1702556570
言行一致的力量
1702556571
1702556572
“明智的信任”行为之三和行为之四构成了一首强有力的行动二重奏，他们就像连环拳：声明意图，然后履行承诺。这是消除怀疑和不信任的最强大的力量。
1702556573
1702556574
要想理解这二重奏的力量，一个最简单的方法就是考虑“言”和“行”四种可能结合的结果。当你考虑每种选择时，请记住：言即是表明意图，行即是履行承诺；言是言语，行是行动。当你阅读下文时，请思考每种选择是如何影响他人对你的信任——或者如何影响你对他人的信任。
1702556575
1702556576
方案一：少言少行——少承诺，少履行
1702556577
1702556578
这个方案是让人们不要说太多，也不用做太多，既不给予希望也不建立信任。这包括缄默不语、躲避任务的员工，或故意做不好以期不用再被安排任务的员工。这些都是“放弃利益保全现职”的闲散员工，他们的目的就是达到最低要求来保住工作。他们不想出人头地，不愿做出承诺，不愿承担责任，也不愿创造期望值。他们这种行为的结果是，信任慢慢地而不是突然地消失。
1702556579
1702556580
方案二：多言少行——多承诺，少履行
1702556581
1702556582
在这种方案下，人们做出各种承诺却不去履行，他们说到却做不到。他们前后不一致——言行不一，不按照自己所说的去做，正如一句俗语所说的“干打雷不下雨”。讽刺的是，虽然方案一也不能建立信任，但在许多方面却优于方案二，因为方案二实际上是在破坏信任，把由承诺带来的希望变成失望。
1702556583
1702556584
最著名的多说少做的例子，就是那些为赢得竞选做出一堆承诺、上台后却又食言的政客们。根据2011年德国最大的市场研究组织捷孚凯公司（GfK）公布的信任指数，迄今为止，政客是全球19个国家的20种职业中信任指数最低的职业。另一个例子是把使命或价值宣言挂在墙上，但只空喊口号的组织机构。可以理解，有很多公司尚不能百分百地执行其使命或价值宣言，但他们在努力缩小两者之间的差距。他们真诚、专注地努力从而创建信任。但是创建一个使命却又无视它，并非是无害的——它实际上是在破坏信任。正如宁可不要表明意图，也不要表明了意图又不履行承诺一样，一家公司创建了使命或价值宣言而又对其视而不见，还不如最初干脆不去创建。
1702556585
1702556586
1702556587
1702556588
1702556589
可靠的领导者可以增强信任，“按我所说的去做，不要按我所做的去做”对任何一个组织都无益。如果像安然公司那样，领导行为不端，作风腐化，那么承诺诚信、公开、公平的使命宣言将毫无意义。
1702556590
1702556591
——一城一雄、野中育次郎，商业作家
1702556592
1702556593
方案三：少说多做——少承诺，多履行
1702556594
1702556595
这个方案要求人们不要说太多，但要多做。这实际上是一个相当不错的选择，因为它的确会建立信任。只是不及方案四建立信任的速度快，因为其他人不知道发生了什么，经常会意识不到这是对方在信守承诺的表现。此外，少承诺很难在纷繁复杂的市场中有所突破，也不会给予别人很多希望。尽管在之后的反复行动中可能会产生一些希望，但比起由个人或组织率先表明意图、公开宣布并圆满实现承诺所能带来的希望（动力及喜悦），是无法相提并论的。重申一下，少说多做比前两种方案好，但没有方案四能带来的信任度高。
1702556596
1702556597
商业古语中提倡：明智的公司应少说多做。但在复杂的市场环境下，少说是通往湮没的单程票。
1702556598
1702556599
——瑞克·巴拉雷，商业作家
1702556600
1702556601
方案四：多说多做——做出承诺，履行承诺或比承诺做得更多
1702556602
1702556603
