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·客户的职业是什么?
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·客户的预算是多少?
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·客户预计购车的时间?
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·客户购车的用途?
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·客户是否是决策者?
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·客户还去哪家车行看过车?
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·客户对车了解吗?
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·客户现在开的什么车?
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·客户的爱好是什么?
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·客户以什么为骄傲?
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·客户最在意什么?
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·客户用车最苦恼的是什么?
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销售顾问甚至还要问:客户喜欢我吗?我应该怎么做客户才会对我有兴趣呢?我怎么才可以在他心中建立价值,获得信任呢?收集信息依靠的就是提问。要勇于直接问客户,不要试图绕圈子,不要以为客户不知道你试图了解什么。比如你可以问:“您一定是做家电生意的吧?”这就是封闭问题,当客户回答不是的时候,就会有义务回答你,他到底是做什么生意的。当然,也许他仍然不说,那么策略就是接着加上一个解释。比如:“上周有一位客户提了一辆菱越影院版的车,他就是做电器生意的。他还有一个朋友是做家电的,他说会推荐他来我这里买车,说的就是今天来,您一进来,我看着就像是,您就是那位客户提到的朋友吧?”很多人此时一般都会说出他的职业。如果还是不说,那就可以向下一个问题推进,他至少亏欠了你一次,因为他没有回答你的问题,这样他在问你问题时,在心理上也将受到限制。你的下一个问题就是:“您看车主要是从接送客户这个用途上考虑吧?”由于前一个问题他没有回答,那么这个问题他回答的可能性就大大提高了,这就是收集信息的作用。
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作为销售顾问,你收集到的对方的信息越多,你对客户的把握就越高。也许你可以确定他近期不购车,或者他很快就要购车,那么随后你计划采用的销售策略和步骤就会有所不同。所以不仅要牢记获取信息的重要性,而且要掌握方法来获得信息。比如,前面的例子是封闭问题,而且是用猜测的方法,一旦没有得到明确的答复,就讲一个故事,作为提问的解释。让对方理解你问那个问题是有道理的,不是随便问的。如果对方仍然不回答,那么他就已经欠了你一次,在你问第二个问题的时候,明确回答你的可能性就提高了,至少你肯定会获得第三个问题的答案。
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为自己构思故事是销售顾问的一个习惯,让故事来给你足够的场地进行回旋和周转。有的时候,讲一个故事可以赢得客户的信任,赢得客户对你的尊重。学会讲故事吧。比如当你问:“我感觉您近期肯定不买车,对吧?”客户不回答,那么用一个故事来打动他。“因为您都不问我是否有这款车的库存。上次有一位客户也是,我问他,他也不告诉我计划何时买车就离开了。结果,库存里只有一辆他喜欢的车了,等他第三天回来要下订金时,没想到那辆车已经被我的同事卖给另外一位客户了,真是遗憾。后来多等了三天才拿到车,这不是耽误了吗?您也是近期就要决定买车吗?”这个小故事包含了哪些设计好的信息呢?又试图达到什么样的目的呢?
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旅程到此,你又需要做一个额外的功课了,那就是筹备一个故事集,故事集中至少要有五个小故事。小故事在400字左右。 注意,故事一定要有细节。
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第四大步骤自由交谈
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这个步骤包括了大量的自由沟通话题,可能会涉及竞争产品,也可能会涉及售后服务, 甚至有可能扩散到与车无关的话题。这个步骤发生在双方的信息已经互相交换了一些,彼此都有了一些了解的阶段。在自由交谈的话题范围内,还可以补充一些新的信息,试图建立更加密切和可靠的信任关系基础。
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在这个步骤中,销售顾问的两发子弹就是FAB以及一副王牌了。你还记得FAB吗?
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销售顾问
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我还记得第1章提到的FAB,如下是我做的笔记和点滴体会:
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FAB是用于面对潜在客户对技术了解有限的情况下,有效地讲解产品的话术公式。
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