1703659770
1703659771
图2–3
1703659772
1703659773
注：某家银行的网银页面为客户同时提供了“数字证书版”（优匙类）和“动态密码版”两种登录方式。
1703659774
1703659775
你可以像在银行网点一样查询名下账户的余额，可以跨行跨地区进行汇款或者偿还信用卡欠款，也可以查看当前开放的所有理财产品的封闭周期和收益率，可以管理托管在银行的其他理财账户……而今，中央银行建设的超级网银系统已经可以让你通过任何一家接入其中的银行网银系统访问到在其他银行开设账户的余额，或者进行改动款项相关的操作（汇款、归集资金等）。另有一些银行，甚至已经把网银作为贷款受理的渠道——这意味着资金需求者并不一定非得到网点提交贷款申请，你可以在网银系统上填写个人信息和贷款金额，银行后台服务团队在接收到贷款申请后直接联网查看授信资质，给出贷款审批的意见。“一站式”的金融管理在“网银时代”已经变成可能。
1703659776
1703659777
然而，并非凡事都要多多益善，过犹不及的烦恼随即到来。网上银行的功能不断壮大，甚至多到让银行开发者必须考虑重要功能的陈列形式，才不至于让客户被纷繁的界面所困扰。所以，如同上文所说的，当对“安全性”的忧患下降之后，客户开始要求更好的“便捷性”——扁平化的导航、清晰的布局和顺畅的访问路径。
1703659778
1703659779
1703659780
1703659781
1703659782
图2–4
1703659783
1703659784
注：在建设银行网银系统中可以找到基于央行“超级网银”平台实现的跨行资金管理功能。实际上，目前大多数网上银行也都具备这一功能。
1703659785
1703659786
1703659787
1703659788
1703659789
图2–5 2011年美国网民获得银行服务的途径分布
1703659790
1703659791
注：N=2 290；调研对象为能够经常使用互联网并拥有银行账户的美国成年网民。资料来源：DCCA，于2011年12月22日至2012年1月9日通过网上调查获得。
1703659792
1703659793
有一个很有趣的发现叫作“推搡效应”，是指这样一种现象：人们发现，虽然百货超市往往把最好卖的物品陈列在顾客最容易够到的通道旁以期增加销量，但没有想到的是，由此吸引来的人流形成了强烈的对挤和冲撞，反而影响了促销物品和通道旁边其他物品的销量。所以，当所有的菜单和选项都堆积到网上银行的界面上来时，就形成对客户的一种“推搡效应”——客户的视线被琳琅满目的选项所“推搡”，迷失在一层又一层的菜单里。
1703659794
1703659795
于是，大多数银行都意识到了“作减法”的重要性。它们意识到，呈现给客户的内容应该简洁、直接、针对性强，这也意味着网上银行的界面必须脱离银行内部传统业务职能的框架和模式，把客户最需要的、关联最大的功能推送到每一个不同的使用者。
1703659796
1703659797
为了提升客户体验，商业银行也在网上银行上动足脑筋——如何布局最合理，怎么引导客户，怎么提供在线的帮助和辅导。实践人员通过海量客户行为的统计和分析，将业务功能进行分类，把绝大多数客户最常用的一些基本功能陈列在最为醒目的位置上，甚至允许客户在登录的第一页定义自己常用的功能选项。同时，引进专业的客户体验设计师，尽可能减少功能环节的跳转次数和等待时间，从而为客户提供良好的使用体验。
1703659798
1703659799
毫无疑问，网上银行的出现，对银行的柜面业务形成了替代。一份公开的报告称，随着国内宏观经济的稳定，客户消费习惯的养成，银行业自身业务的创新和信息科技的升级都推动着我国网上银行的快速发展。2011年，中国网上银行交易规模达到了701.1万亿元，分析师预测这个数据到2015年将达到1 800万亿元。目前，中国电子银行替代率高达66.9%，这意味着电子渠道交易笔数总量是柜面交易笔数的两倍左右。
1703659800
1703659801
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）披露的数据，在2012年6月，网上银行的客户数量已经接近2亿，考虑到当前的网银客户中仍以受过高等教育、熟悉互联网操作的年轻人为主，这一群体的数量还将稳步增长。
1703659802
1703659803
从经营角度看，强烈的替代效应和增长效应让越来越多的银行开始意识到，与传统银行业务相比，“家中的银行”不再受限于营业时间和网点，这大幅降低了网点建设和运营成本，既符合现代银行集约化经营的管理理念，也能为客户带来全天候的服务，增加客户的黏性。
1703659804
1703659805
而从战略角度看，网上银行是传统商业银行实现突围的必要路径。所有人都已经看到，传统银行的经营模式和管理角度已经越来越不适应信息网络化和移动化的需要。因此，以现代信息技术为依托，以客户为目标，以业务流程改造为核心，从根本上对银行的业务流程和管理模式重新设计和定义，以期在成本、质量、客户满意度和反应速度上有所突破，使银行获得新竞争环境下竞争优势的“银行再造”显得尤为重要。而网上银行的长远意义就在于此，它是传统商业银行实现“再造”的不二法门。事实上，网上银行已经成为许多商业银行实现“弯道超车”的重要载体。关于这一点，我在后面的章节中会做分析。
1703659806
1703659807
目前，网上银行业务正在迅猛发展，并将在可预计的未来保持这种快速发展的势头。但是，网银业务发展仍不够完善，网银的安全性和友善性仍然偏低。从全球范围看，安全性问题、经营结构问题、功能替代瓶颈等问题依然存在。但网上银行从诞生至今不过10多年时间，在未来的时间里，相信这些问题将伴随网上银行的不断成熟而得到解决，并向更高的层次发展。对于国内的网上银行而言，当下的演进方向是朝更加人性化、安全便捷的方向继续推进，最大限度满足客户“自服务”的需求。
1703659808
1703659809
指尖上的银行
1703659810
1703659811
另一股风潮也当仁不让。基于移动设备的金融应用随着移动互联网技术的发展也蓬勃发展起来。“指尖上的银行”正大行其道。
1703659812
1703659813
不久前，我在苹果公司的应用商城（App Store）上搜索“银行”，一共返回了391个直接或间接和“银行”有关的搜索结果，其中支持iPad版本的有157个。至少有50家国内商业银行已经开发了支持苹果操作系统的移动银行。搜索“证券”的结果就更可观了，iPad版应用高达368个，iPhone版为516个。齐全的移动银行应用已经为我们带来了一个“指尖CBD”。
1703659814
1703659815
对于熟悉网上银行和网上证券的客户来说，移动银行和移动证券也不陌生。在客户眼中，这两个事物本质上都是把常用的金融业务功能整合到客户的自助终端；两者最大的区别在于，前者需要通过计算机进行操作，而后者几乎在任何有数据通信网的地方就能奏效（当然今天无线通信技术的发展和平板电脑、笔记本电脑等个人移动便携终端的多样化又让这两者的差异趋于模糊）。而在金融机构眼中，个人计算机端的“银行”和移动设备端的“银行”在呈现的方式和开放的功能略有差异，但从本质上看，都是接入核心业务系统的两个不同的渠道。
1703659816
1703659817
指尖上的金融，究竟释放了哪些魔力呢？
1703659818
1703659819
我想最大的益处是彻底解放了向客户提供服务的场所——如果说网上银行和网上证券将金融服务顾问请到了家里的显示器前，那么手机银行和手机证券无疑让你把金融服务顾问随身带到任何地方——在任何可以连接到数据网络的地方，客户就能使用金融功能。