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正因为在许多一般性的场合中，也有个人化的成分涉人，所以相反的，我们与最关心的人之间也会有非个人化的元素涉人其中。下列有些情况便会让我们不想要个人化：当我们感到心烦意乱、疲倦、忙碌或是单纯的不感兴趣时。事实上，个人化沟通就像是精致的料理，适度地品尝固然是件好事，但是如果吃太多就会让你不舒服了。
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个人化与非个人化要素的转换是会随着时间而改变的。终日谈情说爱的年轻恋人，当他们的关系逐渐增长时，他们的沟通形态也会随之变得仪式化、例行化，他们花在亲密关系的沟通将会减少，而较不亲昵的日常对话则会大增。第八章将会讨论，若关系持续进展，沟通形态将会如何转变。另外，该章也描述了自我揭露如何扮演增进沟通的角色。当你读到这些资料后你将会更明了，虽然个人化的沟通常常使得人类生活更有意义，但也并非总是如此。
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在我们的生活中，的确同时存有非个人化与个人化沟通的领域，每一种沟通形态都有独特的应用之处。真正的挑战是，要找出这两种沟通形态的平衡点。
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 1.5 如何成为沟通高手？
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要辨认沟通高手很简单，比辨识差劲的沟通者要容易。只是，要怎么从次好的沟通者中分辨出成功的沟通高手呢？是不是有什么特征可以帮助我们区辨他们？这些疑问的解答是沟通学者悬而未解的疑惑之一。虽然还没找到所有的答案，但是丰富的研究资料已经发现这些解答都直指向沟通的能力。
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沟通能力的定义
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沟通能力的定义并不像表面上看到的这么简单。尽管学者对于完美的定义尚有争议，大多数人仍同意，有效的沟通必须包含：某种程度上能达成个人的目标，并且理想上要能维持或增进关系。这个定义也许有些模糊，也稍嫌冗长，但是若我们更进一步检视，就会发现它已经对沟通能力列出了好几项重要的特征。
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没有“理想”的沟通之道 你自己的经验也许就能告诉你，有效沟通的方法绝不只有一种。有些成功的沟通者很严肃，有些很幽默；有些很外向、活泼，也有些比较沉默、文静；有些沟通者十分直言、坦率，也有人讲话拐弯抹角。就像这世界上的美好音乐或创作有着各种不同种类一样，沟通的能力当然也分成许多种。通过观察他人学习新的、有效的沟通方式是可行的，但是倘若一味抄袭模仿却违反了自己原有的价值观或信念，就不好了。
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文化差异也能为“没有‘理想’的沟通能力”这一原则佐证。被某种文化视为理想沟通行为的举止可能完全不适用于另一种文化，甚至会被认为是冒犯或具有攻击性的行为。例如，自我揭露及说话清晰的特质在美国会获得很高的评价；然而在许多亚洲文化中，这些特质可能被视为具有挑衅意味与感觉迟钝、说话不注意场合，对他们来说，拥有婉转地说话能力及敏锐的观察力才是最重要的。
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即使在特定的社会中，各种次文化之间仍然对沟通行为的界定有着不同的解读。有一份研究好朋友之间应该如何交往的论文指出，不同族群对此有着不同的看法。拉丁裔族群认为提供社会支持最重要，非裔美国人则最看重尊重和接纳，而亚裔美国人将照顾、正面的情感交流视为优先，英裔美国人最推崇将他们的需求视为独特的个体的朋友。类似这样的研究都显示了要成为沟通高手，没有保证绝对成功的规则或处方，而寻找适合个人特质的沟通方式与选择符合对方文化的沟通特质，都是成功的沟通高手必备的条件。本章最后提供的“跨文化之间的沟通能力”增加我们与来自不同背景者之间的沟通能力。
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沟通的能力是依情境而定的 即使在同一种文化或关系中，适用于某种情境的沟通技巧放在另一种情境下也许便会铸成大错。你时常和朋友开玩笑的方式如果在家庭中使用，可能就会对某位家人造成伤害；周六晚间因约会而营造的浪漫态度，也不适合在周一早晨的工作日表现出来。
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由于沟通能力合适与否是随着情境及沟通者而改变的，因此将沟通能力视为一种有的人拥有而有的人没有的特质是错误的想法。更确切地说，沟通能力应该以程度或范围划分。你可能在某些领域内拥有较佳的沟通能力，但在另一些领域上则不然。好比你也许很会处理跟同侪间的沟通，但与年龄长幼不同、贫富阶层不同或个人吸引力不同的人相处上却十分笨拙。
