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与客户建立信赖关系
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虽然workshop是很好的工具，但需要时间与预算支持，如果没有这份“奢侈”，只能通过一次次提案贩卖的过程与客户磨合、建立共识，“就是慢慢对客户洗脑啦。”有人开玩笑。但碰到一直打回票的客户，再怎么努力都无法攻下的滩头堡，该怎么办呢？别轻易放弃！
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奥美广告副总经理吕丰余曾有一张稿子被客户退件四十多次的惨痛经历，“这通常是信任出了问题！”他点出关键。
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其实，那是一张很简单的手机平面广告，却让所有创意人员，包括外发的资源全部拒绝再玩。
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最后吕丰余只好求助亚太区一位资深创意人员，由于他地位崇高，深获亚太区客户信任，他提了一个idea方向给客户参考，对方马上就接受了。
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这次经验让吕丰余体会到必须追究挫折背后的真正原因，“有可能是对你的公司或你的团队极度不信任了。这时，换一个客户比较信任的人来做，往往能起死回生。”
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多年服务客户经验下来，吕丰余深深觉得，“对的伙伴关系里，核心的字眼是trust，客户愿意信赖你一定会做好分内的工作。”当然，信赖不会从天上掉下来，而是靠证明，一定要拿出成功的作品让客户有信心。
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吕丰余作了一个有趣的比喻，业务人员的英文是“account executive”；account的另一个意思是“账户”。如果常常存钱、定期存钱在账户里（成功的案子），就会在客户心中建立credit（信心和信用），比较有犯错的空间，偶尔失手可以被原谅。但如果账户只出不进（案子一直失败），“有一天存款被提光了，就会被客户fire了。”
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选对角色，掌握对的节奏
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前一阵子，吕丰余与合作许久的客户碰到沟通瓶颈，他灵机一动，改变贩卖策略，邀请深受客户信任的策略长叶明桂担任讲师，免费“替客户上课”。
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只见客户心悦诚服，点头如捣蒜，还会做笔记，上完课后重燃对奥美团队的热情和信任。吕丰余假装不服气地说：“没错！他是有观点，但也只是重新包装，用另一种方式表达。我们也能讲出同样的东西，只是我们天天和客户见面，被当成‘黄脸婆’了，不受信任。”
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叶明桂笑说，这个故事背后的意义是“选角”，在和客户互动的过程中，“选角”的敏感度和能力很重要：判断哪些业务人员、创意人员适合哪一个客户，贩卖过程中该找谁来扮演什么角色。“这是人的行业，靠人和人的沟通做事，人对了什么都对了！‘选角’真的很重要。有些客户我们知道派谁去做一定就对了！”
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叶明桂指出，除了选角外，另一个很重要的关键是“节奏”，何时该退一步，何时该进两步，什么时候改绕一圈，都要能很巧妙地配合客户的节奏感，才容易卖出作品。
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培养对人的理解力与敏感度
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对人的敏感度是能否将客户变成创意伙伴的重要关键。重视培训的奥美开设特别的训练课程，教导同仁如何“知己知彼”，了解客户罩门。课程里将客户细分为几种类型、分析每种类型的心态，以及应该采取何种对应策略。
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负责开讲的吕丰余表示，客人千百种，有理性型、动之以情型、怀疑论者，还有控制狂，针对不同类型的人，要采取不同的沟通策略。
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有些人很理性，要“喂”很多数据、市场数据，一定要用很逻辑、很理性的方式与之对话。例如，不能说“这张稿子很有杀气”，而要说“这张稿子呈现产品很强劲的性能”。
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有人比较感性，要给他很多故事、体验，例如用影片和音乐去感动他，而不是逼迫他相信。
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也有人是怀疑论者，对很多事情没有安全感，这时要找出他们相信什么，可能是一本书的理论，或者他特别相信某个创意人员或导演，尽量提出可以让对方安心的元素。
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“还有一种是控制狂，习惯他说了算。通常只有两招，一招是尽可能把能做的分析全都准备好、该给的给他，由他作决定。另一招是尽量想办法不要让他参与决策过程。”吕丰余说。
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最有趣的是，上培训课程时，讲师会把各种客户心态列出来，让年轻伙伴练习。例如，将公司高层董事长白崇亮、执行长黄复华、奥美广告董事总经理李景宏，再加上马英九、陈水扁，要年轻伙伴分析“你觉得他们会是哪一种态度？”通过这个练习，培养他们的理解力和敏感度。
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从工作中学习
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另一种练习则是列举出主要客户，一起讨论他们的类型以及沟通方法。吕丰余表示，“这些都是训练，重要的还是on job，从工作中学习。有些人天生有慧根，对人很敏感，应对进退很得体。”
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在《一个广告人的自白中》，奥格威回忆，曾有知名创意人员对他说：“所有客户都是蠢材，一开始你可能不这样认为，但最后你会改变想法的。”向来诚实坦率的奥格威却说：“这不是我的感受。我碰到过一小撮蠢材，我开除了他们。但除少数例外，我是很喜欢我的客户的。”
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不喜欢客户，甚至痛恨客户的话，如何将他们变成创意伙伴呢？
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