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要把WOW当做一个动词,问问自己:你有什么在工作或态度上的改进可以WOW更多的人?你今天至少WOW了一个人吗?
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通过服务让人们感到惊叹:WOW!
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——玛莎
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1984年,我曾经花了7个星期的时间环游了整个欧洲。当我抵达返回美国前的最后一站伦敦的时候,除了我的一张幸运美元和手提包底部为数不多的几个外国硬币外,已经一穷二白了。
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我感到很口渴,于是抓起小吃店里的一瓶苏打水,看到一块布告牌写着:“可使用外币。”走到收银台时,我已经几乎快喝完了这罐饮料。这时我看到了另一块布告牌:“不收外国硬币,只收纸币。”我使出浑身解数想说服收银员收下我的硬币,但都徒劳无功,而我最不想做的就是花掉我的幸运美元了。
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突然,我身后的一位男士伸出手帮我付了账。我很感谢他,想把手上所有的外国硬币给他,但他拒绝了。他说只要我随机对其他人做点善事就可以了。那天在伦敦机场和一个陌生人发生的这一幕永远留在了我的记忆里。
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记忆快进到2008年一个星期二的早晨,我在沃尔格林药房刚刚选完购物清单上的一大堆物品,走到收银台。两个手上东西不多的人排在我后面,所以很自然地,我让他们到我前面去了。当轮到我的时候,大概就在收银员清算了我三分之一的物品时,一位老人加入了排队的队列,手里拿了两罐花生,软膏,还有无色唇膏。
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我转向他,要他把东西都给我。他带着一脸疑惑的表情,问我为什么。我本来是要说“这是一次随机的善举”,然而却脱口而出 “这是一次随机的WOW!”这句话。自从在美捷步工作以来,“WOW!”这个词已经自然而然地取代了“善举”。我没有去纠正它,只是顺其自然。收银员扫描了那些物品,把它们放到袋子里后,交给了老人。
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他看着我,然后说,“告诉我‘这是一次随机的WOW!’是怎么回事”。他听了我在伦敦和那个陌生人之间的故事之后,深深地感激了我,然后离开商店。现在轮到收银员满脸疑惑地看着我了。他也很想知道有关“这是一次随机的WOW!”的一切,然后我解释了我在美捷步是怎样工作的,并说明分享WOW!给客户是我们的核心价值观之一。
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离开那个商店,我有一种无法言表的感觉。不仅是因为我分享了WOW!而是我和两个人分享了它,更重要的是,希望他们也能在某一天把它继续传承下去。
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几天以后,当我下了夜班,在从公司回家的路上,早上7点我走到了同一家沃尔格林药房。我刚刚把脚踏进店内,就听到有人叫道,“你好,玛莎。”我意识到他是前几天的那位收银员。
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我很惊讶,说道,“我真不敢相信你居然记得我的名字。”他回答说,“我从你的信用卡收据上记下了你的名字,因为我不想忘记教我学会‘随机的WOW!和善举’的人。我也把这事告诉了其他人!”
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有趣的是,现在是他WOW!了我。
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拥抱并驱动变革
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作为成长中的公司的一分子,变化就是常态。对于有些人,尤其是那些来自更大公司的人,变化一开始可能令人感到不安。如果你没有准备好应付接二连三的变化,那么你可能就不适合这个公司。
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我们都必须学会不但不害怕变化,而且要热情地拥抱它,或许更重要的是,支持并驱动它。我们必须时刻为持续的变化做好计划和准备。
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尽管变化能够并且将从四面八方袭来,但重要的是,公司里绝大多数的变化是自下而上推动的——从那些在第一线,更接近客户和议题的人开始。
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永远不要接受或者满足现状,因为历史上那些陷入困境的公司都是不能够适应变化,且反应不够迅速的公司。
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我们在不断地进步。如果我们想继续保持自己在竞争队伍前列的位置,我们就要不断地变化,使其他对手捉摸不透。其他人可以效仿我们的图片,我们的运输,以及我们网站的式样,但是他们不能模仿我们的人,我们的文化,以及我们的服务。而且只要我们把拥抱变革作为我们文化的一部分,他们就永远无法比我们进化得更快。
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问问你自己:你是怎样为变化做好计划和准备的?你是否乐观地对待新的挑战?你是否鼓励并驱动变革?你怎样驱动更多的变革自下而上进行?
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你授权你的下属驱动变革吗?
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1%的力量
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——摘自财务/营运总监林君叡的博文
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这是一个最好的时代,也是一个最艰难的时代。
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——《双城记》查尔斯•狄更斯
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