这个方案是指人们表明意图（给予希望），然后履行承诺（建立信任）。这就如一家公司承诺在本月15日给你送货，那么他们就会在15日按时将货送到。再如，人力资源主管承诺在下次高层会议上汇报员工福利问题，他会如期带来调研结果及建议书。再如，配偶、伙伴、同事或朋友答应在六点半与你见面，他们将在六点半准时到达，甚至会提前几分钟。再如，父母答应孩子周六去公园玩，即使临时有其他事情需要处理，他们也会在周六陪伴在孩子身旁。
1702556604
1702556605
威普罗公司（Wipro）就是这样一个恪守并履行承诺的企业。根据《商业周刊》（Business Week）的报道，他们的运作方法是：“令人难以置信的提议——超高的质量，超低的价格——做的远比提出的多。”另一个范例是苹果公司。回想一下史蒂夫·乔布斯公布品牌定位的场景：在微软或苹果全球开发商会议上，在他的报告的结尾部分，“还有一件事……”几乎毫无疑问地标志着一个新产品的问世。事实上，几乎每个苹果产品的市场投放都会引起人们极大的兴趣和关注。苹果公司总是不负众望地，甚至超出众望地提供卓越的产品。
1702556606
1702556607
这样的例子还有很多。德国汽车、摩托车和发动机制造商宝马公司用其“终极座驾”的口号创造了兴奋和希望，并且履行了其“终极座驾”的承诺（如格莱格所言）。丽思卡尔顿酒店宣布：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚地服务！” 在三个明确的服务承诺及十二个考虑周全的服务价值的支撑下，他们使员工能按照绅士淑女的期望去服务。维萨（Visa）告诉我们“维萨卡在世界各地无处不在”，而实际上就是这样，它是世界上普及范围最广的信用卡。显然，言行一致有助于在市场上激发信任，创造繁荣、力量及快乐。此外，只需回顾一下我们的亲身经历就能理解，在人际关系方面也是如此。
1702556608
1702556609
格莱格：
1702556610
1702556611
在过去的几年里我的双亲相继去世，他们把在凤凰城的房子留给了我和哥哥，如何处置房子成了困扰我们兄弟情感的大问题。推迟数月之后，我们最终下定决心。我们讨论了所有的可能性：因为我们两个都住在别的州，所以想要保留房子是不切实际的；而由于各种原因，出租也是不合理的。最后，我们决定将房子卖掉。但那时亚利桑那州的房地产市场正处于低迷期，而且是三十年来的触底期，所以我们为如何出售一筹莫展。
1702556612
1702556613
我的第一个念头就是我们自己出售，省下佣金。我的妻子安妮马上告诉我这不是个好主意，她建议我们联络家族朋友，把工作交给从事房地产业务的一对母女琼和琳。放手不管对我来说并非易事，但我完全相信琼和琳——尽管她们告诉我会在一个月内把房子卖掉时我还不太相信，最后证明我还是低估了对她们的信任。
1702556614
1702556615
再重申一下言行一致这个话题！琼和琳接手这桩棘手的生意后，告诉我如何才能更容易地将房子售出。谈完这个话题后不出几个小时，一个慈善人员到那里清空了剩余家具，一个油漆工将书面招标书交给了我，地毯人员测量了新地毯尺寸，负责景观的人员对院子进行了设计。不到一个星期，新地毯铺上了，墙也粉刷一新，琼和琳带来了浴室、厨房的配件及真丝制品和其他可以使房子显得高档的装饰。九天内，所有的工作都完成了，“出售”的牌子挂在了院子前。
1702556616
1702556617
接下来的事情更精彩。请记住：这是凤凰城历史上房地产市场最糟糕的时期。但是在一周内，只有短短的一周！琼和琳就接到两份报价。她们采取让对方出价的投标方式，超出的价格比我们装修房子的花费高出了几倍。这对母女组合在七天内卖掉了我们的房子——且远远高于市面价格。这是我亲身经历的关于“明智的信任”的例子，对我来说，这绝对是一次愉快的经历！
1702556618
1702556619
言行不一致的后果