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1703791431 在服务别人的高雅艺术中,要让员工们鼓足干劲,这样要通过管理吸引顾客的事业才会兴旺起来。生活为我们明明白白上了一课:我们不能只为了自己去极力追求或是留住某个事物,除非我们能使其他人也分享到它。
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1703791433 ——理查德·J·斯尼德
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1703791435 我们一直在不断发展,到20世纪90年代中期,我们的伙伴数量已经达到了几千名,而就在几年前我们还只有几百名伙伴。这个时候,我们意识到,需要找到某种办法帮助我们将“服务于人”(我指的是,“服务所有人”)的目标坚持下去。我们常常会扪心自问:如果我并不认识企业里的每个人,如何才能一直关心他们呢?
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1703791437 在那段岁月里,经济学家E·F·舒马赫的卓越理念一直启发着我们。在他写于1973年的《小即是美:以人为中心的经济学》(SmallIs Beautiful:Economicsasif People Mattered)那本书里,他说:“在一个大集团里,最基本的任务就是实现那些最小的目标。”正是从这个观点出发,霍华德·舒尔茨才发展出了自己的名言:“知其大,守其小。”(使事业不断壮大,但坚持规模最小时的信念。)
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1703791439 那时,星巴克在北美地区的运营规模依然很小,但我真的很想隆重地表彰每个人。因为我认为,我们应该表扬他们每天的成绩,这可以鼓励伙伴们把看似很小的琐事做得更好。如果有人想要表扬某个伙伴,我们就会走进那个伙伴的工作间或者办公室,对他说:“由于你在某某事情上作出的贡献,我们特来表达对你的谢意。”同时,我们还会送给他一个漂亮的大气球,让这个气球飘到他的头顶上,这么做,就可以让这一层的每个伙伴都知道这个人受到了表扬。这种做法成了公司里的传统,任何一个人只要看见别人做了某件正确的事,都会用一个气球来为他庆祝。
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1703791441 这是我们彼此之间表达关心的方式,它很有趣,又充满快乐和集体满足感。于是,我们尽力向各个门店推广这种做法。不过,在具体执行时,这种做法有时似乎不太适用而且有点麻烦,所以我们最终选择用别针来祝贺某个人取得了不俗的业绩。我们还有一种同样有效的传统,它已经成了星巴克企业文化的一部分,在全球范围内广为传播。这个传统其实是我从原先的一个顾问那里学来的,方法很简单,就是我会给企业里几乎每一个人寄上一张生日贺卡,还有星巴克的周年纪念卡片。
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1703791443 一开始,大概每个月要寄60张卡片。但到了我上次引退的时候,每个月寄出去的卡片就已经超过了2500张。每次我坐飞机或者看电视的时候,都会给卡片签名,并写上一些需要注意的内容,所以我经常会寄出成箱的卡片,这一点儿也不奇怪。这种做法看起来似乎不值一提,但它其实是一件大事,因为这就意味着,星巴克已经领会到“知其大,守其小”的重要性,并将它付诸实践。事实上,即使我不再负责星巴克的日常事务,寄卡片的传统依然会延续下去,它已经成了星巴克生命的一部分,公司上下几乎所有的领导者都会寄送贺卡。直到现在,当我在公司附近碰见一些伙伴时,他们还是会告诉我,这些卡片对他们来说意义非凡。其实,送贺卡背后隐藏的理念是,我们必须找到切实可行的方法来表达彼此之间的关心。尽管送贺卡这样的举动看起来微不足道,但它的影响却是深刻而持久的。
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1703791445 星巴克的订单总是显得比较复杂,为了不出任何差错,我们的门店伙伴必须非常用心地听取和关心各项要求。这不是一个合作的技巧,这是作为人的基本素质。这与咖啡无关,而是与人们之间的沟通息息相关。某个时刻提供给某个人的一杯咖啡就是你要关心的对象。我在生活和工作的时候,一直很努力地参照一句中国格言中所包含的精神,这句格言就是“一年之计,莫如树谷。十年之计,莫如树木。终身之计,莫如树人”。
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1703791447 特别提示
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1703791449 构建信任
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1703791451 ★你工作的地方、你的团队和你的家庭中是否形成了一种彼此关心的氛围?为了让这种氛围变得更好,你又会做些什么?
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1703791453 ★你认为如何才能表达你发自内心的关心?
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1703791455 ★你是否把“关心”等同于“不够刚毅”?如果是这样,你能否把这个想法抛诸脑后——哪怕只是一周,甚至只是一天?
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1703791457 ★今天你做了什么令你感到骄傲的事?这周呢?这一年呢?
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1703791459 ★是否有某个同事或者职员帮助整个团队更接近或者实现了某个目标?他(她)做了些什么?你是否认可并赞赏这一行动?
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1703791461 ★在你的企业里,有没有什么地方能让你“于细小处施展手脚”?有的话,那就努力去做吧。
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1703791463 ★为了在企业中创造出一种“信任”的文化,你做了哪些工作?
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1703791468 星巴克:一切与咖啡无关 [:1703790419]
1703791469 星巴克:一切与咖啡无关 第五章 倾听事实:墙壁也会说话
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1703791471 慈悲空。
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1703791473 ——佛教教义
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1703791475 你是否曾经去过某个艺术馆,并在伟大的艺术作品前驻足?如果有的话,那么一定是因为它把你给迷住了,甚至是把你送到了另一个全新的世界里。研究神话的学者约瑟夫·坎贝尔过去曾把这一现象称为“美学吸引”。如果你愿意的话,艺术会令你驻足并和你进行默默的交流。同样的情况也会发生在和另一个人的谈话中:当我们在谈话中停下来,不再发表意见,而是等着意义和情感进一步呈现时,我们就能听到其中的深意。因为这时候的交流是“用心在交流”。
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1703791477 其实,当我们走进某个办公室、工作间,或是回到家里、走进某家商店的时候,我们也会被那里的氛围所感染,这种情况就和看到艺术品或是与人谈话时的情形差不多。这个时候,我们会突然感到一阵平静,感到一种不安或者兴奋。这么多年以来,我一直都认为之所以会出现这种情况,是因为“墙壁在同你说话”。
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1703791479 星巴克:一切与咖啡无关 [:1703790420]
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