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被任命为公司首席执行官仅仅几个月后，贝休恩便开始着手一项激动人心的计划，来恢复大陆航空公司内部、员工之间以及与市场之间的信任关系。他说道：
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长期一盘散沙的公司员工就像受过虐待的孩子，每一个新的管理团队都应当把自己看作是新的养父（母）。你可能有世上最好的意图，你可能就是那个可以让这些孩子生活稳定的人，你会给他们提供一日三餐、慈爱、大学教育及一匹设得兰矮种马，但第一次见面时他们大多不相信你。他们和成年人打交道的经历是糟糕的，而你作为一个成年人，从他们那里得到的将是不信任和不尊重。他们以为你会殴打、责骂他们，就如他们之前所认识的人那样，对他们做尽了各种可怕的事情。他们有这样的感觉是恰当的，合乎情理的，我们必须预料到这些。我们不得不承认，如果没有好的理由使他们相信我和他们之前认识的人不一样，他们就不会同意我的想法。
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贝休恩给员工足够的理由，让他们相信他会与众不同。例如，他把写满了细节管理的公司政策操作手册堆到停车场，让员工点火焚烧。他告诉他们，从现在开始，不要死板地按章程做事，而要用自己的判断去解决问题，决定客户与公司的利益。很快，大陆航空公司达到了预算目标。不久，在衡量航空公司的两大标准——准时和行李托运方面，大陆航空公司也做到了最好，大陆航空公司业绩的不断提升重塑了公众的信心。
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在贝休恩领导大陆航空公司的十年间，公司从最差（每次绩效评估排名最后）走到了最佳（在顾客满意度方面，是获得“鲍尔市场研究公司奖”最多的航空公司），大陆航空公司的股价从每股2美元涨到每股50美元。贝休恩任首席执行官的最后一年，在《财富》杂志的“最受赞赏的全球航空公司”中，大陆航空公司高居榜首。
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由于你以前的公司领导以破坏信任的方式行事，所以“继承税”经常存在，或者这种“继承税”来自于低信任行业或高服从环境。结果，整个公司文化是愤世嫉俗的，你接手时就是亏空的。
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通过实际行动判断一个人，而不是凭其所说。
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——乔治·巴克莱， 3M公司董事长及首席执行官
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我们访谈的一位首席执行官，收购了一家大约有二千名雇员的公司，他是这家公司三年间的第四任领导。当时，公司的文化已经非常糟糕，因为之前的三任领导没能履行承诺，他们还曾说过永不放弃公司，但都没做到。认识到这个问题后，这位新老板决定举行一次全体员工大会，倾听大家的心声。了解了大家的担忧之后，他做了14条解决问题的承诺。大家是带着怀疑的态度走出会场的，因为实际上，他们也曾遇到过类似的“电影场景”，但往往都是以他们不愿看到的方式结尾。
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两个星期后，他又召开了一次会议，对14条承诺一一做了说明。他兑现了其中的12条，引起了立竿见影的变化。另外2条承诺，由于其自身长期性的特点，仍在处理中。人们从会议室里走出来时，重新点燃了希望和信念。没过多久，全公司已经完全信任这个新领导，他用实际行动恢复了员工对他的信任——说到做到。
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如果辜负了顾客的期望，对公司来说，最重要的是迅速恢复信任。丽思卡尔顿酒店的副总裁维维安·道希尔说道：
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我逐渐明白，成本最低的方式就是立即解决问题。客户的投诉在公司中保留的时间越长，呼声越高，问题就越大。当投诉惊动高管时，本来可以按照顾客要求以愉快方式解决的小问题，就变成了需要高层领导通过决议解决的大问题。
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据报道，最近在比利时有一百多人、在法国有数人，因饮用灌装可乐出现胃痛现象。可口可乐欧洲公司，展示了对快速补救方法重要性的理解。公司马上承担责任，立刻道歉，并主动提出负责所有相关人员的医疗费用。虽然没有明确的证据证明是可口可乐公司的产品导致了健康问题，但该公司还是决定召回欧洲5个国家的全部饮料，总计1700万箱，成为可口可乐公司历史上召回产品最多的一次。首席执行官道格拉斯·依万斯特公开声明：产品质量是可口可乐公司最优先考虑的问题。他说：“我们113年的成功是基于消费者对可口可乐品质的信任，这种信任对我们来说是神圣的。”后来证实，之前报道的健康问题并不是由可口可乐公司的产品引起的。然而，可口可乐公司恪守品牌承诺，快速行动，非但没有给公司带来损失，反而使公司赢得了顾客的信任。
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另一个通过行为重建信任的例子是我们之前提到的史蒂芬的儿子的开车经历。年轻的史蒂芬用实际行动把自己从麻烦中解救出来，不仅恢复了父母对他的信任，实际上还赢得了比之前更高的信任。
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如果企业要重建信任，就必须采取公众参与的策略，公众参与的本质就是公司做出承诺并履行承诺。
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—— 《2009年爱德曼信任度调查报告》
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行为准则
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我们以自己的意图评判自己，但是他人却以我们的行动衡量我们。所以，当行动符合我们所表明的意图时，就完成了一个从做出承诺到信守承诺的信任构建循环。从更大的范围来看，这也适用于承诺产生的期望，这种期望是不言而喻的。这就是为什么绩效最高的领导者和管理者，总是竭尽全力地去创造一种期望明确的文化，也就是美国LRN公司首席执行官多弗·塞德曼所说的“超过竞争的行为”。这样做，他们就创造了一种竞争优势，能迅速带来更大的繁荣、更强的力量和更多的快乐。在《信任的速度》一书中，我们认定了全球高信任度人士的13种常见行为。以下就是一些言行一致行为的描述。
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建立信任的行为[1]
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坦率交流
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要诚实，讲实话，让别人了解你的立场。要言简意赅，给出事物的本来面目。要诚恳，不要篡改事实，不要扭曲真相。不要说谎，不要制造假象。
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公开透明
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讲实话，让别人看清事实。要真诚，要开放，适当地公布信息。经营的前提是“所见即所得”，不要暗箱操作，不要隐匿信息。
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明确期望
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公开自己的期望。讨论这些期望，证实期望的合理性。如果有必要和可能的话，再商议期望的目标。不要违背期望，不要假设各方对期望已经明确。
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信守承诺
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