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星巴克的墙壁会说话
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当初，我的直觉告诉我，星巴克就是适合我工作的地方。我还记得霍华德·舒尔茨面试我的情形。那是一个星期六的上午，办公室是一个旧的小房子，就像是正在使用的咖啡烘焙设备，在你还没进去之前就能闻到咖啡的香味。当我们沿着狭窄的楼梯上楼的时候，霍华德走在我前面，虽然他一句话不说，但我已经能感受到他的活力。当走到楼梯尽头时，我看到了一些工作间空着，墙上挂着星巴克的标志，尽管四周寂静无声，我还是听到了墙壁说话的声音。
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那一天我真的意识到，星巴克就是我想工作的地方。我感到非常愉快，不过不是因为霍华德所说的话，当然我们的谈话非常棒，而是因为在那里的感觉让我很愉快。正是这种感觉让我深信这是我想工作的地方，因为这个地方有自己的灵魂。
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竖起你的“天线”
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集中注意力，是人类复杂行为系统的第一步。比如，当你考虑买一辆新车时，假设是想买辆蓝色的沃尔沃，那么，无论你走到哪里，都会一眼就看到蓝色的沃尔沃。接着，你会认为它就是最流行的车型，哪怕你之前从未注意过它。再比如，假设你参加一个研讨班的培训，如果有人要求你在一间会议室里找出黄色，即使这个房间一眼看过去就像蓝色的海洋，或者是充满了白色、灰色或者黑色，你也能一下子就发现黄色，哪怕它藏在一个非常不起眼的角落里。
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和这种情况类似，当你在一家新公司里开始工作的时候，有些东西会一下子吸引你的注意力，而另一些东西则比较隐蔽，除非你能透过表面现象看到它的本质。所以，只要我们还是新手，就不得不多问一些问题，因为没有人会自动告诉你。我们甚至会在公司的大厅里感到怅然若失，因为我们不知道在公司的体制里，谁是重要的而谁又不重要。其实，技巧很简单，那就是要一直竖起你的“天线”。
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这就是我父亲经营自己的商店——埃尔·毕哈杂货店——的方法。他总是用自己的“天线”去捕获那些弦外之音。他曾经给我讲过很多发生在1929～1933年“大萧条”时期的故事，这些故事教育了我要留心顾客没有说出来的话和他们没有提出来的要求，因为这些非常重要。我的父亲能记住来到店里的每一位顾客，也能从这些顾客所选的商品中看出他们的经济状况是不是很紧张，有时候他还会多放一串香蕉到顾客的包里，只是这么一个简单的小动作就可以帮助那些真正有需要的人。
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虽然这是一个老生常谈的问题，但我们今天仍然需要它。你应该在所有地方都竖起你的“天线”，这一举动一定会给你很好的回报：你会像是突然获得了某种神奇的能力，能听到所有的谈话——不管是在你的办公室里，还是在你探访的门店里，甚至当你和孩子们在一起的时候也能听到；你会注意到很多以前没有注意的事；你会形成许多新的想法。
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在我经营家具店的时候，只要我一走进店里，就能马上感觉到，在那里工作的员工是否喜欢这家家具店，这家店是一切顺利还是出了什么状况。在星巴克工作的时候，情况也差不多：每当我来到一家星巴克门店，我都会听听那里的墙壁在说些什么，直到今天我依旧这么做。其实，好的经理人一直都竖着他们的“天线”，这就像脑袋后面还长着眼睛一样，所以，当顾客觉得不满意时，好的经理人马上能感觉到，并且还会走上前去询问事情的经过，提供一些帮助。
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倾听弦外之音是件困难的事。规章手册根本不能告诉你如何捕捉顾客的需要，但只要竖起“天线”，你就能感觉到顾客和同事们是否开心；你就能感觉到他们这段日子过得是不是很好，彼此的感情是不是友好，工作与生活节奏是不是让人舒服；你就能感觉出自己还需要做些什么。
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当星巴克的规模还很小的时候，门店会议定在星期日的晚上，那个时候，我很喜欢参加这些聚会。我们会在一起谈论咖啡，谈论日程计划，还有那些可以提高效率的改进措施。但大多数时候，我们会在一起谈论顾客，调侃自己的工作就像一群社会工作者——比如，只用10秒钟左右的时间，我们就能判断出店里的某位顾客今天过得是不是开心。其实，我们想用这段时间来专门研究顾客们的需求，而暂时把我们自己的需求搁在一边。如果我们真的相信星巴克的目标是要“服务于人”并关心他们每天的心情，那么，我们就不能按规章手册照本宣科，我们应该满足他们的需要——而不是我们自己的需要，我们应该真诚地去倾听和关心他们。
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用五官去倾听
