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要把WOW当做一个动词，问问自己：你有什么在工作或态度上的改进可以WOW更多的人？你今天至少WOW了一个人吗？
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通过服务让人们感到惊叹：WOW！
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——玛莎
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1984年，我曾经花了7个星期的时间环游了整个欧洲。当我抵达返回美国前的最后一站伦敦的时候，除了我的一张幸运美元和手提包底部为数不多的几个外国硬币外，已经一穷二白了。
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我感到很口渴，于是抓起小吃店里的一瓶苏打水，看到一块布告牌写着：“可使用外币。”走到收银台时，我已经几乎快喝完了这罐饮料。这时我看到了另一块布告牌：“不收外国硬币，只收纸币。”我使出浑身解数想说服收银员收下我的硬币，但都徒劳无功，而我最不想做的就是花掉我的幸运美元了。
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突然，我身后的一位男士伸出手帮我付了账。我很感谢他，想把手上所有的外国硬币给他，但他拒绝了。他说只要我随机对其他人做点善事就可以了。那天在伦敦机场和一个陌生人发生的这一幕永远留在了我的记忆里。
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记忆快进到2008年一个星期二的早晨，我在沃尔格林药房刚刚选完购物清单上的一大堆物品，走到收银台。两个手上东西不多的人排在我后面，所以很自然地，我让他们到我前面去了。当轮到我的时候，大概就在收银员清算了我三分之一的物品时，一位老人加入了排队的队列，手里拿了两罐花生，软膏，还有无色唇膏。
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我转向他，要他把东西都给我。他带着一脸疑惑的表情，问我为什么。我本来是要说“这是一次随机的善举”，然而却脱口而出 “这是一次随机的WOW！”这句话。自从在美捷步工作以来，“WOW！”这个词已经自然而然地取代了“善举”。我没有去纠正它，只是顺其自然。收银员扫描了那些物品，把它们放到袋子里后，交给了老人。
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他看着我，然后说，“告诉我‘这是一次随机的WOW！’是怎么回事”。他听了我在伦敦和那个陌生人之间的故事之后，深深地感激了我，然后离开商店。现在轮到收银员满脸疑惑地看着我了。他也很想知道有关“这是一次随机的WOW！”的一切，然后我解释了我在美捷步是怎样工作的，并说明分享WOW！给客户是我们的核心价值观之一。
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离开那个商店，我有一种无法言表的感觉。不仅是因为我分享了WOW！而是我和两个人分享了它，更重要的是，希望他们也能在某一天把它继续传承下去。
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几天以后，当我下了夜班，在从公司回家的路上，早上7点我走到了同一家沃尔格林药房。我刚刚把脚踏进店内，就听到有人叫道，“你好，玛莎。”我意识到他是前几天的那位收银员。
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我很惊讶，说道，“我真不敢相信你居然记得我的名字。”他回答说，“我从你的信用卡收据上记下了你的名字，因为我不想忘记教我学会‘随机的WOW！和善举’的人。我也把这事告诉了其他人！”
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有趣的是，现在是他WOW！了我。
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拥抱并驱动变革
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作为成长中的公司的一分子，变化就是常态。对于有些人，尤其是那些来自更大公司的人，变化一开始可能令人感到不安。如果你没有准备好应付接二连三的变化，那么你可能就不适合这个公司。
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我们都必须学会不但不害怕变化，而且要热情地拥抱它，或许更重要的是，支持并驱动它。我们必须时刻为持续的变化做好计划和准备。
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尽管变化能够并且将从四面八方袭来，但重要的是，公司里绝大多数的变化是自下而上推动的——从那些在第一线，更接近客户和议题的人开始。
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永远不要接受或者满足现状，因为历史上那些陷入困境的公司都是不能够适应变化，且反应不够迅速的公司。
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我们在不断地进步。如果我们想继续保持自己在竞争队伍前列的位置，我们就要不断地变化，使其他对手捉摸不透。其他人可以效仿我们的图片，我们的运输，以及我们网站的式样，但是他们不能模仿我们的人，我们的文化，以及我们的服务。而且只要我们把拥抱变革作为我们文化的一部分，他们就永远无法比我们进化得更快。
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问问你自己：你是怎样为变化做好计划和准备的？你是否乐观地对待新的挑战？你是否鼓励并驱动变革？你怎样驱动更多的变革自下而上进行？
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你授权你的下属驱动变革吗？
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1%的力量
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——摘自财务/营运总监林君叡的博文
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这是一个最好的时代，也是一个最艰难的时代。
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——《双城记》查尔斯•狄更斯
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