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在服务别人的高雅艺术中，要让员工们鼓足干劲，这样要通过管理吸引顾客的事业才会兴旺起来。生活为我们明明白白上了一课：我们不能只为了自己去极力追求或是留住某个事物，除非我们能使其他人也分享到它。
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——理查德·J·斯尼德
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我们一直在不断发展，到20世纪90年代中期，我们的伙伴数量已经达到了几千名，而就在几年前我们还只有几百名伙伴。这个时候，我们意识到，需要找到某种办法帮助我们将“服务于人”（我指的是，“服务所有人”）的目标坚持下去。我们常常会扪心自问：如果我并不认识企业里的每个人，如何才能一直关心他们呢？
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在那段岁月里，经济学家E·F·舒马赫的卓越理念一直启发着我们。在他写于1973年的《小即是美：以人为中心的经济学》（SmallIs Beautiful
:Economicsasif People Mattered）那本书里，他说：“在一个大集团里，最基本的任务就是实现那些最小的目标。”正是从这个观点出发，霍华德·舒尔茨才发展出了自己的名言：“知其大，守其小。”（使事业不断壮大，但坚持规模最小时的信念。）
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那时，星巴克在北美地区的运营规模依然很小，但我真的很想隆重地表彰每个人。因为我认为，我们应该表扬他们每天的成绩，这可以鼓励伙伴们把看似很小的琐事做得更好。如果有人想要表扬某个伙伴，我们就会走进那个伙伴的工作间或者办公室，对他说：“由于你在某某事情上作出的贡献，我们特来表达对你的谢意。”同时，我们还会送给他一个漂亮的大气球，让这个气球飘到他的头顶上，这么做，就可以让这一层的每个伙伴都知道这个人受到了表扬。这种做法成了公司里的传统，任何一个人只要看见别人做了某件正确的事，都会用一个气球来为他庆祝。
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这是我们彼此之间表达关心的方式，它很有趣，又充满快乐和集体满足感。于是，我们尽力向各个门店推广这种做法。不过，在具体执行时，这种做法有时似乎不太适用而且有点麻烦，所以我们最终选择用别针来祝贺某个人取得了不俗的业绩。我们还有一种同样有效的传统，它已经成了星巴克企业文化的一部分，在全球范围内广为传播。这个传统其实是我从原先的一个顾问那里学来的，方法很简单，就是我会给企业里几乎每一个人寄上一张生日贺卡，还有星巴克的周年纪念卡片。
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一开始，大概每个月要寄60张卡片。但到了我上次引退的时候，每个月寄出去的卡片就已经超过了2500张。每次我坐飞机或者看电视的时候，都会给卡片签名，并写上一些需要注意的内容，所以我经常会寄出成箱的卡片，这一点儿也不奇怪。这种做法看起来似乎不值一提，但它其实是一件大事，因为这就意味着，星巴克已经领会到“知其大，守其小”的重要性，并将它付诸实践。事实上，即使我不再负责星巴克的日常事务，寄卡片的传统依然会延续下去，它已经成了星巴克生命的一部分，公司上下几乎所有的领导者都会寄送贺卡。直到现在，当我在公司附近碰见一些伙伴时，他们还是会告诉我，这些卡片对他们来说意义非凡。其实，送贺卡背后隐藏的理念是，我们必须找到切实可行的方法来表达彼此之间的关心。尽管送贺卡这样的举动看起来微不足道，但它的影响却是深刻而持久的。
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星巴克的订单总是显得比较复杂，为了不出任何差错，我们的门店伙伴必须非常用心地听取和关心各项要求。这不是一个合作的技巧，这是作为人的基本素质。这与咖啡无关，而是与人们之间的沟通息息相关。某个时刻提供给某个人的一杯咖啡就是你要关心的对象。我在生活和工作的时候，一直很努力地参照一句中国格言中所包含的精神，这句格言就是“一年之计，莫如树谷。十年之计，莫如树木。终身之计，莫如树人”。
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特别提示
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构建信任
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★你工作的地方、你的团队和你的家庭中是否形成了一种彼此关心的氛围？为了让这种氛围变得更好，你又会做些什么？
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★你认为如何才能表达你发自内心的关心？
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★你是否把“关心”等同于“不够刚毅”？如果是这样，你能否把这个想法抛诸脑后——哪怕只是一周，甚至只是一天？
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★今天你做了什么令你感到骄傲的事？这周呢？这一年呢？
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★是否有某个同事或者职员帮助整个团队更接近或者实现了某个目标？他（她）做了些什么？你是否认可并赞赏这一行动？
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★在你的企业里，有没有什么地方能让你“于细小处施展手脚”？有的话，那就努力去做吧。
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★为了在企业中创造出一种“信任”的文化，你做了哪些工作？
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星巴克：一切与咖啡无关 第五章 倾听事实：墙壁也会说话
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慈悲空。
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——佛教教义
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你是否曾经去过某个艺术馆，并在伟大的艺术作品前驻足？如果有的话，那么一定是因为它把你给迷住了，甚至是把你送到了另一个全新的世界里。研究神话的学者约瑟夫·坎贝尔过去曾把这一现象称为“美学吸引”。如果你愿意的话，艺术会令你驻足并和你进行默默的交流。同样的情况也会发生在和另一个人的谈话中：当我们在谈话中停下来，不再发表意见，而是等着意义和情感进一步呈现时，我们就能听到其中的深意。因为这时候的交流是“用心在交流”。
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其实，当我们走进某个办公室、工作间，或是回到家里、走进某家商店的时候，我们也会被那里的氛围所感染，这种情况就和看到艺术品或是与人谈话时的情形差不多。这个时候，我们会突然感到一阵平静，感到一种不安或者兴奋。这么多年以来，我一直都认为之所以会出现这种情况，是因为“墙壁在同你说话”。
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