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如果你能听到墙壁说话，你就会发现，棒球队员之间的交流就像墙壁说话一样。我曾经读到一则报道，纽约大都会棒球队的临场教练员杰瑞·曼纽尔是球队经理威利·兰道夫的耳目。通过研究马丁·路德·金和圣雄甘地这样的伟人，通过反复琢磨从菲利佩·阿鲁和吉姆·莱兰这两位经理那里学来的比赛经验，杰瑞·曼纽尔拥有一种超乎寻常的第六感，能帮助他在最恰当的时机选择最正确的做法。
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在击球训练期间，曼纽尔会在球场上找到一个隐蔽的地方进行观察，通常就是在二垒的后面，因为在那里他可以听到一些小声交谈，还能同时观察棒球选手的举动。而在比赛中，他会充分利用接收到的一切信息，来指导那些弓着腰的队员们。当然，曼纽尔还会紧紧盯着相关的数据记录帮助自己进行分析，但他不会用这些数据来决定比赛策略。可以说，他一定是听到了“墙壁”的讲话，也特别重视这些没有声音的“讲话”，因为他一直都在“倾听”赛场上的一举一动。为此，曼纽尔自己解释道：“在这项运动中，我能感受到一股强烈的律动……你可以根据它的节奏和方向，作出调整。”
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他的这番话启发了我，如果我每天换一种方式去星巴克门店体验，那么我就能获得一种强烈而真实的感觉：比如，如果门店有两扇门，不妨每天都从另一扇门进去；有时候你还可以手脚并用，爬进办公室；如果在关店以后或者营业之前，没有其他人在店里，你也不妨坐在店里正中央的地板上，坐在那里听一听。当你用心倾听并以一种全新的方式看待事物的时候，你会学到很多东西。其实，前面说的这些内容不仅适用于零售连锁店，同样适用于公司的办公室。去换一种方式吧！好好看看有谁在你身边，好好竖起你的“天线”，相信你一定会听到墙壁在对你说话。
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慈悲空
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我办公室的墙上有一句话，叫“慈悲空”，在我体会到它真正的意义之前，它一直困扰着我并使我在很长一段时间内有一种巨大的压力。这是古老的东方宗教中的一个概念，就像脑电图一样难以理解，不过，它讲授了一种独特的沟通途径——它更加复杂，需要更多的精力，还需要更多的承受力和忍耐力。
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要掌控你自己，就用你的头脑；要管理其他人，请用你的心。
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——埃利诺·罗斯福
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“慈悲空”需要我们带着同情去倾听，而不是带着成见；它要求我们保持关心，但却不要夹杂太多自己的想法和建议。就像西方佛教导师约瑟夫·哥德斯坦所解释的那样，“慈悲和空不是两件不同的事。慈悲不是故作姿态，而是从一种无我的状态出发，对周围的环境作出回应。我们越是能在头脑中清空‘我’的意念（不关注自己，忘记自己，不夹杂太多的自我意识），我们就越能迅速地作出回应”。
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以夫妻或者父子、母子为例就可以很好地理解“慈悲空”这个概念了。我的一位朋友跟我讲了德博拉·坦嫩在这个领域的研究工作。她是一名心理学家，也是交流方面的专家，她把对母女之间关系的思考写进了她的书——《你怎么穿这个——从对话来了解母女关系》（You’reWearingThat）。
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她发现，母亲总是想尽力“帮助”女儿，想让她们变得更好，想通过这样的方式来表达自己的关心和爱。于是，母亲们的身上似乎都普遍存在一种冲动——对女儿的打扮和穿着评头论足一番。母亲们总在琢磨自己的女儿如何打扮自己、又是如何向世人展现自己的，因为她们觉得自己能够了解女儿的想法。从这种“现代式母爱”的立场出发，妈妈们普遍认为只有自己才能让女儿变得更好。但问题是，为什么这一做法会伤害到女儿还会让她们生气呢？从某一方面来看，母亲的这种交流方式其实是想站在女儿的立场上理解她们，但这却不是“空”，因为她们实际上已经掺入了太多自己的意见。而就我的经历来说，父亲们的做法也差不了多少。
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“慈悲空”的观念就是针对这一情况提出的。参照这一观念，我们必须承认，没有人与众不同，没有人知道所有的事情，没有人天生就是领导者，我们每个人都需要不断汲取智慧。
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假设有人为了某件事（不管是公事还是私事）来到你的办公室，他（她）当然是想解决这件事。但大多数时候，人们不会直接寻求别人的帮助，他们只想有人倾听他们诉说一番。同样，很多时候，你根本没有必要帮助别人直接解决问题，有一个简单的方法可以轻松帮助别人排遣焦虑，而且又不会有邀功之嫌。这种方法就是“慈悲空”，它要求你充满慈悲和怜悯，同时不要提出具体的解决方法。其实，人们常常很难做到这一点。
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