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没错，无论在电话沟通设计方面做得多么完善，也无法控制真正的对话。因此，话题总会超越预先的设计。有时话题会被带到完全失控的领域上。如果此时事先有规划，那么销售顾问至少可以找机会将话题引导回来。如果事先没有目的计划，自己没有明确的要收集的信息，那么这个回访电话就是无效电话，甚至是消极电话，会导致客户下一次看到你的电话号码而不接听。
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这个世界是公平的，对话的双方，如果都没有事先的准备， 那么经验丰富的、城府深厚的、社会阅历多的人可以控制话题。 但是，只要事先有所准备，那么就是有准备的人可以赢得话题。
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所以，回访电话的事先准备就是必须要做的事情。做好事先的准备，有效地使用主导的能力，有技巧地将对方的话题不知不觉地转移到我们设计好的话题上。保持灵活的话题，不断对客户感兴趣的事情表示好奇，不断使用垫子进行称赞，这样才可以逐步控制话题。
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也可以通过不断的提问来扩展自己的知识面，学习并掌握客户熟悉的一个领域的知识和经验。与此同时，也让客户在讲述自己的经验和成就中得到满足和喜悦，从而也对销售顾问产生好感。
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奥迪汽车的一位销售顾问曾经回忆过他与来自香港的一位客户进行的电话沟通。
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客户来展厅访谈后就没有消息了，后来我终于接通了他的电话，他说刚从美国回来。我就衷心表达了自己的向往和羡慕。我对他说，我估计这辈子都没有机会去美国了，那里是不是特别好呀？结果客户滔滔不绝讲了半个小时。我不打岔，注意倾听，不断迎合。他讲完后，就答应下周过来看车。在这个电话的交谈过程中，我们没有怎么谈车。他真的在他承诺的时间来了，谈了没有多久就下单了。后来我回忆这段过程，感觉到客户在谈美国经历的时候得到了满足，也就认可了我这个销售顾问。
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你的目的是要引导客户就他自己感兴趣的话题展开就可以了。灵活的头脑可以让你有许多开放的话题可以与客户交流。因此，平时要多关心社会新闻，多关心时事，这样才可以随时保持与客户感兴趣的话题同步的状态。
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而且，作为一位销售顾问，要让自己有特殊的兴趣或爱好。 有的销售顾问凭借会给客户画素描赢得订单，也有的销售顾问酷爱音乐，收集了各种欧、美、日、韩流行的音乐，只要客户也对音乐有兴趣，他们就可以建立起非常密切的关系，从而赢得订单。你是否应该有计划地为自己的生活建立一些爱好呢？
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保持对新闻的关注，建立个人兴趣这两点是20世纪80年代后出生的人最薄弱的环节。如果你在这个方面下一些功夫，就会脱颖而出。与同龄人竞争并不难，找到同龄人普遍薄弱的环节， 有计划、有意识、有步骤地落实具体的行动，一年后，你的水平就会大不一样。
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控制节奏
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只要在打回访电话之前，有一个清单在手边，那么你就可以自由地沟通，并可以随时回到你希望的主题上，而不会被客户不知不觉带着走。
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在清单上罗列目的时，可以从难到易，也可以从易到难。一个目的被拒绝了，就给予足够的解释，然后再接着提一个。只要客户有借口，那就换另外一个要求。客户说太忙，那么我们就上门；客户说没有时间接待，那我们就说，等您下班的时候我再去拜访；客户说还有约会，那我们就说，第二天早晨再去拜访。只要是不断地要求，自信、执著、为客户提供信息、协助他做对他有利的决定，销售顾问总是可以达到多个目的中的某一个目的的。
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因此，总结销售实战中的行为就是：
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·事先计划，罗列目的清单。
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·沟通中看着目的清单，寻找提问的机会。
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·按照难易不同的次序来推进自己的目的。 从现在开始，每给客户打一个回访电话，就按照这个规则和行为要求来执行，坚持一个月，你就可以养成卓越的电话回访习惯，从而提高自己的电话沟通能力。一个月并不长，实际工作时间就是22天，每天计划拨打30个电话，不过600多个电话。通过这600多个电话的严格训练，这个月过后，就不用再做书面规划了，因为所有的规划都已经在脑海中打下了深深的烙印。说话的语气、内容、各种目的都已经变成了习惯，如果习惯是正确的，那么有这个习惯的人就会无往不胜。
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销售顾问
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我对此有同感。我的体会是，一旦真的严格要求自己做一件事情，只要坚持，任何一个动作练习的时间长了，就会在这个动作上成为世界冠军。如果无法越过与客户电话沟通这个步骤，那么就要彻底练习，要求自己过关。
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在电话回访过程中，开场白之后就是主要目的的交流，销售顾问试图说服对方同意自己的要求。比如客户同意来店、同意上门拜访、接受销售顾问提供的资料，或者同意参加一个市场活动。总之，销售顾问的目的是明确的，就是要求客户同意一些事情。这里有两个主要技巧，一个是将所有的要求按照从难到易排列一个次序；另外一个就是从易到难来排列次序。这两个技巧有一个共同的特点，那就是坚定、自信、不要犹豫地提出事先构想好的系列问题。在沟通中有一个规律，只要连续对别人提出超过 3个以上的请求，那么得到同意的可能性就会从原来的10%提高到70%。所以，在打回访电话前，将自己希望对方答应的事情列一个清单，并将事情的难易做一个排列，然后在电话沟通进入中期阶段时，有技巧地按照事先规划的次序连续提出这些要求。这里的技巧，特指每次提出要求后，都给予恰当的、周到的、得体的解释，为什么想请您来店，为了向您提供更好的服务我们准备了什么，等等，同样需要事先构思。
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在电话沟通中，有若干必须牢记的硬数据：不同型号产品的近期价格、前一个月的价格，以及非常详细的产品配置内容。例如：天窗的面积、车内空调的制冷量、百公里加速时间、确定路况下的油耗，甚至对影响油耗的各种情况和原因都应该了如指掌，做到百问不倒。 总结一下：
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·必须牢记产品价格。
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·牢记产品简单技术信息。
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·牢记最新发布的产品信息。
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既然是汽车销售顾问，那么就不能在自己的专业性上显得薄弱。在电话沟通中经常需要涉及到的过硬的基本功就是以上的三个。所有车型的近期三个月的价格，要做到了如指掌，形成本能的反应，立刻就可以说出来才算是过关。所有车型必要的技术信息要精确到数字，凡是涉及到数字的必须掌握具体数字，不能在电话沟通中使用可能、大概、差不多、也许这些模糊词汇。最后，最新产品车型的发布时间、发布地点、发布后订车过程的细节也要做到非常熟悉。
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这些内容可以确保销售顾问在电话中的信心和专业表现。如果经理没有提供这些沟通前必须掌握的信息，销售顾问应该自己主动寻找，并与其他销售顾问分享。
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