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图2–1 普通消费者在接受咨询服务时的倾向
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数据来源：Nuance Research
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Nuance发现，尤其是在移动渠道，那些推出语音解决方案使自助服务交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和业务受到显著正面的影响。公司在提供更佳的客户服务方面面临前所未有的机遇。
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而事实上，通过开设自助渠道，在客户的需求得到满足的同时，服务提供商的运行成本也得到了大幅的压缩和控制。这样的双赢方案自然具备了强大的生命力。
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概括地说，基于通信网络的自助式服务的好处大抵有以下四个方面：
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第一，延伸服务。无论是在服务时间还是在服务空间上，自助服务都较固定网点大大延伸。比如银行的营业网点一般都有固定的上班时间，在网点下班后，自助设备可以有效地延长营业时间，给客户提供有效的金融服务。
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第二，降低成本。自助服务几乎没有排队时间，也不需要人员支持。据统计，在自助渠道上取一次款的综合成本只有在柜面上通过服务人员办理的1/10，布设一台自助设备的成本与建设一个网点相比更是不值一提，其经济性可见一斑。
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第三，叠加服务。自助渠道可以轻松叠加多种增值产品和服务。比如今天许多自助设备已经和第三方系统连接，完成诸如交水电费、电信费等功能。
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第四，降低风险。自助服务设备不存在因为道德、欲望等因素产生的营业风险。
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“自服务”的种子也播撒到了金融业的土壤上。如果你环顾四周，会突然发现：“自金融”的时代，也跟随着这股“自服务”的风潮悄然来临，网上银行和手机银行，当仁不让地成为“自金融”的重要载体。
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网上银行
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提到网上银行，相信熟悉互联网的读者朋友大多不会感到陌生。这种通过互联网为个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的综合在线银行服务平台，已经逐渐渗入我们的金融生活。
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可不是吗？我在2012年参加了一个关于互联网金融的圆桌会议，与会的20多个人都谈到一个现象，那就是他们已经很久没有去过银行网点了。遍地开花的ATM柜员机提供了日常需要的大部分现金服务，而几乎所有的非现金银行业务已经可以在家里通过网上银行完成。“家里的银行”在很大程度上已经悄然替代了“街头的银行”。
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我们通过银行网站提供的安装程序即可在个人电脑上装载网上银行的客户端。你可以称这个客户端为“门户”，它相当于网络上的“银行大门”，区别在于这个大门永远没有8小时的营业限制，它总是向客户敞开。还有一些银行支持客户直接通过网络浏览器定向登录界面。
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一份公开调查统计显示，个人客户对网银最看重的两个因素就是“安全性”和“便捷性”。
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网上银行从萌生到今天，都在积极解决客户们最为担心的安全问题。因为在银行的实体网点，可以通过有效证件来确认客户的身份；而在网银发展的早期，一度只有客户预留在银行系统的密码才能识别客户身份的“真实性”。一旦这道密码遗失，客户可能面临巨大的财务盗失风险。
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而今天，在不断推陈出新的身份验证技术下，这样的顾虑已经大大降低。一部分银行将已经植入一种叫作“数字证书”的加密文件的硬件设备（如一个类似于优盘的移动插件，一般称作“优匙”）预发给客户，客户在登录网银的时候，银行的后台系统除了校验登录密码外，还要同步校验“优匙”中预先植入的“数字证书”。这个“数字证书”中的信息和登录密码都和客户的身份严格绑定，一旦证书信息和密码不匹配，银行有权拒绝登录。唯有两者匹配，登录申请才能通过。
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另一部分银行则在客户输入登录密码后向客户预先登记的手机号码发送一条由随机数字组成的、具有严格时效性的短信动态口令，客户需要同时在登录界面上输入这条动态口令方能通过后台的身份验证，享用网上银行的所有功能。
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图2–2 招商银行向网银客户发放的用以配合客户身份验证的“优匙”
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这些做法的目的很简单，就是要确认此刻坐在电脑前使用网银的这个“你”，恰是那天在银行柜面绑定签约账户的那个“你”。可以想见，这样的“组合验证”如同在个人保险柜上多挂了一把只有你本人才有钥匙的锁。比起“单密码”的验证机制，这样的方法显然要安全得多。
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事实上，除了动态口令和数字证书外，硬件口令卡、手机令牌等技术也广泛应用于网银身份验证领域。当然，这部分的技术实现细节并不是本书讨论的重点，在此就不做详细展开了。可以预见的是，在不久的未来，更加先进的“生物验证技术”，如虹膜识别、指纹识别、声音识别等，也将广泛应用于网银身份验证。到时候，客户的登录将更加安全，也更加便捷。
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经过近10年的发展，网上银行的功能半径从早期版本的信息服务类、查询类功能快速扩大到支持交易类、扩展业务类等功能，基本覆盖了所有非现金服务类型。
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