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荷兰心理学家托马斯·波莱特（Thomas Pollet）通过实验研究了互联网使用对社交关系的影响，研究对象是年龄在18～63岁之间的成年人。他发现，长时间浏览社交网站，固然可以让你拥有更多的网络“好友”，但却不能替代线下真正的联系，也不能让你产生亲近之感。41 确实如此。一方面，网络接触给人带来的乐趣远比不上现实中的交往。另一方面，如果没有面对面的接触，社交关系就会逐渐瓦解，你在别人心目中的位置很快就会被另一个人取而代之。
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创造村落效应
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英国和荷兰的研究者发现，如果你跟朋友没有机会见面，那么短则18个月，长则7年，你们的友谊就会烟消云散，你们的朋友就会换成身边的本地人。42 虽然这样的发现只不过是印证了“离久情疏”的古训，但是在“全球互联”的说法甚嚣尘上的今天，这也太让人失望了。邓巴说：“如果没有面对面的接触，情感亲密性每年会下降大约15%。也就是说，只需要5年的时间，你最亲密的知己就会在150个朋友组成的同心圆里从核心位置移动到最疏远的外层。”
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疏离的人际关系对于商业活动来说又意味着什么呢？如果我们只有这么多的神经资产可以投资给自己的“村落”，那么我们真正的社交网络可能远比我们一厢情愿认为的要小得多，也脆弱得多。或许我们都寄希望于技术的进步——你不需要亲自去拜访同事和客户，就能听到他们的声音，看到他们的样子。而且相较于直接的交流和管理，或者雇很多人来帮你完成这样的工作，发布电子公告显然是一种更便宜、更快捷，在心理上也更轻松的方式。如果我们能够像处理其他电子信息一样，以更低的成本和更高的效率完成培训、市场营销和客户服务，那简直再好不过了。但是，它的实际效果究竟怎么样？让我们来看几则故事吧。
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村落效应：为什么在线时代，我们必须面对面重新连接？ [:1702586414]
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村落效应：为什么在线时代，我们必须面对面重新连接？ 快乐的员工生产力最高
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保罗·英格利希（Paul English）是位兢兢业业的技术专家。他拿到了计算机科学的研究生学位，拥有几十年的编程经验，跟别人联合创办了好几家科技企业，其中就包括“客涯”（kayak.com）[61] ——他现在是这家公司的技术总监。2006年末，他在自己的博客上发表了一篇文章，告诉人们怎么破解某些公司的自动语音应答系统，掀起了一阵网络的热潮。《快公司》杂志（Fast Company）的威廉·泰勒（William Taylor）写道：“他列出了一些公司的名字，公布了可以快速连通人工客服的号码——在此之前，这些号码从来没有被公之于众。”不到6个月后，博客的每月访客量就超过了100万人，很多人都贡献了自己的解密方法。43
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英格利希在不经意间发起了一场轰轰烈烈的运动。“我当程序员20多年了。我不是反资本主义者。我现在正在经营自己的第5家创业公司，但是我讨厌那些企业的傲慢。凭什么呼叫中心的管理人员觉得他们可以决定我什么时候应该跟人工客服说话，什么时候不应该？”
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英格利希的这番话，道出了自动客户服务系统给人带来的挫败感。如果我的个人经验足以代表大多数人的感受，那么我可以说，不少公司——特别是电信、保险、医疗和旅行公司正在削减人际接触的数量和质量，因为可以节约成本。他们要么安排机器客服，要么雇用国外的电话呼叫中心。但是，国外的客服人员完全不了解公司的业务，而且他们每接通一个电话才能拿到一笔钱（所以他们会尽快挂断你的电话，好接通下一个人）。
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比如有一次，我想纠正一个频繁出现在手机账单上的错误。我先输入了自己的10位手机号，然后手机公司的机器客户服务代表“艾米丽”跟我说了一连串几十条语音提示。接下来，它要求我“确认声纹”，我只好一遍又一遍地对着话筒重复自己的名字，每一个音节都必须吐字清楚。然后，我又被转接了4次，每次都是一个不同的客服。每个人都要求我提供自己的手机号码、地址和出生日期，再陈述一遍我打电话的原因。这时候，已经过去了20分钟。他们让我等一下，于是我又拿着电话等了40分钟，直到我的手机电池耗光了。我没有再给他们打电话，我直接换了个手机运营商。
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保罗·英格利希通过互联网报了仇。在那篇富有煽动性的博文发表一年多后，他建了一个名叫GetHuman.com的网站，专门解密各个公司的语音应答系统，公布他们的在线等待时间，还会评选出每个月的最佳和最烂客服排名。到2012年秋季为止，GetHuman网站已经列出了45个国家的8 000家公司的语音应答代码，而且这些数字仍在持续不断地增长。这时我才知道，如果我打了另一个电话，而不是我的手机公司告诉我的那个电话，然后在每次出现语音提示的时候都拨“0”，我就能在不到两分钟的时间里接通一个人工客服。但在那时候，我感觉自己就像《绿野仙踪》里的多萝西第一次走近奥兹国的魔法师——在她靠近的时候，魔法师发出了愤怒的咆哮：“不要惹恼伟大的奥兹！我说了，明天再过来！”