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事实上，即使和同一人相处，你的沟通能力也可能会因为情境的不同而呈现出不同的效果。
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伦理的挑战 马丁·布伯（Martin Buber）的《我与汝》
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马丁·布伯是我们在前文所谈到的品质性的人际沟通最著名的拥护者，他的书“lch und Du”是全球畅销的经典，从1922年出版至今，销售超过数百万。
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这本书的英文翻译有时候会被翻成“Iand Thou”，这个英文书名虽然点出了他的宗旨，却同时使人难以理解。“thou”这个词所隐含的宗教意味让某些读者认为布伯是以神学的角度写作。事实上，“thou”反映的是德文中两个人称代名词的不同用法：比较正式的sie与比较亲昵、个人化的du。其他的语言中也有这样的区别。例如西班牙语是usted与tu，法文是vou和tu。因为thou有正式的意味，所以布伯的著作中心概念其实是“我与你”(I—You)，这是最可靠的英文翻译版本，也是布伯所描述的亲密关系最佳的英译。
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布伯列举了“我与它”(I—It)和“我与汝”(I—You)，描述了人们与他人联系的方式。在“我与它”的模式中，我们所处理的人际关系奠基于他人对我们的需求的满足：送比萨饼、听到我们讲的笑话大笑、买走我们的商品或为我们提供资讯或消遣。“我与它”模式也是可供研究的社会科学．为了解释、预测、控制人们的行为，社会科学家企图要寻找让人们产生行动、发生变化的因素。布伯认为，广告业者就是懂得操纵“我与它”模式的人，他们巧妙地设计信息，吸引人们购买他们的产品或服务。“我与它”不仅存在于个人化的人际关系中，也出现在非个人化的人际关系与日常生活里，无论是亲子、劳资、主雇甚至情侣间，只要另一方在关系中呈现客体的角色，就属于“我与它”的模式。譬如：“我希望她不要靠近我。”“下班后．你可以顺道载我和她一程吗？”“我要怎么作才能让他爱上我呢？”
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和“我与它”截然不同的沟通模式，是布伯另外提出的“我与汝”(I—You)。任何一对师生、亲子、夫妻或劳资关系都是不尽相同的，和我们相遇的他人都是独特的个体，尽管被划分为某种族群，底下的成员仍各有不同。“我与汝”模式更不同的是，不仅每个个体都是绝无仅有的，就连个体自己在不同时刻的表现也有所不同。在此模式中，人际关系的发生是出于我们当下——不是昨天也不是前一刻——的状态。而要说服或控制行为，也是不可能的，尽管我们会说出自己的见解，但是最后，我们会尊重每个人行动的自由。
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布伯承认，要创造并维持单纯的“我与汝”沟通关系是不可能的，但若没有这种人际沟通的品质，我们的生活会更贫瘠。换句话说，如果没有“我与它”的沟通关系，人类将不能生存；但是如果只有“我与它”人际模式，我们将无法构成一个完整的个体。
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请试着去思考那些对你而言重要的人际关系．他们属于“我与汝”或“我与它”的人际模式吗？有多符合呢？你又有多满足这样的关系呢？而在“我与汝”的关系中，对你而言，有什么责任或义务是你在对待他人时必须遵守的呢？
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注：马丁·布伯的“I and thou”，在1970年由查理·斯克里布纳父子出版公司翻译成英译本。(译注：1986年由北京大学的陈维刚先生将德文本Ich und Du译成中文。政大哲研所曾庆豹先生补述校阅后，1990年台北久大桂冠出版社出版)
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沟通能力和他人息息相关 沟通是彼此交流、互动的行为，是我们和他人一起创造出来的，而不是我们单方面对他人的作为。因此，适用于某段关系的沟通行为，不见得适用于另一段关系。研究者已经发现了好几种人们处理妒忌的方法，包括提高对伴侣的监视、对对方反应冷淡、压抑情感、和伴侣公开讨论或表现愤怒等，他们发现，没有一种特定的方法能够适用于各种关系，对某些人来说有效的方法也许会对另一些人造成伤害。类似这样的研究证实，沟通能力会随着面对的人不同，而发展出不同的应对方式。
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