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提升你的沟通技能（第四版） 什么使谈话变得棘手
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当进展困难的谈话展现出如下三种特征时，就已经变得棘手起来：首先，有时我们会突然发现自己不清楚发生了什么，尤其不理解为何对方做出如此举动；其次，情绪逐渐抬头，使我们无法做出准确判断，并带来很多有害的策略；这些策略里包含第三种特征——冲突。
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上述三种因素中任何一种都会导致我们采取一些策略，从而使谈话变得更为棘手。
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不确定性的迷雾
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当我们不清楚事态发展到哪一步时，谈话就会变得棘手。特别是当我们无法搞明白对方意图时。结果，我们就会对意图进行猜测——而这一猜测基本都是可预测到的。因为太多时候，我们都会转而责备他人。
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责备是人们对不确定性所做出的反应，实际上这是完全自然且可以理解的。面对无法理解的处境时，我们总会认为这是由某人或某事故意造成的。我们会因自然灾害责备上帝，也会编造阴谋论以解释离奇的惨剧。甚至在没有明确责备对象时，我们也会责备：我们会冲出现故障的电脑大喊大叫，会猛踢爆掉的轮胎。在谈话中，责备是我们应对无法理解的行为时一种自然的反应。
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我们发现人们不可能去读懂他人的意图，正如我们无法理解他们对我们所讲的内容做出的回应一样。因此，大多数时候我们可以运用心理学家所称的心理理论，即可通过解读对方行为推测其思想及情感。但在棘手的谈话中，我们从对方手势、面部表情及语言回复中所获取的信息无法叠加：这些信息要么使人迷惑，要么相互矛盾，总之有些不对劲，但我们找不出究竟哪里出了问题。
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情绪唤醒
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面对上述不确定性，我们的大脑倾向于做出情绪化的回应。
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把你的大脑当作一幢三层的办公大楼。［关于大脑功能的这一解释（三位一体的大脑）非常简单，但很有帮助。］地下室（通常称为脑干）是生命机能的控制系统，它负责心率、呼吸、体温、平衡等。第一层（实际位于大脑中部）是大脑边缘系统，就像一个接待处，处理进入大脑的所有信息。位于大脑边缘系统接待台的是“杏仁核”，我们可将其当作安全员。“杏仁核”的任务很简单：给进入大脑的信息颁发“来访人员证”，这种“证件”是以情绪标签的形式出现。若访客受欢迎，“杏仁核”会将其运送至大脑的“顶层”，即大脑新皮层，这一奇观会对信息进行更微妙且智能的处理。
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但是，如果“杏仁核”认为信息不受欢迎，它会将其标注为“危险”。这就像一个安全警报。当然，出现安全警报后第一件事就是关闭电梯。信息无法往返于不同楼层之间，大脑不再进行精细、智能的思考。边缘系统切断了一切与新皮层之间的神经连接，同时引入情绪以应对这一威胁。我们称之为情绪唤醒：《情商》（Emotional Intelligence）一书的作者丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）认为，大脑边缘系统绑架了新皮层。这是一种生存机制，可以帮助我们不加思考直接处理情况。
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当然，问题就是这种情绪唤醒只会让原本棘手的谈话雪上加霜。恐惧、愤怒或尴尬的情绪都会告诉我们要采取行动：不需要思考，现在就采取行动。大脑边缘系统将我们的选择减为两个：逃跑或战斗到底。这被称作“战或逃反应”（fight-or-flight response）。
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战斗心理
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如果在谈话中，一方正在经历战或逃反应，谈话很可能由此变得困难，另一方会竭尽所能去除其情绪唤醒及大脑中的安全警报。但通常，面对攻击行为，我们大脑的边缘系统会对威胁做出回应，并形成霍利·威克斯所说的“战斗心理”。一次困难的谈话就会变得棘手。
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战斗心理把谈话视作战斗，每一步都被当作无端进攻，并且此时我们的大脑在边缘系统安全警报状态下已被关闭，唯一可采取的策略就是防守或进攻。战斗心理可以带来实质性损伤：激烈的情感创伤，并且可能给工作关系留下永久伤痕。
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提升你的沟通技能（第四版） 我们是如何使棘手的谈话雪上加霜的
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不确定性、情绪唤醒及战斗心理三者共同作用，形成了一个自我强化的恶性循环，并随强度不断加大失去控制，我们会感觉越来越无力干预。我们想挽救谈话，甚至都能看到是哪里出了问题，但想不出该做什么，反而让这个恶性循环操纵了我们的行为。
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首先，正如我们所见到的，人们总是因出现的问题责备他人，同时认为自己是无辜的。这种无辜的假设最终会发展成霍利·威克斯所说的“美好意愿的幻想”：认为棘手的对话不应当发生在我们身上，因为我们本意是好的，且一直在努力做到最好。这只是一种幻觉，因为它没有考虑到我们对于对方行为有何影响。我们相应的策略就是逃避谈话中的责任。人们为自己辩解，说自己的行为都是由对方行为导致的不可避免的结果，并且只与他们的所做所为有关。
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其次，情绪唤醒使我们把问题想得过于简单化了。简化思维是情绪的首要功能：这使我们在选择做什么时更加容易。实际上，并非是我们做出选择，而是情绪选择了我们。针对简化的问题，人们做出的反应是强加一个简化的解决方案。这种情绪迫使我们进入一种非黑即白的思考模式：这个或那个，好的或坏的。我们不得不进行二选一的决定：是或不是，你的方法或我的方法，接受它或不管它。或者我们可以选择通常性的策略：这在我们讨论这一话题时总会发生，这种策略并不好，不过我们经常这样做来解决问题。
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再次，战斗心理支配着大量的策略。战斗只有两种结果：赢或输。一旦有了战斗心理，每个人的目标都是获胜。我们可能会列出条件或加入冲突性的争论。我们还可能会用到霍利·威克斯所说的“阻挠策略”（thwarting ploys）。对于这些策略的目的，她写道：“就是让我们后退，让对方自己冲上前来，或者一起结束这次谈话。”
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阻挠策略形态各异，有大有小。一些是防守型的，一些有侵略性。它们可能包括：
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