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向各方传递“明智的信任”
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现在，我们想和大家分享一下，个人及组织向利益相关者传递信任时是如何发挥他们的判断力的。当你阅读时，请注意他们是如何将自己的信任习性与机会、风险、信誉度分析结合在一起，以及这种结合如何产生效果，增加信任，激发互惠。
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向消费者传递明智的信任
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成功的组织在向客户传递信任方面表现突出，除了我们已经提到的公司外，还有很多其他公司，如康乃狄克州的赞恩自行车商店（Zane’ s Cycles of Connecticut）。赞恩自行车商店是美国三大自行车商店之一，赞恩的顾客不用出示身份证明，也不用交抵押，就可以骑自行车出门试车。当顾客主动提出留下驾驶执照时，却被店员礼貌地拒绝了。赞恩向顾客传达的信息是：“随心所欲地骑，我们信任你。”正如其创始人克里斯·赞恩所说：“为什么在建立关系之初就怀疑顾客的诚实呢？我们选择信任我们的顾客。”
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公司对顾客的这种高度信任的信息也清晰地传递给了员工。赞恩不仅销售产品，更要与客户建立关系。结果，赞恩的年销售额高达1300万美元。自1981年开业以来，年增长率高达23%，且每年销售的5000辆自行车中，只有5辆在试骑时被盗。赞恩说道：
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大多数顾客都陶醉于我们给予他们的信任中，这有助于他们对我们树立信心。一旦我们不相信我们的顾客，像对待潜在的小偷一样对待他们，我们的关系将会岌岌可危……当然，我们每年或许会丢失5辆自行车，但剩下的4995个试骑者却给我们带来了更多利益。
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赞恩坚信，顾客如果受到信任会心怀感激，他们会以同样的信任作为报答，成为终身顾客，并将公司推荐给他们的家人和朋友。所以，虽然有风险，每年丢失5辆自行车，但赞恩确信，这就是 “明智的信任”，因为比起缺乏信任，这种高度信任、客户推荐的方式让赞恩销售了多得多的自行车。
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另一个向顾客传递信任的领先企业，是美国汽车协会联合服务银行 （USAA）。这是一家提供金融、投资及保险服务的全球500强公司，其目标顾客是正在或曾在美国军队服役的军人以及他们的家人。在过去的几年中，美国汽车协会联合服务银行通过其卓越的客户服务，赢得了较高的顾客信任度，位居衡量顾客忠诚度的“净推介指数”榜首，且占据了《布隆伯格商业周刊》（Bloomberg Businessweek）客户服务冠军榜数一数二的位置。更令人难以置信的是，该公司还拥有97%的顾客保持率——这是价值创造和信任的终极考验。
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美国汽车协会联合服务银行区别于其他银行的是：无论顾客大小，都会向其传递信任。大多数金融服务公司都会设立繁琐的程序，使自己免受欺诈。而美国汽车协会联合服务银行却选择向顾客传递信任，允许顾客用电子邮件，把支票照片发过来做“存款”。如果会员打电话说，他们的孩子已经16岁，是一个优秀的学生，那么这个孩子在汽车投保时就会享受折扣，且不需要提交孩子的成绩单或学校校长的推荐信。最近刚刚退休的副总裁曾说：“作为美国汽车协会联合服务银行的会员，除非有证据表明你不可信，否则我们就相信你说的一切。这事关信任，我们信任我们的会员，他们也信任我们。”
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以顾客信任为出发点的还有汽车玻璃公司（Carglass），它是比利时的一家挡风玻璃修理企业。在安特卫普市的“明智的信任”车间，汽车玻璃公司的一位员工与参与者分享了公司如何通过传递信任、处理顾客投诉来改善现状的经历。汽车玻璃公司相信，某些顾客不太诚实，他们会借故指责公司的修理技术人员损伤了车，而这些损伤多数明显是事故原因造成的，与挡风玻璃的修理毫无关系。因为处理每一件投诉都需要花费大量的时间及行政费用，汽车玻璃公司投诉部迅速扩大。公司的领导者为降低成本竭尽脑汁，最终他们决定相信顾客。虽然有足够的理由确认某些顾客试图讹诈，他们仍决定向所有投诉的顾客提供免费修理服务。结果，汽车玻璃公司的投诉部门精简到了两个人，大大降低了行政成本。此外，试图讹诈的顾客人数也急剧下降，而许多最初有意讹诈的顾客也成了公司的老客户，成了公司口碑的热心宣传者。
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在旅行中，我们偶尔会遇到“随便付”的餐馆，餐馆的老板让顾客自己根据饭菜、服务和体验付钱。有时餐馆会标注一个推荐价格，有时什么都不提供。结果，有些顾客不付钱，大多数顾客付一些钱，还有些顾客付的钱比正常价格高出许多——大多数顾客非常高兴能获得信任。虽然资料显示的结果不同，但是很多采用此种经营模式的餐厅与传统模式下的收入持平，有些情况下甚至大大高于传统模式下的收入。例如，德国法兰克福市的一家名为基士波斯的餐厅，自采用这个模式后，收入增加了54%。餐厅老板珀雅·菲莱尔说道：“人们基本上是诚实的……多数人不想欺骗别人，也不想欺骗自己。因为是他们自己定的价格，即使与他们本来要付的差不多，他们也觉得这是一笔不错的交易。”最重要的是，这种方法往往能吸引和留住更多的顾客。
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在某些情况下，关键的不是创造利润而是创造力量和快乐。菲律宾巴丹岛的诚实咖啡馆就持有这样的理念，当地媒体报道：
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这家咖啡馆是由退休教师艾琳·埃琳娜创建的，向该地区市民和游客提供茶点。任何人都可以进入咖啡馆获取食物和饮料，顾客随其所愿把钱放在一个篮子里。物品有标价，但没有员工监管。有些人会付钱，也有些人不付钱，艾琳·埃琳娜都接受。她的最终目的是给顾客创造一个机会，唤醒他们的诚实和责任意识，并教育他们在生活的其他方面也要诚实、负责任。
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巴丹诚实咖啡馆墙上的标语
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我们无法亲自照料你。取你所需要的，并付款，自行找零。
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这个小店太小，容不下不诚实的人。
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上帝就是我的保安。
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向员工传递明智的信任
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除了顾客外，成功的组织在向员工传递信任方面也表现突出。在《我们的力量》（The Power of We）一书中，洛斯豪华连锁酒店（Loews）总裁兼首席运营官杰克·阿德勒分享了他向包括首席执行官拉里·梯西在内的洛斯公司高管人员作第一次陈述时的经历。
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我详细地描述了酒店前景，也讨论了有关计划。然后拉里·梯西从主席座位上站了起来，说道：“好的，你尽力去做吧。”接着，他就离开了房间，会议结束了。
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我非常困惑……我期待他能多讲几句！于是，我找到了我当时的老板鲍勃·豪斯曼，告诉他：“拉里·梯西告诉我尽力去做，这到底是什么意思？”
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鲍勃大笑着说道：“这说明他信任你，你可以利用你最好的判断力。”
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这就是我们经营酒店的方式。我们信任员工，让他们利用自己最好的判断力。结果证明这是对的，通常他们都会这么做。
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2011年《美国新闻和世界报道》评选的美国“八十六家最佳酒店”名单中，十六个洛斯置业中有五个榜上有名。