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沟通高手的特质之一,就是拥有一个庞大的沟通行为资料库。面对一种情境,特别是棘手的境况下,他们可以想到,也知道自己可以有多种回应方式,并会有意识地从中选择一个对自己最有利、对他人最有效的方式。当一种方式没有取得理想的结果时,他们会迅速做出调整。
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而差劲的沟通者就像只会弹奏一种旋律的钢琴师、只会做几道菜的厨师一样,无论在什么场合,只会本能地做出单一的反应,对环境没有适应能力。他们的思维常常是非此即彼的,比如上面的例子,差劲的沟通者就只想到沉默隐忍和攻击回敬两种反应方式,要么忍要么狠,看不到自己其实还有其他选择。他们在社交场合的笨拙,本质上是对环境没有适应能力。
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拥有多样的行为反应只是基础,沟通高手最关键的是拥有挑选恰当行为的能力,他们知道什么样的情况采取什么样的行为最合适、最有效。当你无法决定要做什么反应的时候,可以学他们从三个方面进行判断。
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一看情境,沟通高手明白没有放诸四海而皆准的沟通技巧,时间和地点常常影响沟通的结果。
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可以逗得熟识的同事全场大笑的段子,初到公司的时候讲,可能会换来满场尴尬;约会迟到的时候,应该先真诚地表达歉意,一个劲说甜言蜜语可能只会让女朋友觉得你油嘴滑舌、不真诚,但如果在送了一束香槟玫瑰之后说同样的甜言蜜语,就会增进两个人的亲密感。
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二看你的目的,是疏远、增进还是维持现有关系。如果你想融入一个新集体,那积极参与每一项集体活动,可以帮助你快速和大家建立联系,如果你拥有更多的个人时间,做自己喜欢的事情,适当地拒绝可能是更好的选择。
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三看你对他人的认知。前面地域歧视的例子中,如果说笑话的人是长辈或上级,或许保持沉默是最好的选择;如果是细腻而敏感的朋友,暗示一下他可能就知道自己行为不妥,如果反唇相讥,很可能会让他恼羞成怒,进而毁掉你们的关系;如果是一个交情很深的老朋友,你就可以直率地坦白自己的不适。
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你还要明白,每个人都有自己的背景,你面对的每个人,都带着他的过去来和你相遇,个人经验、原生家庭、教育程度、经济实力、身份地位等所有的因素都会影响沟通过程。
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也许你很善于处理与自己对等的那些人的关系,但在和比自己年长或年轻,富有或贫穷,更具吸引力或更缺乏吸引力的人交往时,显得很笨拙。比如,你和朋友们玩得很好,但是却处理不好和长辈、上级的关系。
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真正的沟通高手自信从容,他们擅长和不同的人打交道,他们不仅因时因地,也因人而异地调整沟通策略。
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02 沟通高手更有同理心
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同理心被认为是“社交智力”的本质,它指的是从另一个人的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。
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同理心和同情心不能混为一谈,同情心表示你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心,而同理心是指你用对方的观点设身处地地思考他的处境而感同身受。
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不知道你有没有遇到过这样的事:你把自家孩子的旧衣服送给穷亲戚,对方虽然接受了,却没有你想象的那么感激和开心。你在心里生闷气,觉得自己好心被当成了驴肝肺。你没有意识到,自己一厢情愿的好心其实伤了别人的自尊心,让对方家庭的全体成员都感到难堪。
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这是典型的有同情心没同理心的行为。
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香港真人秀《穷富翁大作战》是富豪版《变形计》,邀请富豪体验底层生活。来自香港江南四大家族之一的富豪田北辰,原来的座右铭是“如果你有斗志,弱者也可以变成强者”。
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作为既得利益者,他的观点带有明显的社会达尔文主义倾向。这句话残酷的言外之意是,这个社会是优胜劣汰的,更聪明、更勤奋的人理应拥有更多的资源,穷人之所以穷,弱者之所以弱,是因为他们不上进、不勤奋、不聪明,他们活该为自己的处境埋单。
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当他按节目的安排体验了两天挣扎在温饱线的环卫工生活后,他的观点改变了。底层环卫工们工作不可谓不努力,扫了一天大街后还要上夜班,但即便如此也只能维持最紧巴巴的生活。因为受教育程度低,只能做低回报的体力工作;因为花了太多时间做劳苦工作,不仅疲惫不堪,提升自己和寻找更好工作机会的时间几乎没有,所以便陷入死循环。
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努力工作就能改善生活吗?穷人可以靠努力翻身吗?田北辰终于意识到,在强弱对比悬殊的情况下,马太效应控制着这个世界,只有弱者越弱,越来越惨。哈佛毕业的田北辰说,这个社会在极严厉地处罚读不成书的人,整个经济结构,让没学历、低技能的人过着非人的生活。他开始考虑,弱肉强食的商业世界之外,政府是否应该给最底层的人一个稍微像样一点的生活。
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根据后续的追踪报道,田北辰从政后成为少数为底层发声的议员。一个含着金汤匙出生的人,从小养尊处优,高姿态地去捐款、去做慈善,可能是出于同情。但当从底层的角度体验过世界之后,理解了底层的没有出路,重塑了对贫穷的认知,开始通过自己的努力来改善穷人的处境,这个叫有同理心。
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谈远了,说回沟通中的同理心,它包括三个层面。
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一是观点上,你先把自己的意见放到一边,你试着去理解别人的观点。同理心并不意味着你要同意对方,但可以帮助你在争执的时候快速找到基本共识。
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二是情感上,你去体验别人的感受,体验他们的恐惧、悲伤与失望。
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三是关心对方的福祉,不光是和对方有一样的想法和感受,而且是进一步真诚地为他们的利益着想。
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