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你可能觉得这是个有趣的故事，但作为当事人的我就没那么愉快了——而且对一家公司的生意也没有好处。不过，这个故事还有更深层次的含义。如果你单纯利用现代技术节约人工成本，而不是用它来拓展客户和员工的体验，你就违背了认知神经科学在过去10年里最重要的发现——心情、社交互动和生产力是紧密联系在一起的，任何一个都会影响另外两个的效果。
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咱们先来看看心情和生产力的关系吧。丹尼尔·卡尼曼和他的同事想研究一下人的心情变化，他们向大约1 000名职业女性发放了一台掌上电脑，让她们整天带着它，随时记录自己正在做什么，还有她们此时此刻的心情怎么样。结果发现，她们在社交和做爱的时候心情最愉快，在上下班路上和工作的时候心情最糟糕。44 卡尼曼在此基础上又前进了一步。他在《思考，快与慢》中回顾了两位德国心理学家萨沙·塔波林斯基（Sascha Topolinski）和弗里茨·斯特拉克（Fritz Strack）的工作。他们发现，心情会对一个人的表现产生强有力的影响。他们知道，创新能力可以帮助我们找到不同概念之间的关联，就算它们看起来毫无关系。于是他们设计了一个测试，让人找出任意三个词语的之间联系[62] ：
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比如“村舍”、“瑞士”和“蛋糕”这三个词，你想到的，能把它们联系在一起的答案是“奶酪”。又比如“秃头”、“尖啸”和“标志”，你想到的答案是“老鹰”。
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在测试开始之前，塔波林斯基和斯特拉克会先让被试回想一件快乐的事，或者一件伤心的事。他们的真正目的是研究心情能否影响我们解决问题的能力，并发现了一个惊人的事实：快乐或者不快的回忆可以影响人们在测试中的表现。这个结论实在太简单了，简直不像是真的。但如果你能让人们想起高兴的事情，确实可以把他们的正确率提升一倍以上。卡尼曼写道：“更引人瞩目的结果是，心情不好的被试完全无法准确地完成这个简单的任务，他们的准确率甚至还不如随机选择。心情显然能影响“系统1”的运行效果：如果我们感到不舒服或者不开心，我们就会丧失洞察力。”45
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再换个情境想一想，如果有一位像厄尔·琼斯这样的骗术大师试图说服你关闭自己所有的养老金储蓄账户，并把所有钱都转给他，或许心情不好就变成了一件好事。糟糕的心情会让你更加小心谨慎。
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如果你是一名企业家，你希望员工向客户推销你们的产品，或者为客户的问题找到创造性的解决办法，那么你当然希望他们保持良好的心情——如果能让他们心花怒放，那就更好了。而且如果运气好的话，快乐的心情还可以传染。社交接触会让前端的工作变得更简单，让每个层次的员工都能更轻松愉快地面对自己的工作。如果员工把好心情传达给了客户，他们的工作成绩就会得到进一步的提高。
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网络鞋店“美捷步”（Zappos）的联合创始人谢家华（Tony Hsieh）自己也发现了这一点。1998年，他以2.65亿美元的价格把自己的互联网广告公司LinkExchange卖给了微软公司。公司的人希望他能留下来协助完成交接，并且提出要付给他4 000万美元的报酬。如果他中途离开，就需要支付20%的罚金。他那时只有24岁。他在自传《三双鞋：美捷步总裁谢家华自述》（Delivering Happiness ）里写道：“收购结束后还待在公司里，却没有正经的事情做，这样的例子在硅谷收购案里实在太常见了。事实上，我们还有个专门的词来形容这样的状态：‘宁静收入’（Vest in Peace）。”但是，他厌倦了这一切。跟“宁静收入”相比，他更渴望尝试一些新的东西。他不喜欢重复做同样的事情，他想做点儿让自己感到快乐的事。但是，到底什么事情能让他感到快乐呢？
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“我列出了迄今为止最开心的时刻，我意识到它们都跟金钱没有关系。我意识到，发明创造会让我很开心；见到一位老朋友，跟他彻夜长谈会让我很开心；初中时跟一帮好朋友在万圣节出来讨糖吃会让我很开心；游泳之后吃一只烤土豆会让我很开心。”他这样总结了一番。除了创造新东西之外，社交接触也是快乐的关键。46
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于是他支付了800万美元的罚金，搬去了美捷步。离开硅谷一年后，他以投资人的身份协助创办了这家公司。他本人对鞋业完全没有兴趣，对时尚更是一窍不通。“我们的长期策略也不是电子商务。”他告诉《纽约时报》，“我猜，我们更看重的是这个实验品牌真的能给人带来快乐。”为了能给顾客带来快乐，帮助他们在正确的时间找到正确的鞋子，谢家华创造了一种独特的企业文化。他让自己的销售员工创建了欢快、自由、滑稽的社交氛围，希望他们的快乐能影响他们跟顾客的关系。
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“我们关心的问题是，我们所有人——包括我自己都愿意去的公司究竟是什么样子的？”这里的客服电话没有时间限制，他的员工会尝试跟顾客们交朋友——同时让他们感到快乐。“用服务震撼用户”成了公司的第一条核心价值（一个客服电话可以持续6个小时）。用一位记者的话说，谢家华“在互联网这个冷漠的匿名大市场上，把温暖的人情当作公司的信条”，最终取得了成功。2009年，他以10亿美元的高价把美捷步卖给了亚马逊公司——那时正当美国的经济衰退期，47 大大小小的网络零售商都一个接一个垮台了。
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“跟真人说话”