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■如果策略选择不当，棘手的谈话会变得雪上加霜：
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——不确定性的迷雾怂恿我们出现问题时责备谈话对象，并且制造出良好意愿的假象；
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——情绪唤醒促使我们过于简化问题并寻求过于简化的解决方案：迫使我们做出二选一的决定或笼统的判断；
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——战斗心理激发了很多策略，包括阻挠策略。
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■只有当我们尊重自己、尊重他人及对话本身时，棘手的谈话才能变得更好：
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——自我尊重是指理解自己的需求并努力满足这些需求；
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——尊重他人是指记住他人的需求，并且记住他人也在努力满足自身需求；
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——尊重谈话是指把谈话当作需要共同努力才能通过的风景区。
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■我们可以使用一系列技巧以打破棘手谈话的恶性循环：
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——我们可以通过假设有建设性的目的，提出问题及使用推论的阶梯来清除不确定性的迷雾；
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——通过调整我们的呼吸、声音及在回答问题前复述对方的话，来降低情绪唤醒；
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——通过使用“如何”技巧及小心回应四种形式的对抗思维（批评的思维、自我的思维、政治的思维及强硬的思维），我们可以将冲突转变为协作。
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■棘手的谈话需要的不仅仅是良好的意图，还需要清晰的思考、策略及技巧。在展开棘手的谈话之前，我们需要练习上述技巧。
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提升你的沟通技能（第四版） 第七章 演示报告
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提升你的沟通技能（第四版） 把演示报告当作一种正式的交谈。演示报告很大程度上是一种单向交谈，有几条特定规则：你来讲，听众听；你来引领局面，他们跟随你。这并非最自然的交谈，而这一点恰恰带来了挑战。
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在美国新近开展的一项研究调查了人们最恐惧的事是什么。有意思的是，死亡仅列第七位。列表中，在大庭广众之下发言排在了深水、财务问题、昆虫及恐高之前，位居第一。
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人们为何会有这种恐惧？我想这是因为，当我们做演示报告时，就已经将自己置身于公众面前。听众不仅会评判我们的观点，同样也会对我们自身评头论足。人们可能无法轻易记住报告内容或电子表格，可若是演讲者紧张或能力不佳，倒是能令人印象深刻。
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这种紧张焦虑的情绪是由肾上腺素引起的，该激素由肾上腺（靠近肾脏）分泌。肾上腺素促使动脉收缩，进而血压升高并刺激心脏。那么为何要刺激心脏呢？因为这能够为你提供额外的能量。我们何时需要额外的能量？当人身处危险之中时。
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面临威胁时人体释放肾上腺素，是人类在进化过程中形成的自然反应能力，也是“战或逃”反应的一部分，能够帮助人类应对或逃离生死攸关的处境。其症状包括脉搏加快（保持血液中氧含量）、瞳孔放大（提高视力）及手掌出汗（帮助我们抓紧武器）。
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