆公司手册只是印在一张名片上，在服务顾客方面只有一条简单的规则：“在所有的情况下，只管使用你的正确判断力。”对公司这种特别的信任，员工给予了最大的回报，因为没有一位员工想违背或失去这种信任。同时，他们也将这种信任传递给顾客，顾客便一次又一次地购买公司的产品。这就使诺德斯特姆公司成为世界上最好的零售商之一，并且长期以来一直位于《财富》杂志“100家最佳雇主”名单之列。
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信任的感染力：向上的良性循环
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最后，互惠性是双向的：当我们信任别人，我们就会产生信任；当我们抑制信任，我们就会产生不信任。我们的行动要么导致向上的良性循环——增加繁荣、力量和快乐，要么导致向下的恶性循环——最终毁坏这些结果。在我们的个人生活、家庭、社区、团队、组织、国家和这个世界上，我们或者成为信任复兴的“加号”，或者成为信任危机的“加号”。每种行为及每个相互作用都能创造不同。的确，信任是有感染力的——同样，不信任也会蔓延。
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