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68.客户意愿
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客户意愿特指客户在购买某种产品或者服务时的意愿。我们在过去的研究中发现，客户对产品的认识程度以及对自己企业的需求程度的不同，导致了他们对特定的供应商的特定态度。该态度可能是友善的，也可能是防范的，而这些态度其实是由该客户自己的意愿构成的，并不是销售顾问可以左右的。因此，销售顾问应尽快判断左右该客户意愿的因素是什么。我们为销售顾问提供了一套快速测试方法，那就是百分图。
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69.购买阻断
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购买阻断是一种高级销售技巧，指本企业的产品或者服务尚不能满足客户明确的不可更改的需求时所采取的有效策略。购买阻断是获得客户回头率的技巧。通过培训，销售顾问至少应该掌握三种有效的购买阻断技巧，并学会有策略地应用该技巧。
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70.销售周期
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销售周期是研究销售效率的一个重要指标。销售周期的缩短不完全取决于销售顾问的技能，还取决于销售策略的有效性、有效竞争力度以及对客户认识的程度等。世界上所有销售效率高的 500强企业没有不重视研究销售周期的，而许多著名的销售顾问公司都在销售周期的研究上投入了重要人力。销售周期中有三个主要因素。一个是销售顾问的成长周期；一个是企业产品周期与客户产业生命周期[2]，最后一个是销售流程执行的循环周期。在这三个周期指标上的研究，有力地推动了企业理性地科学地看待销售管理和销售业绩提升的战略问题。
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71.售后服务
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售后服务是多数企业必须要考虑安排的，尤其是在高度市场竞争的环境下。我们从三个方面来探讨售后服务这个概念。第一，优势销售模式强调售后服务是销售流程中的最后一个重要环节，对客户采购后满意阶段的时间长短有重要的影响。必须由具备相应技能的人来承担这个职责，并通过强化测试销售顾问的有效技能来提升客户满意度从而加强客户的忠诚度；第二，售后服务是产品软性差异的一个延伸。属于产品竞争策略中可以应用的领域；第三，企业必须考虑为客户服务的具体成本。请参考圣路可网站上的有关内容。
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72.过度服务
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企业在竞争激烈的市场空间中，经常使用的一个策略就是强化服务。而强化服务的后果往往没有达到锁定客户的目的，相反，增加了企业成本，让企业有限的利润消耗在无形的服务中。 因此，我们在客户选择策略上强调有限服务的概念，或者是在理解了利润大客户的概念之后对服务策略的一种调整。另外，对于销售顾问，我们也有一套测试的方法，在测试销售技能上就可以获知销售顾问在处理客户利益问题上的得分情况，从而判断该销售顾问是否有过度服务的倾向。
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73.关联销售
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关联销售更多地被应用在图书销售领域中。比如，一位客户购买了《用脑拿订单》，那么销售顾问或者书店立刻显示以往购买了《用脑拿订单》的读者多数还购买了《影响力》，于是，在这个信息的引导下，该客户又决定购买《影响力》。这就是最初的关联销售。我们的研究将关联销售推向了更广泛的领域，那就是以客户为中心做关联销售的策划，即试图影响成功客户周围的人。由于这个人购买了我们的产品和服务，那么他周围的人应该更容易受到影响，也更容易接受我们的产品和服务。关联销售是企业长期销售战略的一个重要组成部分。
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74.销售经理
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销售经理的职责是什么？许多企业往往容易将一个优秀的销售顾问提拔为销售经理。从而导致企业损失了一个优秀的销售顾问，而多了一个平庸的销售经理。销售顾问的职责要求和具体工作目标与销售经理是完全不同的。销售顾问的具体工作有两个对象，一个是客户，一个是产品。而销售经理的两个工作对象则完全不同，一个是销售顾问，一个是销售目标。我们针对销售经理工作对象的性质和内容，开发了相关课程，内容包括销售经理的职责、工作技巧、销售经理在销售策略和战略方面要考虑的各个要点，以及具体的工作内容。
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75.销售谈判
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销售谈判是销售流程中非常关键的一个环节。销售失败有 33%发生在这个阶段，因此，高级销售顾问必须要经过销售谈判的训练。可从如下几个方面对销售顾问的谈判技能给予提升：销售沟通、谈判目标设定、让步技巧、谈判条件准备、客户选择分析、销售重点锁定、转移成本等。
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76.流程销售
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(与“36.销售流程”是一个概念）
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77.有形产品无形化
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有形产品无形化是一种销售手段。奥迪是一种豪华汽车，属于有形产品，但是，当客户可以感知这个产品的所有特性的时候，销售顾问就没有更多的机会在客户心中给该产品以增值的可能。因此，无形化该产品就成为了优秀销售顾问的一个特殊的技能。如奥迪汽车的优秀销售顾问会从售后服务水平，以及奥迪汽车的豪华品牌上做重点介绍和宣传，引导客户思考汽车这个有形产品的无形价值。这是一个需要训练的特殊销售技巧。
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78.无形产品有形化
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相对有形产品无形化来说，无形产品的有形化就是一个与之相对的销售技巧。无形产品比有形产品更难于销售，难在潜在客户无法触摸、感知、观察等。因此，在销售无形产品的时候，销售顾问的真正技巧是让潜在客户可以完全感知该产品，即使用道具、表格、特殊设计的各种形象化工具。销售顾问要有特殊的有形化展示技巧，让潜在客户完全沉醉在具体的产品感知中，从而顺利完成销售。
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79.客户选择
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客户选择是针对竞争日趋激烈的市场而言的。既然供应商不可能独吞全部的市场，那么，哪些客户应该给予足够的服务，哪些客户是有选择性地阶段性地给予服务，哪些客户应作为五星级特殊客户，这就是企业战略选择的表现。客户选择有如下的一些条件：客户的价格敏感度、竞争对手的转移成本程度、客户所在行业的潜在增长性、客户的议价能力、客户对自我需求的认知程度等。在考量这几个参数后，做出的客户选择将有利于企业的利润需要。
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80.密集文化
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